湖北省旅遊局課題組
《國務院關於加快發展旅遊業的意見》將旅遊業定位為“國民經濟戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”。 這是基於經濟和社會雙重屬性對旅遊業作出的產業定位。 滿足最廣大人民群眾的旅遊意願、保障最廣大人民群眾的旅遊權益是旅遊業的立業之本、發展之基。 在旅遊業快速發展的新形勢下，旅遊市場秩序不規範等問題凸顯，其中強迫或變相強迫遊客消費問題十分突出。 本文擬從強迫或變相強迫遊客消費的表現形式入手，追溯其內在根源，並藉鑑世界其他國家和地區的做法，從政府、旅遊服務相關方、遊客等方面提出對策建議。
一、主要表現形式
強迫或變相強迫遊客消費是指直接用強硬的語言、手段強迫或者利用某種特定的環境、虛假信息變相強迫遊客購買商品或接受服務的行為。 強迫或變相強迫旅遊者消費的手段和形式多種多樣，但都具有違反公平交易原則、違背遊客真實意願的特點，其表現形式多種多樣，歸納起來主要有以下五種。
（一）擅自增加購物點，強迫或誘導遊客購物。 旅游過程中，在旅遊行程約定的購物計劃之外擅自增加購物點擠占正常的旅遊時間，並且限定購物時間。 若遊客不進店、進店不購物或購物金額少，導遊、司機、店員、經理會輪番進行“勸說”，或用“好言”勸誘、或用“惡語”強迫，甚至使用“鎖門” 、“肢體威脅”等極端手段強迫旅遊者購物。 有些免費景點，由於受容量限制，進入景點參觀需要排隊等候較長時間，在這種情況下，有些導遊與景點的購物店串通，只要遊客願意進購物店購物，就可優先安排進景點參觀，變相誘導遊客購物。
（二）旅遊途中擅自增加自費項目或更改行程。 擅自變更接待計劃，擅自增加或減少旅遊項目是一些旅行社的常見做法。 美其名曰增加的景點，實際上為自費項目，其中隱含著一定的回扣；以交通、天氣等原因壓縮正常的旅遊時間甚至變更旅遊行程，空出時間安排其他旅遊景點，引誘遊客去參與自費項目。 在國家推動旅遊合同示範文本，加大旅遊市場整治後，明顯地違反旅遊合同的行為少了，變相增加自費項目等行為占主導地位。 有一些旅行社在產品設計中將一個地區的著名景點甚至代表性景觀排除在線路之外，到了目的地之後導遊再向客人宣傳某某景點是本地區非去不可的景點，鼓動客人自費遊覽。
（三）旅遊合同模糊，不標明食宿標準。 一些旅行社在與遊客簽訂旅遊合同時，常在“準”字上做文章，準星級酒店、準A級景區，多數往往是降低了接待標準，增加了旅行社等企業的話語權，把遊客推到了更加被動的位置。 即使是掛牌的相同星級酒店，也會因位置在城市中心區、城區或郊區的不同，價格上有較大的差別。 更有旅行社故意安排遊客住在十分偏遠的郊區，在住宿、餐飲、購物上都帶來系列問題。
（四）對特殊人群加價的“行規”歧視。 遊客參加同一旅遊團，享受同樣的旅遊服務，但作為老人和兒童以及記者、保險人員等“特殊人群”卻要多交一定的費用，這已成為旅行社行業的潛規則。 這種加價其實也屬於變相強迫消費行為，其實質是經營者試圖利用自己在消費關係中的強勢地位，將自己惡性競爭帶來的成本支出轉嫁給消費者。
（五）遊客自願放棄某項目，相關費用不退。 旅行社在與遊客簽訂旅遊合同時，一般註明遊客因個人原因自願放棄遊覽、用餐、住宿等，相應的景點門票費用、酒店住宿費用、餐費、車費等均不退還。 還有所謂的以贈送名義的項目，遊客自願放棄的不退任何費用。
二、原因分析
產生強迫或變相強迫遊客消費的問題，原因多種多樣，既有旅遊企業、旅游從業人員的原因，又有旅遊消費者的原因，還有旅遊行政管理部門及旅遊法制不健全等諸多方面的原因。
（一）旅行社經營管理水平低。 近年來，國家逐步放寬了旅行社業的市場准入，旅行社行業的數量規模迅速擴張，競爭日趨激烈，但旅行社的經營管理水平並沒有隨之提高，旅行社的競爭多表現為價格等低層次的競爭，進而產生了強迫購物等違法違規行為。最主要的表現是“零負團費”的經營模式和簡單粗放的管理模式。
（二）導遊管理制度不健全。 導遊員作為旅遊人才隊伍的重要組成部分，在旅遊業快速發展的形勢下，其職業榮譽感、社會認同感、收入水平等方面都呈現下降之勢，其原因在於充分競爭的市場經濟條件下相關管理制度的不配套，從業環境未能得到充分改善。
（三）大眾旅遊者消費不夠理性。 旅游從奢侈消費、高端消費走向大眾化消費以後，很多旅遊者特別是一般的觀光旅遊者滿足於到此一遊，信奉“一星級的價格五星級的服務”，客觀上成為旅遊價格戰的支持者和受害者。 旅行社為了迎合消費者的需求，適應市場，不得不打出低價策略，走價格忽悠的路線，從而造成了低價競爭的惡性循環。
此外，旅遊法規體係不健全，行業協會指導協調不力也是重要原因。
三、部分國家和地區的做法、規定及其借鑒
解決強迫或變相強迫遊客消費問題，國外的做法為我們提供了一些借鑒。
（一）德國：通過《民法典》對旅遊消費作出專門規定，適用法律地位高。 建議在我國的《合同法》中專闢旅遊合同一章，對旅遊合同相關內容予以明確規定。
《德國民法典》第651a條第五款規定，聯邦司法部被授權，在與聯邦經濟部達成一致後，通過法令對保護消費者旅遊作出規定，以確保旅遊說明書中不包含誤導性內容而是明確和詳細的說明，而且旅遊舉辦人已告知遊客必要的信息資料。 為此目的特別可以規定，旅遊舉辦人必須在旅遊說明書中包含哪些說明以及旅遊舉辦人在訂立合同之前和開始旅遊前必須給遊客哪些信息資料。 規定了旅遊企業對旅遊者的告知義務。
《德國民法典》第651c條還專列“糾正”一條，指出按照合同約定提供質價相符的旅遊服務是旅遊企業的義務，遊客有權監督並適時進行糾正。 對旅遊企業提供的產品或服務未達到規定的品質且未按要求予以糾正的可以要求償還必要的費用。 以上兩條為遏制和解決強迫或變相強迫消費奠定了法律基礎。
（二）日本：以《基本法》為基本方針，出台相應配套法規，建立比較完善的旅遊法規體系，能夠比較清晰地規範各種經營行為，打擊各類違法違規行為。 建議加快《旅遊法》立法進程，推進相關配套法規的修訂和完善。
日本於1963年頒布了《旅遊基本法》，並出台了相應的《翻譯導遊法》、《旅行業法》（即旅行社法）、《旅館業法》等配套法律。 《旅遊基本法》專闢第三章“遊客的保護與旅遊設施建設等”。 《旅行業法》對企業的法律義務和行為禁止作了廣泛的規定，對於從業人員的資格提出了要求。
（三）韓國：對旅遊活動進行了立法管理，規範經營行為有法可依，借鑒意義與日本相當。
韓國《觀光振興法》中對旅行社的設立、運營做了詳細的規定。 韓國政府為加強對旅行社的管理，定期對旅行社進行檢查，檢查的主要內容包括是否已經加入相應保險、是否聘用無資質證人員進行有關業務、是否履行與遊客所簽署的合同、有否銷售受社會指責的產品（超低價，破壞環境，不道德等）等。
（四）台灣地區：制定了操作性強的團隊質量保障措施和購物作業規定，建議在推進旅遊立法的同時，由旅遊管理部門會同相關部門出台保障旅遊購物和團隊服務的具體細則，作為部門規章或規範性文件予以強制推行。
台灣制定了《旅行業接待大陸地區人民來台觀光旅遊團質量注意事項》，規定旅行業及導遊人員辦理接待大陸地區人民來台觀光團體業務，其行程、住宿、餐食、交通、購物點、參觀點及導遊出差費等事項，均應依規定辦理及提供符合質量之服務，不得以購物佣金或自費行程彌補團費。 同時制定了《“台灣旅行安心GO！購！夠！”旅行購物保障作業規定》，實行了購物保障金制度，對購物糾紛處理進行了詳細規定。
四、對策
解決強迫或變相強迫遊客消費問題，要從市場主體、政府管理、法制建設等方面採取綜合性的措施加以解決。
（一）旅行社。 積極推進旅行社規範化經營，重造分工體系，引導旅行社從價格競爭轉移到產品競爭、服務競爭、人才競爭及創新行為競爭上來，提高企業的核心競爭力和發展潛力。 一是完善和落實導遊管理制度。 認真落實導遊薪酬制度、保障制度，積極創新導遊激勵制度，吸引優秀導遊員。 二是實行全過程產品管理制度。 以質量為保證，從旅遊產品設計到相關服務供應商的遴選、到各環節的質量控制、再到服務補救體系建設等，都要實行全過程、全方位的管理。 三是推行公收佣金制度。 目前，國外許多國家都通行旅遊服務的小費模式。 當前國情和形勢下，應把公對公收授佣金制度推行好、落實好，體現旅行社服務、導遊服務的應有價值。
（二）旅遊管理部門。 加強旅遊法規體系建設，為行業發展營造法制環境，為旅游從業人員合法權益提供法律保障；積極推進依法治旅，加快制定《旅遊法》的步伐，盡快形成完備的旅遊法制體系。 盡快修訂《導遊人員管理條例》，為導遊員體制機制改革、導遊考試改革等提供法規保障。 要完善體制機制，保障導遊權益。 建立健全旅行社導遊的執業保障機制。 旅遊行政管理部門要會同國家有關部門將導遊納入國家專業技術職稱體系。要建立健全監管機制。 加強誠信體系建設，以旅行社、導遊、飯店、景區等為重點，大力開展誠信建設活動。
（三）社會公眾。 作為旅遊消費者，應當有一分價錢一分貨的觀念，進行理性消費，在簽訂旅遊合同過程中弄清楚相關的條款，若遇到強迫購物的消費行為的發生，保留好證據，與當地旅遊部門及時取得聯繫，合理地進行維權。 作為媒體業者，應加強正面輿論宣傳，引導旅遊者做理性的消費者。 作為旅遊中介組織，旅遊協會要通過制定行業自律公約，引導旅遊企業加強信用建設，規範經營行為。 同時，旅遊協會還應廣泛徵詢社會各方面的意見和建議，完善業內信息通報製度，以此為基礎，搭建一個網絡資訊平台，向社會公眾發布旅遊相關信息，做好政府和行業之間的橋樑紐帶作用，協調好各方面、各部門，保障遊客的基本利益，維護行業的健康發展。
（課題組成員：黃暉、杜勇、袁罡、李濤、張菊花、張超；執筆人：李濤）
