強制遊客消費事件頻發是零負團費惹的禍嗎?

2010年08月14日  中國經濟網


　　新華社海口8月13日專電(記者周慧敏)繼“香港阿珍”和“港澳團遊客拒絕消費被導遊辱罵”等事件爆出後，海南日前發生一起導遊涉嫌強迫遊客消費事件。 該導遊對遊客的一番“訓話”，帶著明顯的強制色彩，令人啼笑皆非。

　　近年來，在全國大力整治旅遊市場的背景下， 導遊變相強制遊客消費事件還是頻頻發生，根源在於旅遊市場長期存在的“零負團費”經營模式。

導遊變相強制遊客消費

　　“大家要記住，導遊也一樣，是向"錢"看的。”日前，一段《雷過香港導遊阿珍海南導遊“訓話”視頻》在網上曝光，海南金沃德旅行社導遊肖某的“雷語”引起普遍質疑。

　　來自江西的遊客梁小姐在網上發帖稱，7月29日，她在海南參加了一個由北京、廣東等地的27名遊客組成的散客團，由海南金沃德旅行社導遊肖某帶隊。 從上車起，導遊肖某就很少介紹海南的風土人情，而是一直描述海南的水晶怎樣神奇、對人體有什麼好處，花言巧語想讓遊客消費。 而且，導遊帶遊客聽各種購物宣講，並參加購物3次以上，用時超過參觀景點的時間。

　　在旅行過程中，肖某要求遊客增加3個自費景點，當部分團員不想額外消費旅遊項目時，肖某就進行了一段“訓話”：“(像你們這樣)我先看看別人，別人再看看我，這樣看來看去，你就(算)看到明天，該玩的一個都沒玩，就這樣等著吧。到了今天、明天、後天，(結果)哪兒都沒去成。這個車也不是奔馳，也不是寶馬，就在這個車裡面坐著。師傅對我們好，開著空調；師傅不高興連空調都關了，他是沒有義務的。”

　　“在我們旅客感覺中，導遊就是一個產品推銷員或者說是幾個產品的推銷員，時不時進行購物宣講，而很少介紹海南的風土人情，試想這樣的導遊稱職嗎？而且合同上清清楚楚寫道，整個行程表中不超過3個購物點，而導遊一天就不止帶我們去3個購物點。”梁小姐說。

　　很多網民認為，在海南建設國際旅遊島，大力整治旅遊市場的背景下，竟然還出現變相強制遊客消費、如此向“錢”看的導遊，值得海南乃至全國旅遊市場管理部門深思。

辣評！ 導遊不該變導購

人民網   2010年08月14日


　　絕大多數導遊和旅行社關係鬆散。 導遊既不能從旅行社領取底薪，更缺乏醫療、養老等基本保障。 導遊變“導購”，不僅是為自己賺錢，也是為旅行社掙效益

　　最近，香港導遊阿珍強制內地遊客購物事件，在社會上掀起巨大波瀾，絕大多數人都將矛頭對準了阿珍。 阿珍的行為固然讓人氣憤，但把怒氣都撒在阿珍身上又是否公平？ 導遊強制購物早就是旅遊業的一個“潛規則”，不僅是在香港，在內地不少地方也很常見。

　　導遊，名義上是各旅行社員工，而實際上，目前絕大多數導遊和旅行社關係鬆散。 導遊既不能從旅行社領取底薪，更缺乏醫療、養老等基本保障。 哪家旅行社打來帶團電話，導遊就到哪家旅行社上班。 由於不能從旅行社得到固定收入，導遊只能在遊客身上“榨油”，提取遊客購物的回扣是主要辦法。 所以，導遊千方百計縮短遊覽時間，增加購物場次，誘導遊客多購物，也就不足為奇了。

　　不僅如此，導遊變“導購”，不只是為自己賺錢，更是要為旅行社掙效益。 在“零團費”盛行的今天，地接社的資金缺口怎麼補？ 經營利潤怎麼來？ 這都得靠遊客增加購物和自費景點的回扣來支撐。 對導游來說，只有拿出足夠強的“導購”能力，才能在圈子裡立住腳；否則，就根本沒有旅行社給你派活兒乾。 “起得比雞早,跑得比馬累，幹得比牛多”……這些在導遊中流行的順口溜，是導游生活的真實寫照。

　　有的旅行社為避免因旅客購物不足而賠錢，甚至將風險轉嫁至導遊身上。 而導游處於旅遊產業鏈的低端，議價能力偏低，為了保住“飯碗”，只好接受這些不合理條件。 這進一步成為強制旅客增加購物的誘因，成為衝突不斷發生的導火索。

　　導遊的“負擔”如此重，主要原因就在於旅遊行業准入門檻低，經營主體數量多，市場競爭處於無序狀態。 有關部門統計，目前我國登記註冊的各類旅行社近2萬家，挂靠在大中型旅行社下面的各類旅遊門市更是多如牛毛。 在一些地方，三五張桌子、兩三部電話，一家旅行社就能開張。這些旅行社長期低價攬客，依靠導遊引導遊客購物、賺取商家回扣生存，實際上已淪為替店鋪提供客源的代理，喪失了旅遊服務的基本操守。

　　旅遊，本是增長見識、愉悅身心的放鬆活動，而強制購物讓旅遊走了形、變了味，侵害了遊客的切身利益。 建立旅遊行業正常經營秩序，首先就要從根本上為導遊“減負”。 旅行社之間應相互約束，實現公平競爭，建立正常的利潤增長體系，不再盯著“回扣”不放；旅行社要為導遊建立正常的薪酬支付體系，徹底改變導遊“零底薪”的現狀。

　　天下沒有免費的午餐。 面對旅行社推出的形形色色的低價旅行團，消費者也應該睜大眼睛，謹慎選擇，切不可貪圖便宜、盲目選擇。 有關部門也要規範旅遊合同、落實明碼標價，強化監督檢查，提升行業管理水平。 如果有一天，導遊能夠將“導購”拋諸腦後，毫無顧慮地輕鬆帶團參觀遊覽，旅遊業也就走上了真正健康發展的軌道。

田北俊：香港旅遊市場未受導遊事件影響

中國新聞網|2010-08-13

香港旅遊發展局(旅發局)主席田北俊12日在此間表示，香港旅遊市場未為受導遊事件影響，港府及相關部門對實際給予關注並採取了處理措施，有信心繼續為遊客提供優質的服務。

       據香港中通社報導，香港旅遊發展局(旅發局)主席田北俊12日在此間表示，香港旅遊市場未為受導遊事件影響。

　　受旅發局特別委任的“優質誠信香港遊”形像大使小豬麥兜，12日落戶“優質誠信香港遊”深圳皇崗口岸專櫃，以推廣“無指定購物、無強迫自費項目、無附加費”的專業香港遊服務。

　　據悉，每年約有80%的內地旅客從深圳口岸前往香港旅遊，深圳作為香港旅遊集散地的戰略性地位非常突出。

　　田北俊表示，香港導遊事件發生後，很多香港市民認為該事件令香港作為一個國際大都會的形象受到傷害，港府及相關部門也對實際給予關注並採取了處理措施，有信心繼續為遊客提供優質的服務。

　　田北俊說，數據顯示，導遊事件對香港旅遊業影響不大。 他說，今年1至7月底，內地訪港遊客為1236萬人次，比上年同期上升30%，而8月1日至10日，內地訪港遊客比上年同期增加34%，尤其是個人遊人數增加明顯。

　　據悉，今年1至7月，全球訪港遊客為1999萬人次，增幅為29.4%，其中內地遊客為1236萬人次，佔全部訪港遊客的6成以上。

旅行社為何“冷對”電子合同

山西新聞網  2010-08-13

今年5月1日起，太原市旅行社系統在全國率先試行電子合同，從三個多月的運行情況來看，主動採用的旅行社寥寥無幾，更多的是“抵觸”態度，旅遊電子合同的推行，既需要旅遊管理部門的監督，也得靠遊客的要求和主張。

       今年5月1日起，太原市旅行社系統在全國率先試行電子合同，要求同時作廢紙質合同。 但從3個多月的運行情況來看並不如意，主動採用電子合同的旅行社寥寥無幾，有的下載幾份不過為了應付相應的檢查，更多的則對此持“抵觸”之態。

　　採用電子合同，讓旅行社系統的經營更透明。 只要輸入唯一指定的合同號，大到旅行社的合格資質，細至旅行線路、人數、價格、陪同導遊、旅程等詳盡信息，旅客馬上一目了然。 由於電子系統對未經審核批准的非正規旅遊機構的“拒絕”，推行電子合同，可有效治理旅遊界長期以來讓人頭疼的黑車、黑導遊、黑旅行社問題。 按理，正規旅遊機構應持歡迎態度，為何對此也“不感冒”呢？

　　經營上激烈的利益爭奪，讓不少旅行社為招攬旅客紛紛想招儿。 或相互壓低價格實行非正常競爭，再利用安排購物等手段掏旅客腰包，要的是利潤而不是賠本賺吆喝，已被叫停的所謂“零團費”“負團費”當屬此類。 或合同條款盡量模糊，為追求利益最大在安排旅游過程中“偷梁換柱”，刻意降低遊客吃住行標準，一旦出現糾紛按有利於己方的理由解釋。 或以種種藉口理由更改旅遊線路取消旅遊景點，再以成本較低的景點“補償”遊客，借“缺斤短兩”牟利。 或在正規的招牌下於旅遊旺季人手不足之機，僱傭野導黑司機，靠這種“白加黑”的方式蒙混過關。 凡此種種，就不難理解旅行社為何“冷對”電子合同了。 因為在透明詳盡的合同條款制約下，這些招儿要施展就比較難，施展的風險也比較大了。

　　旅行社靠非正常手段掙的每一分錢，都要落實在遊客的口袋裡。 因此旅遊電子合同的推行，既需要旅遊管理部門的監督，也得靠遊客的要求和主張。

《旅行社條例》5月1日施行欺騙遊客購物罰50萬

2009年04月05  半島晨報

　　《旅行社條例》5月1日施行

　　旅遊是一項無菸綜合產業，是我國拉動內需、擴大消費的有效途徑。 隨著傳統的旅遊旺季即將來臨，為了規範我們旅遊市場中出現的侵害遊客的違法行為，進一步規範旅行社的經營行為，最近國務院公佈了《旅行社條例》，該條例將於2009年5月1日施行。

　　針對該條例中與遊客息息相關的新亮點，本報邀請擔任多家旅行社法律顧問的遼寧槐城律師事務所劉甲明律師進行深度解讀。

　　亮點1：

　　遊客利益受到損害用，質量保證金來保障遊客利益

　　[解讀]：現實中，旅行社侵害遊客合法權益卻因種種原因無力向遊客進行賠償等情形時有發生，為了使遊客的損害得到有效的彌補和清償保障，《旅行社條例》參照國際通行做法，確立了質量保證金制度，規定旅行社應當自取得旅行社業務經營許可證之日起3個工作日內，在國務院旅遊行政主管部門指定的銀行開設專門的質量保證金賬戶，存入質量保證金，或向作出許可的旅遊行政管理部門提交依法取得的擔保額度不低於相應質量保證金數額的銀行擔保。 《條例》規定若存在旅行社違反旅遊合同約定，侵害旅遊者合法權益，經旅遊行政管理部門查證屬實等情形的，旅遊行政管理部門可使用旅行社質量保證金。 《條例》還規定，人民法院判決、裁定及其他生效法律文書認定旅行社損害旅遊者合法權益，旅行社拒絕或者無力賠償的，人民法院可以從旅行社的質量保證金賬戶上劃撥賠償款。

　　[律師提示]：

　　遊客在發生由旅行社所導致的損害後，可向旅遊行政管理部門投訴，在查證後獲得賠償；若由此引發訴訟，旅行社拒絕或因經營困難無力賠償的，則遊客在訴訟前或訴訟過程中可採取財產保全措施，查封或凍結旅行社質量保證金，以有利於日後判決的執行。

　　亮點2：

　　旅行社欺騙、脅迫遊客購物最高可罰50萬元

　　[解讀]：

　　在現實中，旅行社壓縮先前約定的旅遊景點與時間，擅自增加另行付費的旅遊景點，強迫遊客購物等行為司空見怪，為了規範與製止旅行社上述侵害遊客的行為，《旅行社條例》規定，旅行社為旅遊者提供服務，應當與旅遊者簽訂旅遊合同並載明旅行社安排的購物次數、停留時間及購物場所的名稱、需要旅遊者另行付費的遊覽項目及價格等相關事項。 否則，若有違反，則旅遊行政管理部門或者工商行政管理部門應對旅行社處10萬元以上50萬元以下罰款；情節嚴重的，吊銷旅行社業務經營許可證。 《條例》還規定，旅行社向旅遊者提供的旅遊服務信息必須真實可靠，不得作虛假宣傳；未經旅遊者同意，旅行社不得在旅遊合同約定之外提供其他有償服務。 這些對旅行社的義務性規範，對遊客而言，實際上就是遊客權利的有效屏障。

　　[律師提示]

　　遊客在旅遊出發前務必應與旅行社簽訂書面《旅遊合同》，並對旅行社安排的購物次數、停留時間及購物場所的名稱等作出明確具體的約定，一旦旅行社有違約行為，則遊客務必及時收集、保留相關證據，以便歸來後主張相關的權利。

　　亮點3：未徵得遊客同意，旅行社不得擅自轉團

　　[解讀]

　　現實中，尤其是針對境外遊和中長線，某些旅行社往往在完成組織遊客後，在沒有經過遊客同意的情形下，又擅自將游客轉團給了旅遊目的地的遊行社，但這些組團社和地接社往往存在利益上的瓜葛與對立，地結社為了利益最大化往往會採取損害遊客合法權益的行為，為此，《旅行社條例》規定，旅行社需要對旅遊業務作出委託的，應當委託給具有相應資質的旅行社，徵得旅遊者的同意，並與接受委託的旅行社就接待旅遊者的事宜簽訂委託合同，確定接待旅遊者的各項服務安排及其標準，約定雙方的權利、義務。 同時，為了明確轉團後遊客權益損害責任承擔的問題，《條例》還規定，地接社違約，造成旅遊者合法權益受到損害的，作出委託的旅行社應當承擔相應的賠償責任。作出委託的旅行社賠償後，可以向接受委託的旅行社追償。 接受委託的旅行社故意或者重大過失造成旅遊者合法權益損害的，應當承擔連帶責任。 如此規定，有利於從根本上維護遊客在轉團後的合法權益。

　　[律師提示]

　　遊客應及時行使在轉團中的話語權與決定權，一旦發生損害，則應依據合同相對性原則，向組團社主張損害賠償，但若認為地接社有過錯，則可在組團社所在地法院一併將地接社作為共同被告向其主張權利。

　　亮點4：旅行社應對遊客人身和財產的安全承擔保障義務

　　[解讀]

　　在旅遊中，往往會發生遊客在旅行中溺水身亡等人身損害，或者發生遊客財物丟失等情形，但對旅行社的過錯如何界定，其是否應承擔民事賠償責任等，在司法實踐中存在爭議。 《旅行社條例》對此作出了明確規定，規定旅行社對可能危及旅遊者人身、財產安全的事項，應當向旅遊者作出真實的說明和明確的警示，並採取防止危害發生的必要措施。 也就是說旅行社對此有三項義務，一是對危及事項作出真實的說明；二是對危及事項作出明確的警示；三是對遊客安全採取防止危害發生的必要措施。 否則，若旅行社對此舉證不能，則應對旅遊中游客的損害承擔相應的賠償責任。 《條例》同時規定，旅行社應該投保旅行社責任險，以取代之前的旅遊意外保險。

　　[律師提示]

　　遊客在旅遊中，應按照合同約定的內容來規範自己的行為，聽從導遊等統一合理的安排，否則，若不聽勸阻而擅自單方面