30雜誌 2009/9/3
這是真實的故事！知名部落客西瓜妹到香格里拉台北遠東國際大飯店用餐，回家後才發現服務生忘了將她未用完的「鴨鬆」打包，致電詢問時，電話那頭的餐廳副理立刻跟她要了地址，半小時後，出現在她家門口的是那位打包的服務生，帶著一臉歉意的笑容，雙手奉上提袋，裡頭除了剛做好的鴨鬆與生菜之外，還附上精美的巧克力禮盒。
「向顧客承認錯誤，當下的安撫後，一定要有後續的致意動作，」餐廳及酒吧經理李孟芳指出，服務業每天面對形形色色的顧客，以人為本的無形服務，比產品更容易出錯，「一旦犯錯，要當機立斷停損，想方法做到更好的跟進。」
B2C 真正的銷售，始於銷售後
所謂的跟進，就是後續的補救措施。根據研究，顧客講述壞經驗的比例是好經驗的兩倍，而且一位不滿意的顧客會將壞經驗告訴8 至10 個人，但值得慶幸的是，只要能即時解決問題，抱怨的顧客中，有95％會再度光顧。
在B2C 的經營模式裡，由於直接面對最終消費者，因此，創造美好的顧客經驗是成交的關鍵，以服務為核心價值的銷售最忌諱業務員的一廂情願。
「能隨時對應到顧客的需求才是B2C 銷售的成功關鍵，」香格里拉台北遠東國際大飯店行銷業務部總監徐芳舉例，之前有幾位來自紐約的商務房客想找台北特色場地舉辦活動，「我們不是硬塞飯店的場地，而是主動帶他們逛台北市，最後選定紅樓，飯店提供外燴。」她指出，業務員若能主動扮演實用資訊提供者，更能提高成交機率，「像來洽詢婚宴場地的客人，就可以主動提供婚禮習俗、婚紗等相關細節， 你比他們有經驗嘛！」而且， 真正的銷售始於銷售之後， 根據統計，每位顧客背後隱含250 位潛力客戶，網路時代，口碑行銷的威力更不容小覷。
中國人壽業務總監李郁馨有六成以上業績是由客戶轉介紹而來，為何能讓顧客幫她介紹客戶？她的秘訣是在銷售產品前，自己會分別列出顧客需要與不需要購買的各20 個理由，「一一列出後，你會發現顧客未言明的需求，也有可能，對方根本不需要產品，那就不要強迫推銷。」十多年的業務生涯，她從不銷售顧客沒有需求的產品，「推銷而來的業績是有限且短暫的，服務才是業務的真正價值。」
B2B 掌握決策者的思考模式
B2B 商業模式的成交思維則是要找到最後的決策者。很多時候，尤其是中小企業，決策者通常為CEO，對於基層業務員來說，必須學習像CEO 一樣思考，也就是說，若能掌握決策者的思考模式與行為準則，就能有效提高成交機率。
友訊台灣分公司總經理魏美玲還是業務員時，就敢敲客戶總經理的門，「我會跟他們說，給我3 分鐘，保證讓你賺錢，通常對方會願意聽的，當然事先要有萬全準備。」她認為，膽識是業務員的基本配備。不過，同一個客戶的行為模式不見得相同。
IBM全球企業諮詢服務事業群工商事業部副總經理盧志浩舉例，像半導體廠採購辦公用途軟硬體大部分為價格導向，但若是用於廠房則是品質導向，「先弄清企業客戶對於採購產品的定位，同時滿足決策者的私人需求與對方的公司需求。」
「千萬不要因為對應窗口不是交易的決策者，就大小眼或是不認真經營，」徐芳提醒，就算對方不是決策者，也很有可能是影響者，「窗口常是老闆指派找比價廠商的人員。」TNT 台灣分公司總經理李澂涓指出，真正好的業務會懂得辨別對方的角色，而有所不同的對應。
TNT 對企業的客戶關係管理，是從總機、財務，再到主管、總經理的全方位經營思維，「外務負責經營總機、行政的關係，有時他們接到競爭者的電話，在第一線就被過濾掉了。」
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