來源：中國民航報 日期：2010-04-06
3月初，法－荷航單方面先後以口頭和電子文本方式告知全國各地機票代理商：從2010年4月1日開始，法－荷航將實行零代理費，並要求代理人未來根據不同情況，每張機票向消費者徵收50—700元的服務費。
法－荷航：“零傭金”是全球性趨勢
據北京機票代理商透露，3月初，在沒有與中國政府相關部門和國內企業協商溝通的情況下，法－荷航單方面先後以口頭和電子文本方式告知全國各地機票代理商：從2010年4月1日開始，法－荷航將實行零代理費，並要求代理人未來根據不同情況，每張機票向消費者徵收50—700元的服務費。
此舉一出立即遭到各大城市業內人士的強烈反對，多家機票代理商試圖與法－荷航就“零傭金”政策進行交流和談判，但溝通未果，在此情況下聯合作出了停止代理法－荷航機票的行動，以示抗議。
記者就此事致電法－荷航中國辦事處。該辦事處公關部負責人表示，“零傭金”是一個全球性的趨勢，早於10年前已開始在美國、歐洲、新加坡實施，並證明是一個可持續的政策。最近，亞洲其他國家如日本、韓國、泰國、馬來西亞、印尼、菲律賓也已實施了“零傭金”政策。
法－荷航認為，如今航空業給代理人報酬的模式已經改變，由不論服務品質而以票價的若干百分比作報酬轉為代理人根據其本身提供的專業服務而收取費用，以彌補開支，做法跟其他服務行業無異。收取服務費的模式可以帶來更高的透明度，讓消費者選擇他們願意支付的服務。該負責人強調，法－荷航非常重視跟代理人緊密的業務關係，希望跟代理人通過對話，本著合作的精神去處理將實行的新傭金政策。
另據透露，“零傭金”並非完全意義上的“零”，法－荷航雖然取消了出票時的代理費，但月度、季度的獎勵仍將繼續實行。
票代機構：代理費支付應考慮國情
對於法航－荷航宣稱的全球“零傭金”趨勢，有業內人士認為，中國與歐美的代理經營模式不同，歐美的機票代理人還有其他業務，包括酒店、租車等一系列打包業務，而中國的機票代理人業務單一，收入來源僅有機票，其中代理費收入占到代理人收入的70%以上。而且，國外航空公司進入中國市場，代理人和旅行社幫助其開發市場，這兩部分銷售額占其總銷售額的50%以上。法航－荷航單方面強制取消代理費，要求代理人向消費者收取服務費，將導致消費者訂票成本增加，損害消費者的權益，勢必導致消費者對代理人的收費方式產生不滿，給銷售代理市場帶來諸多問題。
攜程網上海地區負責人華莉認為，並不是所有與國際接軌的方式都是合理的，也不是所有與國際接軌的方式都適合中國國情。發展中國家的商業運作有其本土化的特點，與發達國家存在一定差異，法航－荷航應該關注到中國的實情，根據各個國家和地區不同的情況來規定政策，不能簡單地“一刀切”。
華莉向記者說明了不願把服務費轉嫁給消費者的兩點理由：一方面是中國的法律法規不允許機票銷售代理商向消費者收取任何形式的服務費，這在《中國民用航空法》和《關於改變國內航空運輸銷售代理手續費管理方式的通知》中都有明確規定；另一方面，服務費的徵收缺乏一個統一標準，50—700元的服務費跨度較大，各代理商自主決定收取存在難題，如果沒有統一標準而盲目收費，那麼必然會引起消費者的投訴和滿意度的下降，容易帶來混亂、無序的市場惡性競爭。
隨後，記者又從另一家票代機構黃金假日旅遊網方面得知，該代理商依然在銷售法航－荷航的機票，但並沒有按法航－荷航的說法將服務費轉嫁給消費者，目前正在就“零傭金”問題與法航－荷航進行溝通。該代理機構的一位元內部人員則從另一個角度對記者談了自己的看法，“‘零傭金’的本質是法航－荷航在簡化商務，意欲以此提高其在華的機票直銷比例，降低運營成本”。
有業內人士認為，目前停售法航－荷航機票給票代機構的損失是暫時的、短期的，但如果法航－荷航依然堅持在中國採取“零傭金”政策的話，其給整個機票代理行業帶來的影響將是長期的、深遠的。
也有業內人士認為，代理人向服務型轉型是大勢所趨。一些國內代理已經開始推出更多的增值服務，加大組合旅行產品行銷力度，為“轉型”做好準備。
消費者：對加收服務費不解
記者日前登錄法航－荷航的中文網站，發現在訂票系統中新增了一項“訂票費”。也就是說，旅客通過法航－荷航網站訂票，需要在票款之外支付50元訂票費；如果電話訂票，需支付150元；通過櫃檯現場購票，則需要支付300元至700元服務費。“本來網上預訂機票就是給航空公司節省成本，還收50元訂票費，簡直是窮瘋了。”一位經常出國旅遊的消費者頗為不解。
旅客張先生也遭遇了“罷售”後的不便：他所在公司的所有機票原來都交予代理人安排，票款月結，一對一的服務省時省力。此次“零傭金”政策導致票代罷售後，他只好打電話與法航－荷航客服直接聯繫。4月1日9時，張先生致電法航－荷航申請更改航班行程和日期，法航－荷航要求他支付7316元錢，且只能到法航－荷航售票處付款或用信用卡支付。張先生向法航－荷航提供了自己私人信用卡帳戶資訊，但是到4月2日，票還未改好。“款已經從卡上劃走了，這麼點事這麼久都還沒解決，這比以前我找票代麻煩多了。”張先生說。
據北京機票代理商透露，3月初，在沒有與中國政府相關部門和國內企業協商溝通的情況下，法－荷航單方面先後以口頭和電子文本方式告知全國各地機票代理商：從2010年4月1日開始，法－荷航將實行零代理費，並要求代理人未來根據不同情況，每張機票向消費者徵收50—700元的服務費。
此舉一出立即遭到各大城市業內人士的強烈反對，多家機票代理商試圖與法－荷航就“零傭金”政策進行交流和談判，但溝通未果，在此情況下聯合作出了停止代理法－荷航機票的行動，以示抗議。
記者就此事致電法－荷航中國辦事處。該辦事處公關部負責人表示，“零傭金”是一個全球性的趨勢，早於10年前已開始在美國、歐洲、新加坡實施，並證明是一個可持續的政策。最近，亞洲其他國家如日本、韓國、泰國、馬來西亞、印尼、菲律賓也已實施了“零傭金”政策。
法－荷航認為，如今航空業給代理人報酬的模式已經改變，由不論服務品質而以票價的若干百分比作報酬轉為代理人根據其本身提供的專業服務而收取費用，以彌補開支，做法跟其他服務行業無異。收取服務費的模式可以帶來更高的透明度，讓消費者選擇他們願意支付的服務。該負責人強調，法－荷航非常重視跟代理人緊密的業務關係，希望跟代理人通過對話，本著合作的精神去處理將實行的新傭金政策。
另據透露，“零傭金”並非完全意義上的“零”，法－荷航雖然取消了出票時的代理費，但月度、季度的獎勵仍將繼續實行。
票代機構：代理費支付應考慮國情
對於法航－荷航宣稱的全球“零傭金”趨勢，有業內人士認為，中國與歐美的代理經營模式不同，歐美的機票代理人還有其他業務，包括酒店、租車等一系列打包業務，而中國的機票代理人業務單一，收入來源僅有機票，其中代理費收入占到代理人收入的70%以上。而且，國外航空公司進入中國市場，代理人和旅行社幫助其開發市場，這兩部分銷售額占其總銷售額的50%以上。法航－荷航單方面強制取消代理費，要求代理人向消費者收取服務費，將導致消費者訂票成本增加，損害消費者的權益，勢必導致消費者對代理人的收費方式產生不滿，給銷售代理市場帶來諸多問題。
攜程網上海地區負責人華莉認為，並不是所有與國際接軌的方式都是合理的，也不是所有與國際接軌的方式都適合中國國情。發展中國家的商業運作有其本土化的特點，與發達國家存在一定差異，法航－荷航應該關注到中國的實情，根據各個國家和地區不同的情況來規定政策，不能簡單地“一刀切”。
華莉向記者說明了不願把服務費轉嫁給消費者的兩點理由：一方面是中國的法律法規不允許機票銷售代理商向消費者收取任何形式的服務費，這在《中國民用航空法》和《關於改變國內航空運輸銷售代理手續費管理方式的通知》中都有明確規定；另一方面，服務費的徵收缺乏一個統一標準，50—700元的服務費跨度較大，各代理商自主決定收取存在難題，如果沒有統一標準而盲目收費，那麼必然會引起消費者的投訴和滿意度的下降，容易帶來混亂、無序的市場惡性競爭。
隨後，記者又從另一家票代機構黃金假日旅遊網方面得知，該代理商依然在銷售法航－荷航的機票，但並沒有按法航－荷航的說法將服務費轉嫁給消費者，目前正在就“零傭金”問題與法航－荷航進行溝通。該代理機構的一位元內部人員則從另一個角度對記者談了自己的看法，“‘零傭金’的本質是法航－荷航在簡化商務，意欲以此提高其在華的機票直銷比例，降低運營成本”。
有業內人士認為，目前停售法航－荷航機票給票代機構的損失是暫時的、短期的，但如果法航－荷航依然堅持在中國採取“零傭金”政策的話，其給整個機票代理行業帶來的影響將是長期的、深遠的。
也有業內人士認為，代理人向服務型轉型是大勢所趨。一些國內代理已經開始推出更多的增值服務，加大組合旅行產品行銷力度，為“轉型”做好準備。
消費者：對加收服務費不解
記者日前登錄法航－荷航的中文網站，發現在訂票系統中新增了一項“訂票費”。也就是說，旅客通過法航－荷航網站訂票，需要在票款之外支付50元訂票費；如果電話訂票，需支付150元；通過櫃檯現場購票，則需要支付300元至700元服務費。“本來網上預訂機票就是給航空公司節省成本，還收50元訂票費，簡直是窮瘋了。”一位經常出國旅遊的消費者頗為不解。
旅客張先生也遭遇了“罷售”後的不便：他所在公司的所有機票原來都交予代理人安排，票款月結，一對一的服務省時省力。此次“零傭金”政策導致票代罷售後，他只好打電話與法航－荷航客服直接聯繫。4月1日9時，張先生致電法航－荷航申請更改航班行程和日期，法航－荷航要求他支付7316元錢，且只能到法航－荷航售票處付款或用信用卡支付。張先生向法航－荷航提供了自己私人信用卡帳戶資訊，但是到4月2日，票還未改好。“款已經從卡上劃走了，這麼點事這麼久都還沒解決，這比以前我找票代麻煩多了。”張先生說。
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