回國世博遊遭遇零團費之後

2010年6月18日 北美時報

世博返鄉，歸心似箭。 眾多華人僑胞返鄉歸國的心態原本是興奮無比滿懷希望的，但整個行程如果不能完全盡興甚至帶有遺憾，那將會是一種怎樣的感覺！

近期，經歷過世博遊的不少華人幾乎不同程度地遭遇到各種不得不說的困惑。 一對剛參加完世博觀光團的華裔夫婦向記者說，他們全程18天的旅行安排，參觀景點之餘，行程與購物同時進行，每到一處都被當地專業導遊有目的引導購物，規定時間內不允許離開指定商場，不購物不讓上車，而且必須購物至少300加幣。 購物為主，觀光為次，氣憤的二位老人心想再不會參加這樣的旅行團，本想在中國投訴，但擔心已經不太熟悉本地規則或根本不會見效。 所遇到的這一切，與他們回家歸鄉的本意，相差甚遠，落差太大。 
被競爭脅迫的零團費 
一些旅行社表示,本來無意借世博向消費者提供零團費產品,認為這樣一來勢必會影響旅行社自身形象和將來在業界的正常運轉,但礙於要保持市場在此時的大佔有率,不得不加入戰圈。 
大多數旅行社加入零團費之後，競爭變得偏離軌道，零團費變成世博遊最變通不過的產品。消費者即使不了解零團費內容如何，但面對免費的，就想試試，多次被上門追問是否有此種產品的旅行社於是被脅迫。 本地旅行社天寶公司一位部門主要負責人認為此風不可長，他更擔心未來市場，認為有些消費者其實根本不想購物,只願多看幾個景點,但礙於事先沒問清楚，結果事與願違，而一旦當旅行社再想恢復正常收費價格時,消費者便可能嫌貴,不願多花費,而市場不能承受之時,結果一定拖垮整個市場。

其實多倫多華人各大旅行公司平日所售出的機票價格本已經相對較低，並不都是這些企業獲得較好的優惠折扣，而是機票利潤本來就相對較少，一些西人的公司嚴守價格底線，如果認為利潤不夠就不做，但華人旅行社一般都較靈活，多采用薄利多銷的營銷策略，力爭將價格降到最低。 而且華人公司一般運營成本和其他費用也比西人公司低，這些多方面因素的組合導致華人旅行社的競爭力較強，但由此所帶來惡性競爭巨增也成必然，零團費之後的市場即是證明。

什麼樣的價格提供什麼樣的服務。 旅遊行業的經營主體是提供服務，消費者對旅行社的選擇無非有兩個因素：其一是服務，其二才是價格。 既然本質是經營，就必然要遵守市場規律。一位業內人士針對早已經存在的華人旅行社市場價格競爭提出自己的看法說，消費者選擇低價和選擇高價，得到的服務一定不會相同。 毫無理由擔心華人旅行服務業以低價競爭會衝擊主流市場，因為消費者對服務準則的要求不同。 他斷言，這種低價競爭，最終會受到市場規律的限制和打擊。 但事實好像不會如他所說的那樣會自動平息或回歸秩序！ 
加中旅遊協會發表聲明 
加拿大聯邦亞太門戶部長斯托克韋爾·戴、財政部長吉姆·弗拉赫蒂、國際貿易部長彼得·範龍等部長級高官，最近幾乎同時在5月和6月密集訪華。 幾位部長都不約而地選擇在世博會期間訪華，顯然是加拿大政府希望藉此推進加中關係的一種刻意安排。 加中有多少關係想藉此時機打入強心劑可暫且不論，我們看到的是，更多華人同胞的回家還鄉的熱浪幾乎在近期達至高潮。 上海世博會真正帶熱加拿大的中國遊。 目前，多倫多飛往上海的經濟艙往返機票，已從平常的1200加元飆升至目前的2500加元，不僅創下歷年來最高價位，且8月底之前一票難求。 上海世博會在加拿大唯一的門票代理商，天寶旅遊迄今已售出9萬餘張世博門票，其中僅5月份就售出約4萬多張。 假如如此眾多的華人僑胞歸鄉遭遇的竟是不開心的境遇，無論對中國或是加國，其後果與影響可想而知。

加中旅遊協會於本月4日發布聲明說，目前有個別旅行社假借上海世博名義大量組織免費中國華東遊，這種不誠實的違規操作在加拿大地區旅遊業中影響很壞，給加中兩國的旅遊企業形象造成很大損害，侵害廣大加拿大遊客的利益。 為此，加中旅遊協會對此行為表示堅決反對。 據協會了解，有的旅行社一方面以所謂零團費招攬遊客，一方面又巧立名目收取費用。如以中國政府稅收名義向遊客收取200-300加幣的所謂"中國稅"，抵達中國後再以小費名義按人頭收取100-200美金的小費（有時更是強制收取雙倍小費）；在7 -8天的行程裡，卻每日要安排2、3個甚至更多的購物點，花言巧語誘導或強制遊客購物，從中收取人頭費和高額回扣，對旅遊消費者進行購物欺詐。 因遊客不購物或購物力度不夠，旅行社經常半路甩客或服務質量差，或返加後發現所購物品有質量問題等而導致大量的投訴屢見不鮮。 現在還有旅行社借助上海世博的名義，將觸角伸向渥太華、蒙特利爾和溫哥華等地的西人市場，並且在一些華人超級市場等地方大肆推銷華東免費世博遊。 上述現象的出現，給加拿大的中國旅遊市場造成很壞的影響，不僅使遊客聞中國遊色變，更使堅持規範操作的正規旅行商陷入營運危機。

加中旅遊協會的聲明還說，中國國家旅遊局駐多倫多辦事處曾多次提出中國旅遊部門堅決反對"零團費"等不規範行為，從來不支持任何打著"中國有關方面邀請加拿大遊客免費到中國旅遊"的幌子欺騙遊客的旅行社。 該協會提醒廣大旅遊消費者："天下沒有免費的午餐" ，千萬不要被"零團費"等虛假廣告所迷惑，避免上當受騙。 
後患該由誰來承擔 
天寶旅遊公司副總裁黃禮謙先生告訴記者，其實零團費本身不是問題，本身並沒有錯，它只是作為一種便宜的不同類型的旅遊產品之一，但需要說明的是，我們必須要向消費者講清楚我們的零團費是如何操作的，零團費需要如何購物，何時購物，購物需要多少錢或在旅途中我們會以哪些名義來收取何種費用，而不應該以中國政府有關機構因世界博覽會邀請海外華人免費旅遊為藉口，或巧立名目等欺詐行為來誤導消費者，使他們感到是一種上當或遭到欺騙。 這種行為本身即構成對中國有關政府機構造成嚴重負面影響，也對加拿大旅遊產業產生極惡劣的後果。 我們做生意，做市場首先要有信義，要守規矩。 面對今天的市場後果與現狀當然必須要由旅遊業界自身的高度自律和重新規範來承擔。

一位不原透露姓名的旅行社負責人說，想參加世博遊的消費者除了事先一定要問清楚之外，還要與旅行社簽訂雙方協議，以免發生類似問題，對於那些進行欺詐或違反條例的旅行社將要被凍結營業執照和被列入黑名單，而有關名單也要被轉交給中國旅遊局，我們要有意識是製定條例以確保華人僑胞的權益受到保障，並增加他們到中國旅遊的信心， 華人旅遊市場能有今天的規模已屬不易，各公司經營的依賴點主要是客源與市場空間，而加拿大在這兩方面都明顯不足，儘管加拿大旅遊委員會在過去數年間已經加大市場宣傳促銷力度與投入，但與其他先進國家相比，仍然顯得相當地落後。

權威資料顯示，加拿大在市場宣傳促銷中的投入比美國低十倍多，與澳大利亞相比低50%左右。 而這部份投入只佔其國際旅遊收入不到1%，顯然，對這種投入的輕視是不利於拓展加拿大旅遊產業在國際市場上提升空間。 由此帶來的加拿大旅遊環境的正面形像在國際市場上明顯不足。 正如《2002-2004年加拿大旅遊業發展戰略》所披露的加拿大在國際市場被理解的形象為："一個寒冷、單調、鮮為人知的的荒蠻之地"。 在海外市場中，加拿大的形象自然總被美國所覆蓋，人們認為加拿大不如美國那樣令人有創意有想法，或令人興奮和充滿現代感。 在人們的長期意識中，加拿大缺乏歐洲國家那樣的深遠歷史與文化，沒有澳大利亞那樣前沿的思維與精神氣質，也沒有俄羅斯和南非那樣的異國風情，如此這些都是影響加拿大旅遊業發展的重要因素，而生長在其間的華人旅遊社難免受其影響與衝擊，但今天的華人旅遊業顯然已經歷盡磨難發展蓬勃走入軌道，不能因其某種過錯而壞了名聲，如果因其零團費而使整體市場倒退停止或陷入危機這是我們都不想看到的，為使其在未來市場中爭取更大空間，面臨當下問題，希望業界會採取有針對性的製裁和有力舉措，為贏得消費者的重新信任做出自省與努力。