■人物簡介
胡兆英，錦倫旅運有限公司董事總經理，由2004年11月起，以香港旅行社協會代表的身份出任香港旅遊業議會理事，多年來曾擔任議會多個委員會的召集人或委員。2009年12月3日，胡兆英當選為2009至2012年度香港旅遊業議會主席。
今年可謂香港旅遊業的多事之秋。今年5月，湖南遊客、乒乓球國家隊退役隊員陳佑銘，因為冒牌導遊強迫購物糾紛猝死香港；7月，香港導遊“阿珍”因為遊客購物金額不足，辱罵內地遊客長達7分鐘，視頻在網路曝光；8月，菲律賓香港旅行團在馬尼拉被槍手劫持，最終釀成8死7傷的慘劇。
面對紛至遝來的事件，香港旅遊的金字招牌也蒙上了一層陰影。負責對旅行社進行行業監管的旅遊業議會則遭受了嚴峻的考驗。
胡兆英，2009年起出任香港旅遊業議會主席。11月3日，在香港尖沙咀堪富利士道的鬧市一側，在自己經營的旅遊公司會議室內，胡兆英西裝筆挺接受了南都記者的專訪。
在一個半小時的訪談中，胡兆英談到香港旅遊業在接待內地團上的陋習，深有感觸。“為了制訂整頓措施，議會特別成立了專責小組，由我擔任召集人。身為專責小組召集人，在過去約三個月與小組成員制定新措施的過程中，在平衡業界與旅客利益之間，內心經過無數的掙扎：身為業界一分子，絕對不能漠視行業應有權益和合理利潤，但議會作為服務市民及旅客的公共機構，亦絕不能容許一些不尋常營商手法，令公眾利益受損”。
如何規管零負團費、強迫購物等問題，胡兆英強調最多的還是市場的“無形之手”。香港是成功的自由經濟體系，當市場能正常運作時，應讓市場的“無形之手”自我監管，議會應採取“積極不干預”做法，這個管理哲學亦是香港賴以成功的基石之一，但當市場的這只“無形之手”已經失靈，議會必須伸出“有形之手”進行監管。
旅遊事件 香港旅遊遭遇多事之年
南方都市報(以下簡稱“南都”)：今年以來，香港旅遊業先後出現多宗影響巨大的負面事件，湖南遊客被強迫購物猝死香港、導遊阿珍辱罵遊客、菲律賓香港旅行團遇劫慘案。你如何評價香港旅遊業今年遭遇的多事之年？
胡兆英(以下簡稱“胡”)：今年香港旅遊業市道非常不錯，一直保持兩位數增長。僅1到8月份，來港遊客就達2344萬人次，比去年同期增長24%。來港遊客中有68.6%為內地遊客，比去年增長27.7%。
就旅遊業集中爆發的負面事件，其中菲律賓劫持事件，我認為純粹是菲律賓政府處理不當導致悲劇發生；湖南遊客陳佑銘猝死和導遊阿珍事件，則是香港旅遊業在內地入境團上不良運作模式長期積累的惡果，在短時間內集中爆發。
南都：香港旅遊業對導遊監管不力，零負團費問題存在已久，為何今年呈現集中爆發局面？
胡：今年香港旅遊業確是一個多事之年。我們承認，內地入境團的零負團費、強拍購物等問題存在已久，但必須看到，自2003年7月內地開通港澳自由行起，內地赴港遊客人數在短時間內激增數倍。面對數量龐大的內地遊客，香港旅遊業的監管配套確實有缺位。同時，內地出境遊作為一個剛剛起步的市場，必然會存在各種問題。上世紀七八十年代，香港、台灣以及南韓的民眾開始大量出境遊，市場同樣存在各種不良營商手法。
其實按照業界慣例，出現糾紛遊客應首先找內地組團社進行投訴，而香港接待社與內地組團社只是業務關係。但無論是香港旅遊業議會，還是香港旅遊發展局，只要接到內地遊客在港投訴，一定會接納處理，這也間接造成近期香港旅遊業投訴激增的現象。
南都：目前內地遊客佔到香港入境遊市場多大份額？對香港旅遊業的打擊是否嚴重？
胡：內地是香港旅遊業的最大客源，2009年訪港的內地遊客達到1796萬人次，其中參加旅行團的約有177萬人次。去年全年有6.3萬個內地團赴港。同時，內地遊客在香港的平均消費也遠高於其他地區遊客，達到人均7000港元。
我認為負面事件會嚴重削弱香港旅遊的形象，導致內地參與旅行團人數銳減。我還留意到，涉及內地赴港團的投訴數量，從去年開始一直呈現增長趨勢。今年1到9月，旅遊業議會接獲來港遊客投訴達316宗，比去年同期激增41%，其中超過97%投訴來自內地遊客。投訴的重災區集中在強迫購物和導遊服務態度兩項。目前內地通過旅行團模式赴港的遊客，主要來自二三線城市。事實上，內地遊客赴港模式一直在轉變，自由行比例不斷增加，以2009年為例，自由行佔所有赴港內地遊客比例達92%。
旅客猝死無牌導遊下落不明
南都：導遊阿珍辱罵內地遊客，引起不少內地人憤慨，議會是如何處理該事件的？
胡：導遊阿珍的視頻，其實今年3月已在網路上出現，隨後發生湖南遊客陳佑銘猝死事件，導致阿珍視頻被媒體高度關注。事發後，旅遊業議會即時派人前往安徽接觸該團遊客調查取證，並從拍攝錄影遊客手中拷貝全部視頻展開調查。完成調查後，議會即時致信涉事導遊和旅行社，要求他們在14日作出書面解釋，並在議會下屬的規條委員會進行審議。事實上，安徽遊客在3月事發後一直未向任何機構投訴，直到錄影被媒體報道後，議會主動聯繫遊客，他們才最終作出書面投訴。
南都：導遊阿珍從永久吊銷牌照到輕判停牌6個月，議會對她從輕發落，依據是什麼？你認為當時被阿珍辱罵的內地遊客，是否會同意接受議會從輕判罰的決定？
胡：按照流程，導遊李巧珍的處罰由議會轄下的規條委員會作出，但任何受議會懲處的人員和機構都有上訴權利，由上訴委員會進行審核。規條委員會和上訴委員會的委員各不相同，上訴委員會由5人組成，其中3人為業外人士，上訴委員會的裁決是最終裁決。對於阿珍獲得輕判，最主要原因是她坦率承認錯誤，不再為自己辯解，並希望繼續從事導遊工作，為業界服務。
我覺得即使曾被阿珍辱罵的安徽遊客，他們提出投訴，並非要求哪個人必須受到懲處，而是希望通過事件讓香港旅遊界警醒，提高服務水準。所以我並不擔心內地遊客，對阿珍獲得輕判會有非議。
南都：湖南遊客陳佑銘香港遊猝死事件，冒牌導遊鄭曉冰至今下落如何？該事件是否已獲妥善處理？
胡：這個不幸事件確實暴露一個嚴重問題，則接團導遊並非旅行社委派，而是持牌A導遊自行委派一名無牌B導遊帶團，而旅行社對此竟一無所知。事發後議會已經重新修訂指引，要求導遊必須由旅行社委派，做到“一團一導遊”。無牌導遊鄭曉冰至今仍然下落不明，以議會能力也難以查出該導遊下落，事件已經交由警方調查，目前只能等待警方調查結果。涉嫌雇傭無牌導遊的永盛旅遊，議會已作出取消會籍的處罰，目前永盛旅遊正在上訴中，上訴委員會已經開會聆聽兩次，預計上訴結果年內可出來。
購物團 強迫購物會讓旅遊慢性自殺
南都：有聲音認為，零負團費的存在，是由於香港旅遊業存在惡性“價格競爭”，你認為內地赴港遊是否應制定最低限價？
胡：不少傳媒報道，將投訴激增指向零負團費問題。確實，以一個近乎虧本的價格經營赴港團，其中必然存在各種消費陷阱，而輿論也認為港府或旅遊業界應該就內地赴港團制定一個最低指導價。但香港是一個奉行自由經濟的市場，價格由市場制定，我們很難要求政府或行業強制劃定一個赴港遊的最低指導價。
為檢討內地來港團經營模式和規管措施，今年8月，旅遊業議會成立專責小組進行研究。而就零負團費問題，小組建議立即理清內地組團社與香港接待社的關係。按照內地《旅行團條例》，不得以低於接待服務成本價招攬或要求地接社，而地接社也要承諾不向組團社提供低於接待服務成本的團價。經過檢討，議會已規定內地接團社和香港地接社必須簽訂合同，並在合同上標注成本價格，一旦發生問題後，議會可要求旅行社提交合同，發現存在不合理的零負團費，將可即時作出指控。
南都：你認為價格競爭的存在會否讓香港的旅遊業發展走入死衚同？
胡：作為自由經濟體，每間旅行社成本價並不相同，難以制定劃一指導價。同時，香港遊除了在港旅遊費用外，遊客在內地交通費，內地組團社利潤等都不是香港方面可以估算的金額，所以即使議會提出指導價，也只是在港期間的旅遊費用成本。但我們可以加強對內地遊客宣傳，告訴他們赴港旅遊三日兩夜一個合理價位是多少錢，以便遊客作出參考。
南都：購物團為什麼會存在？你認為其對香港旅遊有哪些危害？
胡：為何遊客要參加購物團？只有兩個原因，一是價格便宜，二是行程安排妥當，這樣才使購物團一直存在市場空間。旅遊業要發展，模式應該是長做長有，而不是殺雞取卵。強迫購物等陋習的存在只會讓業界慢性自殺。提供優質服務才是香港旅遊的生存之道。
不能因強迫購物取消購物團
南都：購物團是內地赴港團問題最集中的組團形式，你認為今後購物團是否有必要取消，如不取消，如何監管購物團存在的問題？
胡：旅客購物是旅遊的一個必備項目，在世界各國的旅遊行程安排中，購物團都是必不可少的。我們不能因為存在強迫購物的問題，就抹殺遊客購物的需求，甚至取消購物團。
現在關鍵是不要扭曲購物團的性質。在任何一個自由經濟體，市場自我監管的無形之手是必不可少的，但在無形之手失效的時候，旅遊業議會作為行業自律監管機構，就要伸出有形之手強制監管。經過檢討後，目前議會已經要求導遊面對遊客必須詳細講解一次行程表內容和遊客的購物權益；同時委派巡視員檢查註冊定點購物店，每間商店至少逗留半小時，現場詢問遊客購物的情況。
在一個成熟的旅遊市場，比如在歐美國家推銷200元香港五日四夜團，是不會有人參加的，成熟遊客會猜到其中必然有陷阱。但內地遊客卻往往只看價錢，才導致廉價購物團有市場，進而引發問題不斷。議會希望雙管齊下，對購物團進行全面監管，杜絕強迫購物出現。
南都：議會轄下的巡查員是如何監管購物過程？
胡：為保持巡查行動的公正性，議會將巡查工作外判給一家獨立公司進行，每月展開15至20次的現場巡查，在黃金周的旅遊高峰期，巡查人員和密度會增加。巡查內容包括旅遊巴上車巡查、檢查導遊證真偽、隨機抽查三名遊客查證導遊是否有講解行程表和購物權益、並在購物點巡視並訪問遊客購物情況等。
南都：今年國慶起，議會增加人手抽查導遊證並派員暗訪，請問暗訪情況如何？
胡：議會之前已經向政府承諾，今年10月起的三個月內至少進行五次暗訪，目前暗訪仍在進行中，暗訪同樣由外判的第三方公司實施。待暗訪完畢，議會將提交一份詳細報告，詳細交代暗訪調查結果。報告將會向公眾公開，包括暗訪程式、暗訪情況等內容。
導遊不能全靠購物佣金
南都：一個內地購物團從內地旅行社收客，有可能轉深圳旅行社再轉給香港地接社，中間的外判、判外判問題，涉及內地與香港不同的監管機構，議會有何解決辦法？
胡：內地與香港是兩個獨立的監管機構。目前的赴港遊模式，往往是內地組團社經過幾重外判將散客拼湊成團，再轉到深圳旅行社外判給香港接待社。深圳旅遊社只是中間商，零售商則是分佈全國各地的旅遊公司。
議會將通過與內地旅遊監管部門緊密合作，通過規定旅行社之間簽訂的合同協議內容，嚴格清晰各自的權責，一旦發生問題，可以通過合同追溯到旅行團零售商，進行問責。
南都：承接購物團，因為購物佣金豐厚，導遊甚至存在墊資接待團友情況。香港導遊目前的薪金收入是否偏低，是否需要為導遊設定最低工資或基本工資？
胡：問題在於，零負團費導致強迫購物，導遊通過威迫或欺騙手法讓遊客多購物，進而賺取高額佣金和購物獎金。由於佣金豐厚，不少旅行社不會給予導遊底薪，導遊往往只能靠佣金營生。為了獲取高佣金，部分導遊甚至自行墊資買團，以自負盈虧方式帶團和安排購物。而一旦遊客購物金額不足，導遊就會虧本。
議會在專責小組報告中提出，今後導遊與旅行社必須簽訂一份《工作協議書》，其中規定旅行社必須支付合理的導遊服務費給予帶團導遊，讓導遊能有基本底薪，而不是完全依靠購物佣金收入，同時《協議書》嚴格規定不允許導遊大額墊資。
對於何謂合理的導遊服務費，由於導遊工作有全職、兼職區別，所以議會不會制定劃一的最低工資，是由協會雙方公平協商議定，具體薪酬金額在《協議書》中列明。一旦發生糾紛，議會將根據《工作協議書》展開調查，並轉介勞工署跟進。
配合《工作協議書》，議會決定針對旅行社和導遊同時推出積分制，一旦出現強迫購物或雇傭冒牌導遊等問題，查證後將進行積分處理，記滿30分，導遊將停牌3個月，而旅行社將暫停會籍，以起到阻嚇作用。
旅遊監管 旅遊議會一直在增加透明度
南都：香港旅遊業制度為何一直採用行業自律、旅遊業議會的規管形式，是否有其歷史淵源？
胡：香港旅遊業議會成立於1978年，成立之初是以保障旅行社利益為宗旨。隨著港人外遊數量激增，期間出現旅行社倒閉，遊客支付旅行費被卷款潛逃等問題。1988年，港府委任旅遊業議會負責保障外遊旅客權益，並成立《香港旅遊業議會儲備基金》，資金由旅遊業議會向旅行團徵收印花稅，基金用做賠償遊客之用。2005年起，入境旅行團也一併交由議會進行監管。
南都：香港旅遊業規管由旅遊業議會實施，議會作為一個行業自律機構，如何保證監管過程的公平公正？有聲音認為，旅遊業議會作為業界自律機構，屬於自己管自己，你如何看待？
胡：當然有不少聲音，認為議會是自律機構，“自己管自己”，但為了保證監管過程公正，議會一直在增加透明度，並不斷增加議會中非業界委員的比例。在透明度上，議會理事會每次會議通過的內容，都會放在議會網站供公眾和媒體查閱。在委員比例上，目前旅遊業議會理事成員中，有12人是政府委任，並非旅遊業界人士。而作為監管機構的規條委員會，召集人和大部分成員均非旅遊業界人士。
可能你也留意到，今年以來我和議會總幹事董耀中頻頻出現在各大媒體，曝光率真是很高。其實議會以往態度是低調的，也是被動的，但我發現事發後才道歉，公眾會認為你只是被動解釋，但如果議會負責人主動提前向公眾表態，這不僅能挽回遊客對香港旅遊業的信心，更表現出議會在努力增加透明度。
南都：你認為香港政府是否有必要成立政府主導的旅遊局來監管市場？
胡：香港不同於內地和澳門，由政府成立旅遊局，全權負責旅行社發牌、監管和推廣工作。香港的旅遊業可謂三駕馬車並行。香港旅遊發展局負責旅遊推廣宣傳活動；旅遊業議會則對旅行社進行行業自我監管；旅遊事務署統籌香港旅遊發展規劃，協調政府部門和旅遊業界的溝通合作。
由政府成立旅遊局，可能規管會更嚴厲，但由於旅遊局包攬監管和宣傳推廣經費，業界難以發聲，行業會缺乏活力。在我看來，任何制度都有優劣，並非立法就能保證沒人犯法，業界自我監管在香港已實施數十年，政府如成立旅遊局，從立法到招聘公務員建立機構，無論是時間還是人力成本都會比旅遊業議會激增。
目前旅遊業議會50多名職員，每年經費只有約2000多萬，人力成本這麼低，主要在於議會擁有大量義工，免費為議會服務。此外，議會熟稔旅遊業行規，一旦發現問題，可以及時做出新指引進行規管，而政府機構的旅遊局則必須通過立法規管，整個流程將大為延長。
兩地合作 一程多站遊可粵港澳三贏
南都：如何把香港的旅遊做得更大更強？或者說香港旅遊的發展方向在哪？
胡：香港作為中國的一個特別行政區，尤其是自由行實施後，內地遊客赴港相當方便。隨著深圳去年實施一簽多行後，深圳戶籍居民來港逛街兩小時，其實與香港上水居民到中環逛街相差無幾。
雖然國家給予政策優惠，但香港旅遊業也不能“吃老本”，必須推出香港特色的旅遊項目。比如最近的萬聖節，香港獨有的萬聖節氣氛，吸引了大量內地遊客赴港；最近推出的西九龍美酒佳肴節，三日半的活動吸引了11萬人次入場，其中內地遊客佔了很大比例。
香港最大優勢在於交通費便宜，相比新加坡、東南亞國家，內地遊客赴港肯定更便宜。香港旅遊發展的關鍵在於如何提供優質服務，如何吸引回頭客。香港作為旅遊目的地有她天然的優勢，但必須不斷更新景點，現在海洋公園擴建，迪士尼擴建，新郵輪碼頭動工，都是在升級香港旅遊的硬體。
南都：香港一直在聯手內地推動“誠信香港遊”，目前這個項目進展如何？有遊客反映價格較貴，你如何評價？
胡：“優質誠信遊”肯定比旅行團價格貴，在內地推廣“優質誠信遊”，其實目的就是告訴內地遊客，你花一元就值一元的票價，而不要要求花一元值10元的票價。如果遊客參加純玩團，沒有任何購物行程，所有旅行社都會把門票、酒店、路費成本算足。
購物團全世界都有，不僅香港，內地也一樣存在購物團。我們必須承認，購物佣金是旅行社填補團費收入的一個必須部分，這是業界的事實。
在出境遊，香港旅遊社操作購物團已經相當成熟，絕對不會出現強迫購物的情況。如何給購物團取得一個合理的平衡點，在我看來，無論是購物團，還是優質誠信遊，各自都有存在的價值和市場。作為純玩團的一種，優質誠信遊價格必然高，但遊客可以選擇價格相宜的旅行團行程，只要旅遊業議會加強監管，杜絕零負團費、強迫購物，購物團同樣是一個很好的旅遊選擇。
南都：現在香港與內地的聯繫越來越緊密，之前香港也曾提出與深圳、澳門合作，開展一程多站遊，目前進展如何？
胡：香港旅遊業與深圳文體旅遊局一直保持緊密合作，尤其在一程多站合作上，深港澳三地合作更加緊密。
對遊客而言，旅遊成本最高在於機票，而香港擁有最多最密的國際航線，在國際旅客客源上擁有得天獨厚的優勢。而深圳和澳門都有各自特色的旅遊資源，但作為單獨的旅遊目的地，卻難以讓遊客逗留超過5天。通過粵港澳實現一程多站遊，國際遊客實現7日6夜遊三地，這將帶動三地旅遊市場同步發展，實現三贏。
隨著武廣高鐵開通，特別是廣深港高鐵建成後，一程多站遊將可直達廣東之外的湖南、湖北等地，實現泛珠三角的一程多站遊。尤其是從2008年起，144小時便利簽證的範圍從珠三角的指定城市，擴展到整個珠三角，極大方便國際遊客經香港到內地旅遊，也加速了一程多站遊的實施。
■聲音
今年香港旅遊業確是一個多事之年。其中菲律賓劫持事件，我認為純粹是菲律賓政府處理不當導致悲劇發生；湖南遊客陳佑銘猝死和導遊阿珍事件，則是香港旅遊業在內地入境團上不良運作模式長期積累的惡果，在短時間內集中爆發。我們承認，內地入境團的零負團費、強拍購物等問題存在已久。
為何遊客要參加購物團？只有兩個原因，一是價格便宜，二是行程安排妥當，這樣才使購物團一直存在市場空間。強迫購物等陋習的存在只會讓業界慢性自殺。提供優質服務才是香港旅遊的生存之道。
———香港旅遊業議會主席胡兆英
在世界各國的旅遊行程安排中，購物團是必不可少的。我們不能因為存在強迫購物的問題，就抹殺遊客購物的需求，甚至取消購物團。現在關鍵是不要扭曲購物團的性質。在任何一個自由經濟體，市場自我監管的無形之手是必不可少的，但在無形之手失效的時候，旅遊業議會作為行業自律監管機構，就要伸出有形之手強制監管。
——— 香港旅遊業議會主席胡兆英
采寫：南都記者 康殷 統籌：南都記者 謝江濤 付可
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