關鍵成功因素與關鍵失敗因素

關鍵成功因素有兩個英文表示法，其一為Critical Success Factor（CSF），另一為Key Success Factor（KSF）。CSF最早是由麥肯錫（McKinsey & Company）D. Ronald Daniel於1961年提出，Jack F. Rockart在1986年重新定義流程，並進行系統化討論。

針對KSF定義，整理部分學者文獻[2]，包括(1) 一組能力的集合，當被完全的發展後，確保組織有成功的績效（Rockart,1979）；(2) 有之（KSF）則成功，少之則不成功（Aaker,1984）；(3)成功的公司通常掌握KSF的優勢並發揚（大前研一,1987）；(4) KSF因產業不同而有不同（Thompson,1989）。

本文討論關鍵成功因素（KSF）與關鍵失敗因素（Key Failure Factor, KFF）。
關鍵成功因素的核心是成功（Success）。所謂成功，即是成就功業，亦即達成原設定使命與目標。成功沒有標準答案，對每一企業與個人定義亦不同，因為目標不同，成功定義便有所不同。

成功因素（Success Factor）即是要成功達成目標所需具備之必要條件。《郭語錄》定義成功三部曲包括『選好策略、下定決心、用對方法』，亦即，成功之必要條件至少包括策略、決心與方法等。

關鍵（Key OR Critical）就是重要的，無它就無法成功。換言之，關鍵成功因素即是要成功達成目標所需之主要因素，包括腦力規劃因素與實際執行因素等。如果將一件事的完成比喻成道路規劃與執行（Roadmapping），關鍵成功因素即是要到達成功彼岸所必須具備之必要活動與作為（含不作為）。

根據Wikipedia整理，關鍵成功因素之成功因素與管理面向，如表一所示。基本上，所有企業主要營運（Primary）與支援營運（Support）機能，均需與CSF拉上關係。然而，在所有成功因素中，哪些因素才是具關鍵性呢？我們認為：
1.只要是企業所缺乏的即是關鍵的；
2.只要企業要花很多資源與心思方能取得的，即是關鍵的。

關鍵與否與該公司現有能量（Capacity）息息相關，沒有一標準定義。

然而，企業實務運作中，關鍵成功因素有時是不存在的。反倒是，有一些因素是不做就一定不成功的，即關鍵失敗因素（Key Failure Factor, Critical Failure Factor），包括無明確價值主張、沒有核心價值觀、沒有執行力、缺乏思考與策略性、缺乏有效控管現金流、缺乏顧客關係管理意識等。

舉例來說，《郭語錄》第9條所論，『我不知道什麼是所謂成功的領導，但我知道什麼是不成功的領導，就是：不身先士卒的領導；遇事推諉的領導；希望討好每個人的領導；朝九晚五領導；賞罰不公的領導』，即是領導的關鍵失敗因素（Key Failure Factor）。

既使企業進行關鍵成功因素及關鍵失敗因素的控管，但也不一定成功，成功有時需要外在條件配合，無法強求，但是失敗因素卻是可以避免的，企業經營者不得不警惕。


表一、CSF之成功因素與管理面向

成功因素	管理面向
Money: positive cash flow, revenue growth, and profit margins.（錢） Your future: Acquiring new （未來方向）customers and/or distributors. Customer satisfaction: How happy are they? （顧客價值） Quality:How good is your product and service? （品質） Product or service development: What's new that will increase business with existing customers and attract new ones? （新產品開發） Intellectual capital: Increasing what you know that's profitable. （智慧資本） Strategic relationships: New sources of business, products and outside revenue. （策略性關係） Employee attraction and retention: Your ability to do extend your reach. （人才） Sustainability: Your personal ability to keep it all going. （永續發展）	Product design （產） Market segmentation （銷） Distribution and promotion （銷） Pricing （銷） Financing （財） Securing of key personnel （顧客） Research and development （研） Production （產） Servicing （產） Maintenance of quality/value （產） Securing key suppliers （供應商）
Source: 科技政策研究與資訊中心-科技產業資訊室，2008/04。