海南旅遊業流傳著關於高回扣的一種說法：做潛水生意，不如賣椰子賺錢，因為潛水生意的利潤大都被中間環節扣掉了。 本報記者任明超攝 |
日前，國內第一個榮獲“全國五一勞動獎章”的導遊、海南的李靜娜因癌症晚期在工作崗位上病倒了，但躺在病床的李靜娜卻面臨著一個新尷尬：做了12年導遊的她沒有單位為其購買社保。
李靜娜的境遇引來海南眾多導遊的同情，更有導遊再次通過網絡曝光海南導遊無基本工資、無基本福利、無明確規定的勞動報酬，戲稱自己是“三無人員”的導遊們只能依靠宰客生存、致富。
而揭導遊“瘡疤”最不留情的要數導遊周志雄。 前不久，他的題為《大爆料：海南導遊操作內幕大全》的系列帖子將海南導遊再一次推上風口浪尖。
一時間，關於海南導遊“是騙子”、“太黑”的指責聲不斷。 “這都是被逼的，零負團費壓得導遊喘不過氣來，導致海南整個旅遊產業的畸形。”曾任海南導遊工會主席的老陳道出了其中的無奈：欺客宰客等不良現像都和導遊有關，而根子卻不在導遊。
“還當什麼導遊，當導購得了！”
“海南四天三晚豪華遊，300元不貴吧，可一去就上當了。景點待不了多長時間，一天最少兩個購物點，導遊是連哄帶騙、想方設法逼著你買，不買就在外面站著，沒有一點好臉色。還當什麼導遊，當導購得了！”來自西安的小馬，一提起前幾天的環島遊就滿臉憤怒，“我是來旅遊的，圖的是高高興興看風景，本來還想順便買些土特產回去，可一上車導遊不講景點，只說購物、加自費景點。遊玩的心情都沒了，更別說購物了。”
“海口到三亞來回大巴費就160元了，再加上吃、住、景點門票，300元連成本都不夠，更不用說利潤了。任何一個有理性的人都會明白，這是一個陷阱，只要稍微算下就應該知道，這趟旅遊必須消費。遊客既然選擇低價團，就要事先做好經常進購物點的準備。”剛帶團回來的徐導遊如此回應遊客的抱怨。
徐導遊透露，環海南島四天三晚300元都不是最低的，有的甚至200多元、100多元。 “這些報價能有利潤嗎？捫心自問，機票任你打折，車還得坐吧？飯還得吃吧？覺還得睡吧？可是很多遊客對旅遊市場所提供的產品的價值根本沒有理性判斷。 ”
小馬則認為，誰都知道300元旅行社沒有利潤，更別說導遊了。 “可這並不是遊客的錯啊，價格是旅行社定的，遊客又沒逼你。旅行社既然接了這個團，就應該對其負責，就應該提供優質服務。進購物點沒問題，但不能太頻繁，不能坑蒙拐騙。大部分遊客還是通情達理的，只要玩的開心，買東西還不是一句話的事。”
徐導遊告訴中國青年報記者，絕大多數導遊還是會努力做好服務，做好講解，大部分遊客也能理解導遊的難處，一般會配合導遊的工作。 這需要大家都多站在對方的立場上想想。
“都是零負團費惹的禍”？
海南導遊工會的老陳認為，旅行社為了爭取到更多客源，只能低價競爭，降價，一直降到成本以下。 犧牲的這部分就是本應給導遊的工資、養老保險等保障。 旅行社把壓力都轉嫁到導遊身上，使導遊的最大壓力不是如何提供更好的導遊服務，而是如何“填坑”（導遊行話，由於旅行社負團費接團，導遊要先墊付不夠的團費），如何減少整個團隊的成本。
“海南旅遊的畸形發展，都是零負團費惹的禍。除了拼命帶購物點推銷自費項目外，導遊別無選擇。”老陳告訴記者，不只是海南存在這種情況，只要是廉價遊，無論境內境外都有著同樣的情況。
“海南不'填坑'的團不到20％，一般導遊出團前都要交給旅行社5000元左右的押金，一部分是向旅行社交納的人頭費、地接費，一部分是旅行社防止導遊違規操作的罰款。即使順利把團送走，旅行社不按時退還押金的事也常發生。”《大爆料：海南導遊操作內幕大全》帖子的作者周志雄，在接受記者採訪時說。
周志雄說，導遊出團前就已經墊付了幾千元的團費，他們能不想方設法把這些錢從遊客的口袋“擠”出來嗎？ 他整個帶團過程中就想著，這趟會不會賠，該用什麼方法、技巧才能讓遊客去購物點，才能讓遊客“加點”（指增加自費旅遊項目）。 老導遊有時候都應付不過來，新導遊更是不行，他們的精力都放在瞭如何“撈錢”上面，服務質量肯定會下降。
“零負團費，從一開始就把遊客和導遊逼到了一個不正常的關係上，必然會出現導遊欺騙、誘導、迷惑遊客消費、'加點'等不良現象，不這樣導遊不僅白乾，而且有可能虧本。”徐導遊表示，明知是“填坑”團也要接，你不接，旅行社不僅要從押金裡扣罰款，還可以讓你以後幾乎沒團可接，要接只有“填坑”團，因此導遊只有抱著碰運氣的心理接團。
長期接國外團的徐導遊認為，海南應該向日本旅遊界學習，在所有出境游中日本的價格一直很高，日本地接社在報價時始終把導遊的收入包含在團費內，因為他們相信自己的旅遊優勢。 事實也證明遊客沒有因為高團費而不去日本旅遊。 海南旅游資源的優勢十分明顯，地接社完全有理由相信高價團同樣會有人來，可大家卻沒有這個信心，只知道一味壓價。
徐導遊說，如果海南導遊能像日本導遊那樣有了收入保障，自然不會強制消費，遊客的利益便會得到保證，出遊樂趣也明顯增多。 保護了導遊的利益就等於保護遊客的利益，也就保護了旅遊行業的利益。
導遊名聲雖不好，收入卻不少
“海南導遊現在有點陷入惡性循環中，旅行社給的'坑越深'（指導遊墊付的團費越多），導遊就越黑，名聲就越不好。到最後很多導遊乾脆就不要名聲了，只要有錢賺就行了。”周志雄無奈地說。
“現在每年海南新考的導遊有2000多，他們誰不知道導遊的名聲不好，可還是擠破腦袋，交幾千元培訓費往裡擠。為什麼呢？不就是衝著導遊掙的多嗎？”周志雄笑稱，剛開始也許大部分導遊都想通過優質服務獲取可觀收入，但能用這種方法堅持下來的沒有幾個，能堅持下來的大部分都成了促銷高手。
周志雄認為，部分導游素質太低也是造成海南導遊都“黑”的原因之一，有的導遊高中畢業，有的甚至初中畢業。 他們管你什麼形像不形象，只要有錢拿，強逼敲詐、忽悠欺騙……不把遊客兜里的錢“擠”完不罷手。
“許多年輕的沒有家庭負擔的導遊，還可以選擇另謀出路。那些老導遊，由於家庭壓力、擇業壓力而不敢輕易放棄。”導遊的無奈周志雄看得很清楚。
周志雄說，我剛開始乾導遊的時候，總是下不了手，覺得這導遊是乾不下去了。 可看到那些和自己同時拿到導遊證的、在學校根本不如自己的人，卻次次“爆機”（指遊客購物超過一萬），日子蒸蒸日上。 “一是不服氣，二是誰不眼紅錢，誰不想買房買車。於是便丟掉十多年受的道德教育，想方設法撈錢。”
“後來我錢是掙到了，可滿腦子天天都是怎麼忽悠人，想著怎麼'擠'錢，整個人的精神狀況越來越糟，有段時間甚至想自殺。”乾了一年多導遊的周志雄最終決定退出導遊界，自己創辦了一個管理諮詢公司。
據徐導遊介紹，海南目前有11000多名導遊，全職導遊大概在6000名左右，絕大多數都是接待國內團的，而像自己這種長期接英語團的不到50名，接俄語團的相對要多些。
一般國內團全職導遊每月接3到4個團，大部分是“填坑”團，平均每個團導遊能掙2000元左右，當然也有不賺錢或賠錢的團。 一般能夠堅持兩年以上的導遊，年收入應該在10萬元以上。 那些堅持不下去的導遊，自然就被市場淘汰，轉行幹別的了。
英語團基本上沒有“填坑”的，各方面情況要比國內團好多了，俄語團“填坑”同樣很厲害。帶英語團每天旅行社會給導遊300到500元的補助，而且國外團消費也多。 另外，行程也相對輕鬆，老外大多是來休閒度假的，觀光團不是很多，所以每次出團都在10天左右。
徐導遊繼續介紹導游生活的內情：一個月接兩個團，收入在8000元左右。 雖然沒有國內那些“爆機”團掙的多，但輕鬆自在，而且外國人都很尊重導遊。
“由於英語團不是很多，經常沒團可接，這就逼著有些帶國外團的導遊，去接國內團。”徐導遊有些擔心地說，導遊是乾不久的，我也在尋找機會，準備轉行。
老陳認為，“自由自在、不用天天坐班、資格證考取相對容易、收入高，是越來越多的年輕人選擇導遊的主要原因。海南導遊名聲雖不好，收入卻不菲，比起壞名聲，大多數人更看重收入。”
海南導遊狀況堪憂
老陳認為，導遊是旅遊業最關鍵的一環，他們連接著遊客、旅行社、景區等各個方面，同時還負擔著“創收”任務。 多方面的壓力都落在導遊身上，而多數導遊卻沒有任何保障。
老陳建議，旅行社及導遊主管部門應對導游進行定期檢查和心理輔導，幫助他們保持良好的身體和精神狀態。 因為導遊是一項高體力、高智力的複雜勞動，而且24小時工作，又經常在外面跑，各種安全隱患較多，壓力又大。 尤其像在海南，長距離的旅行和長時間的風吹日曬，很容易使導遊身心垮掉。
“惡性循環使得導遊幾乎成為'拿回扣'、'強制購物'的代名詞，而無法與旅遊的快樂本意掛上鉤。”周志雄說，“導遊的形像一落千里，完全不是自己當初憧憬的那樣。 ”
據了解，1989年中國青年報曾經做過一個調查，導遊的社會地位排第9；10年後，導遊的社會地位排第59；現在，導遊這個職業根本排不上號。
老陳說，原來導遊是受人尊敬的“民間大使”，現在只是講解員、服務員，有些甚至連服務員都稱不上，只是導購員。 這個曾經輝煌的行業，如今在群眾心目中的形象逐漸被扭曲，但又有多少人真正了解導遊的生存壓力和所扮演的尷尬角色？
“選擇品質線路，不選低價團，導遊的收入得到保障，遊客的出遊樂趣也就能得到保障。”導遊徐先生認為，遊客出遊理念應從價格作為首選指標，轉變為質量作為首選。
在海南，導遊們戲稱自己為三無人員，無基本工資、無基本福利、無明確規定的勞動報酬。 導遊們還要無償加班，和假導遊搶飯碗，受旅行車司機的敲詐剝削，面臨旅遊淡季隱性失業等困境。他們更缺乏維權途徑，而且在競爭壓力下，很多導遊也不敢維權。
曾任導遊工會主席的老陳調研發現，海南導遊的家庭幸福度不是很高，離婚率也較高，子女教育缺失。 “就拿我的鄰居導遊小吳來說，經常出團顧不上家，導致夫妻矛盾激化。離婚後孩子歸小吳，可又沒時間管孩子，每次出團都是請朋友幫忙來帶。”
“導游離婚率高不只是因為經常出團沒時間顧家，還因為每天看到的都是假的，幹久了就對什麼都不相信，總是懷疑別人。”周志雄說導遊思維模式固化也很害人害己。
乾了十幾年導遊的李偉說“旅行社根本不把導遊當人看，而是當做機器使。像自己這種老導遊，每月4個團，只要不病倒在床上，就必須出團，不出團就扣押金。假期更別想和家人一起過，旺季一個月5個團連軸轉，身體根本受不了。”
接受記者採訪的導遊們均表示，出團時壓力過大，大多數導遊休息時就使勁找朋友喝酒、玩來放鬆自己，所以導遊一般都攢不住錢。 平時又自由閒散慣了，坐不住辦公室，這也導致老導遊轉行經常失敗，年老後過得很苦。
“海南的星級酒店評定嚴重縮水，好的景點和好的項目都要自費，團餐標準低。這些全島的普遍現像不只是導遊造成的，主要原因是管理缺位，旅行社操作不規範，不能只是一味地指責導遊。”周志雄認為。
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