產品、員工和管理是旅遊服務的金三角.由零點調查&前進策略與東方企業家年度合作編制發布的《零點旅遊服務傳播指數——中國公眾旅遊服務傳播指數2005年度報告》卻指出：2005年公眾給中國的旅遊業總體服務水平打了70.1分，總體分值不高的原因在於旅遊業的金三角含金量普遍不高，特別是員工這一角，公眾普遍認可旅遊業員工的專業能力，但是對於其職業自律性卻不敢苟同。 以前人們說：“風景美不美，全憑導遊一張嘴”，現在人們說：“旅遊爽不爽，導遊很關鍵” 。
¢ 旅途常有不愉快，導遊是關鍵
無論旅行社提供多麼優越的設施和線路，真正把服務和旅行社的各項理念送到遊客手裡的是導遊。 導遊與消費者直接全程接觸，是旅行社品牌的直接推介人，導遊的形象直接影響到各地的旅遊形象。 然而，近幾年來，導遊服務越來越成為旅遊服務的軟肋之一。 本次調查表明，68.5%的人在最近一次旅遊中有不愉快體驗，其中，導遊擅自減少約定的參觀項目（38.1%）、導遊擅自改變約定的行程（34.3%）、導遊安排不希望的購物活動（30.3%）、導遊增加付費參觀項目（19.5%）、導遊兜售商品（15%）等位居不愉快體驗排行榜前列。
無論旅行社提供多麼優越的設施和線路，真正把服務和旅行社的各項理念送到遊客手裡的是導遊。 導遊與消費者直接全程接觸，是旅行社品牌的直接推介人，導遊的形象直接影響到各地的旅遊形象。 然而，近幾年來，導遊服務越來越成為旅遊服務的軟肋之一。 本次調查表明，68.5%的人在最近一次旅遊中有不愉快體驗，其中，導遊擅自減少約定的參觀項目（38.1%）、導遊擅自改變約定的行程（34.3%）、導遊安排不希望的購物活動（30.3%）、導遊增加付費參觀項目（19.5%）、導遊兜售商品（15%）等位居不愉快體驗排行榜前列。
本次調查結果還表明：公眾對於當前旅遊業員工的專業能力的評價水平並不低，特別是對於他們在提供服務時的行為/語言的規範性以及態度的友善性，評價分值分別達到了75.6分和75.3分。 員工的客戶維護能力、工作效率和處理專業問題的能力，受評分值也均在72分以上，比較而言，員工處理突發性問題的能力受評分值較低（70.5分），但這一分值對於總體分值並沒有下拉作用。
導遊的專業能力得到了公眾較高程度的認同，而昔日的“民間大使”在公眾心目中的形象卻一落千丈。 導遊的服務水平是旅遊業的軟件之一，更是旅遊業的軟肋之一，導遊職業自律性缺乏，消費者旅程難爽快。
¢ 產品缺個性少創新，高端消費者更不滿
為了適應旅遊者需求日趨個性化和差異化的發展趨勢，各旅行社都在加大市場開發，特別是產品開發的力度。 產品是要賣給消費者的，消費者對於產品最有評判的權利。 那麼，消費者對於目前的旅遊產品是如何評價的呢？ 本次調查結果表明：儘管個性化、專業化的旅遊產品開發在各地已經演繹得如火如荼，消費者對於目前的旅遊產品卻並不滿意，對於目前旅遊產品的創新性、產品與消費者需求的吻合性、產品設計的合理性、產品的個性化等方面，消費者所給的分值均不足70分，特別是產品的個性化特徵，僅獲得了66.9分。
本次調查結果還揭示出：消費者對於當前旅遊產品的創新性和個性化的評價水平隨著家庭收入水平的增長而明顯下降。 目前，旅遊消費者的層級區劃初露端倪，不同層級消費者對旅遊產品的需求也逐漸分化：雖然低層旅遊消費者還主要局限於觀光旅遊，但中高端消費者已經需要更廣泛的旅遊產品。 在很長一段時間內，中國的旅遊市場將不斷擴大，如何實現旅遊產品群體化的個性化、規模化的多樣化和層級化的細分化，需要準確把握消費者的需求。 把握需求是產品提供的基礎，在準確把握的基礎上才能進一步做到創造需求和引導需求。 產品是旅遊服務的硬件，產品缺個性少創新，消費者對旅遊服務難以滿意。
¢ 管理抓小放大，投訴管理急需管理
對於各行各業來說，管理都是關鍵。 儘管消費者對於行業管理的評價可能會有失理性和精準，但是，首先，消費者的感受總是真實的，他們對於行業管理的評價必定是基於自己真實的主觀感受之上；其次，既然消費者是上帝，即便有“霧裡看花”之嫌，消費者對於行業管理方面的感受仍是服務行業所不能忽視的。
對於各行各業來說，管理都是關鍵。 儘管消費者對於行業管理的評價可能會有失理性和精準，但是，首先，消費者的感受總是真實的，他們對於行業管理的評價必定是基於自己真實的主觀感受之上；其次，既然消費者是上帝，即便有“霧裡看花”之嫌，消費者對於行業管理方面的感受仍是服務行業所不能忽視的。
透過本次調查中消費者對於旅遊業管理的評價，我們不難看出當前旅遊業管理方面存在明顯的“抓小放大”的特點。 營業點的佈局管理獲得了消費者77.1分的評價分值，遠高於旅遊業服務水平的總體分值70.1分；服務流程管理和員工管理的受評分值（分別為74.4分和73分）也在總體水平之上；業務諮詢管理和行業監管水平也在總體水平左右；但是，消費者對於旅遊業的投訴管理水平僅僅給予了64.7分，遠低於行業總體水平的70.1分。
無論是從渠道的暢通性、反饋的速度還是問題的解決效果上，旅遊消費者的滿意度都偏低，評價分值均在65分左右。 目前消費者在投訴旅遊服務時常有投訴無門的感覺：在旅行社投訴？ ——都是他們自己人，問題難以得到公平解決；去消協或者旅遊質監所投訴？ ——花不起那時間；拿起法律的武器？ 很多問題在法律方面還是盲點，無法可依。 於是，很多的“怨氣”就在跟別人發發牢騷或者是上上網絡社區發個帖子中尋求化解。 殊不知，正是這些“牢騷群體”在旅遊業負面形象的建立過程中發揮了很大的作用。 主動通過多種途徑解決消費者的投訴問題，不僅關乎商家形象，更關乎到商家的直接經濟利益，對於企業而言，投訴管理做得好，完全是一件名利雙收的事情。 投訴管理是管理的關鍵點之一，特別是在行業發展尚不成熟的時候。 目前旅遊業投訴管理缺乏有效管理，消費者對於旅遊服務難以滿意。
產品是硬件，員工素質和服務是軟件，管理是聯繫硬件和軟件的關鍵。 準確把握消費者需求和旅遊市場的層級特點，實現旅遊產品群體化的個性化、規模化的多樣化和層級化的細分化；多渠道多方式提升員工專業素質和職業自律；管理上大小都抓、標本兼治，重點管理好投訴問題。 三管齊下，才能打造旅遊服務的金三角。
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