胡惠芳：導遊帶團不可降服務質量

市民日報  2010年08月09日

　　最近，本澳周邊城市先後發生旅遊糾紛，問題根源在於「零團費」、「負團費」。澳門特區政府為打擊「零團費」、「負團費」問題，曾提倡「誠信旅遊」、「最低團費參考價」等，但有關措施至今仍未推出，澳門導遊專業協會會長胡惠芳坦言：當局只能規定每個景點的費用，而每間旅行社都會因為各自情況釐定不同團費給顧客參考，但不管旅客參加何種旅行團，導遊絕對不能降低服務品質。

有數據指出，2009年，本澳導遊與遊客人數之比是1：1.6萬，相比鄰近的香港1：5329人高出約3倍。胡惠芳接受訪問時指出：導遊每日工作時間不變，本澳導遊雖然較其他地區每月接待旅行團數量為多，但並不會因此影響工作質量，導遊接團時應將狀態調節致最好，不可因接待團數過多而影響服務質素。

　　而因「零團費」、「負團費」產生旅遊糾紛不只導遊需要負責，旅行社及遊客亦需付上負責，旅行社在安排旅行團行程的同時，亦會限定導遊需帶該團團友購買某個額度產品；導遊除按既定行程帶隊，也需要在團友購物時收回成本；旅客在參加旅行團時應該清楚明白參加甚麼品質的團，一分錢一分貨，平價團一定會有購物。

　　她說，因此，期間發生「貨不對辦」的情況，旅客必定會向導遊投訴，如何在和諧氣氛中解決問題，就要考驗導遊的處事技巧。

　　要與團友做朋友

　　她續稱，當發生旅遊糾紛時，即使導遊有理，亦不應據理力爭，口角之爭只會影響導遊與旅客間的互信，應用較為婉轉方法給予旅客答覆，答案雖然相同，但依然能夠保持旅客與導遊間的互信，最好方法當然是與團友做朋友，這樣即使旅途期間發生一些不愉快事件，旅客亦不會太過計較。

　　另外，她提到，澳門缺乏少數語種導遊，需然本澳開設少語種課程，但畢業生都不從事導遊行業，除導遊業亦應建立正面的形象外，希望政府想方法吸引年輕人入行；短期內可輸入少數語種導遊解決燃眉之急，但須規定他們要專語專用，不可以從事其他語種導遊工作。