2010年06月11日 sohu.com
低價引來遊客再從購物中拿高回扣 專家呼籲成立專業旅遊執法隊
旅行社老總自揭旅遊行業潛規則
來源：湖南電視臺-etv《法制週報》
《法制週報》記者 蔣格偉
5月22日，湖南籍遊客陳佑銘在香港旅遊購物時突發心臟病猝死，把旅遊行業再次推到了輿論的風口浪尖。巧合的是，此事發生在新《旅行社管理條例》實施一周年之際。新條例規定，“嚴格禁止旅行社低於成本報價招攬旅遊者；不得欺騙、脅迫旅遊者購物或者參加需要另行付費的遊覽項目”。曾經廣受關注的新條例並沒有達到預期的效果。
6月5日，消費者李先生一行14人向本報投訴自己在雲南遊過程中遭遇“野馬”仲介，人均比其他同類團多出了500元，還少遊了三個景點；不僅如此，李先生與旅行社簽訂的旅遊合同也系偽造的。
在旅遊行業的利益鏈條裡，組團社、地接社、辦事處、導遊，各自扮演了一個什麼樣的角色？從事了11年旅遊行業，自己有兩家旅行社、一家商務酒店的彭志（化名）向記者獨家揭露了旅遊行業利益鏈的潛規則。
6月8日，湖南省旅遊局旅遊質監所副所長常煉接受《法制週報》記者採訪時表示，建議湖南成立專業旅遊執法隊，更有力地打擊旅行社違規行為，他提醒遊客要充分享有知情權，讓企圖侵權的旅行社無從下手。
14名遊客遭遇“野馬”仲介
投訴者李先生介紹，這次旅遊是自己發起的網上群友出遊，而自己就是管理員。當時自己委託網上群內朋友和一個自稱是湖南翡翠明珠旅行社的張甯聯繫，張寧承諾每人1260元，到雲南昆明大理麗江雙飛6日遊。
5月25日上午，李先生和群友乘坐飛機到了昆明。在旅遊過程中，李先生發現自己團所交的費用比其他團人均多出近500元。而更令李先生氣憤的是還有3個景點根本沒有看到。
回到長沙，李先生還瞭解到，前去與旅行社交涉業務的朋友收了張寧600元好處費。隨後，李先生和網友一起找到了張甯，而張寧要其找翡翠明珠旅行社。李先生介紹，合同上的連絡人是張甯和陳華，合同蓋印為“海南海之南旅行社有限公司”。
6月8日，記者來到了位於長沙市錦泰廣場商務中心5樓的翡翠明珠旅行社。翡翠明珠旅行社的周姓負責人在看了記者拿出的合同後稱，這並不是他們旅行社的合同，而連絡人張甯也並非他們公司的員工。他們公司與遊客簽訂的合同，不會出現海南海之南旅行社有限公司的公章。隨後，周姓負責人還出示了營業執照、稅務登記證及旅遊行業的證件。
按照李先生提供的合同，記者撥打了張寧的辦公室固定電話，表示有朋友想去雲南旅遊，張寧堅稱他們單位就是翡翠明珠旅行社，在長沙市錦泰廣場商務中心5樓。
採訪過程中，周姓負責人承認自己旅行社與張寧存在業務往來，張寧所簽的14人雲南團也確實是經自己旅行社帶去雲南的，但自己並沒有和遊客簽合同。“我們只管按照人頭收錢，錢到位了才操作組團”。周姓負責人介紹，此次張寧是用郵政旅行社名義過來交團的。
隨後，記者以網上群友出遊雲南為由致電張甯的同夥陳華。陳華先是告知記者她是湖南翡翠明珠旅行社工作人員，接下來又相繼改口稱是郵政旅行社和某電視臺旅行社員工。記者多次提出希望到其辦公室洽談業務，均被委婉推託。6月8日，記者兩次探訪位於長沙火車站附近的郵政旅行社，均大門緊閉。
“類似張寧這樣的周旋於三個旅行社中的業務員是典型的‘野馬’仲介，消費者可以直接報警”，湖南省旅遊局的工作人員向記者表示。
旅行社老總自揭旅遊業潛規則
“組團社按照人頭計收入，地接社及其導遊主要靠遊客購物和批發服務來賺錢。”“旅行社先以低價引來遊客再從購物中提取回扣填坑”。彭志說以上兩句話可以勾畫出旅遊行業的遊戲規則。
彭志，行走旅遊行業11年，現已擁有兩家旅行社、一家商務酒店。他稱11年以來自己一直想為旅遊行業做點什麼，但總會感覺自己太渺小，“為了生存有種被迫向前疾走的感覺。”因此，彭志選擇了向記者吐露心聲。6月7日晚，經朋友介紹，記者約見了彭志。
“組團社所稱的人頭費，其實就是合同價格減去到達旅遊景點的往來費用和給地接社的費用。以去香港為例，假如合同價格1800元到香港，組團社的開支就是機票和火車票，約1000元，組團社在1800元內抽取200—300元不等的人頭費。另外給地接社在組團社拿到的費用也就是500—600元，而就是這幾百元地接社需要安排遊客包括幾天時間的吃、住、行、門票等等。”“在此基礎上再來理解，為什麼旅行社要求55歲以上加300元；小孩加800—1000元，因為他們沒有消費能力，加上這些錢旅行社才有利可圖”。
“到了購物點，只要遊客產生了購物行為，導遊和地接社就皆大歡喜。導遊可根據所帶團所屬等級（注：來自不同經濟狀況的國家和城市遊客的整體購物能力不同，遊客被劃分成若干個等級）提現16%—40%不等，而地接社在不同的購物點也能夠根據所屬等級不同按照人頭拿到40—120元不等的回扣。儘管自己是組團社法人，但是彭志稱自己能接受地接社的某些做法，“他們不這樣操作無法生存！”
彭志介紹，早在自己1999年入行的時候國內旅遊業就已經形成了組團社、辦事處、地接社環環相扣的盈利格局，而且越是旅遊業發達的城市這個格局越明顯。旅遊也存在零售和批發，彭志把地接社比如成生產商；組團社為零售商；辦事處為批發商。辦事處初期即為地接社在其他城市的外派機構，由於這些外派機構存在較大操作空間，慢慢演變出掛靠、承包等方式。辦事處沒有獨立法人資格，長期處於灰色地帶。
在旅遊利益鏈內，與商品交易類似。作為組團社的零售商利潤空間最大，辦事處次之，地接社最少。尤其是近年來出現的“零負團費”的情況，這樣給地接社壓力尤其大。在此情況下，地接社出現了“賭團”。所以，有時導遊會直接告訴遊客，進購物點後哪怕消費10元，也算對導遊的幫助。
除了購物來彌補和增加地接社收入外，地接社往往還會通過批發門票、增加旅遊景點來增加收入。
與辦事處相似，導遊同樣處於灰色地帶。彭志稱當前絕大部分導遊並沒有與公司簽訂勞動合同，沒有工資，甚至還需向旅行社交納管理費用。一位元張家界的資深導遊向記者坦言“導遊是一種最沒有歸宿感的職業。儘管每年行業協會和所屬地的旅遊局會提醒導遊購買保險，但我從業16年了，從來沒有與任何一家旅行社簽訂過合同，因為淡季時旅行社不會出錢白養人，旺季時幾個導遊又不夠用”`。
投訴減少是因為自駕遊多了
國家旅遊局公佈的權威資料顯示，2006年至2009年，旅遊投訴總數分別為10465、9971、8068和7583件，呈逐年下降的趨勢。2009年國內遊投訴占投訴總數的88.41%，與國內遊人數占的比重基本一致。
“這些年旅遊投訴不斷下降，並不能說明旅遊服務品質提高了，而是自駕遊多了，遊客也知道潛規則了，心知肚明，許多人也就不計較了。”前文中所提的張家界資深導遊如此解釋近年來旅遊江湖的微妙變化。
在上述國家旅遊局公佈的權威資料中也出現了這樣一組資料，“在各級旅遊質監機構受理的投訴中，非旅行社責任的投訴比例高達53.71%，諸如個人出遊、自駕車出遊中發生的糾紛佔有很大成分，各級旅遊質監機構受理的旅遊投訴中散客所占比例在增加。”
6月8日，《法制週報》記者就遊客李先生投訴的相關情況採訪了湖南省旅遊局。省旅遊局旅遊質監所工作人員介紹，根據記者所提供的證據來看，湖南翡翠明珠旅行社一方面涉嫌轉讓經營權；另一方面，旅行社涉嫌未與遊客簽訂旅遊合同。若這些成立，湖南翡翠明珠旅行社就是嚴重違規，按照相關規定，將責令市旅遊局對其進行2萬—10萬元的罰款。而對於張寧的違規行為，省旅遊局旅遊質監所工作人員建議消費者李先生馬上報案。
專家呼籲成立旅遊執法隊
5月22日，湖南籍遊客陳佑銘在香港旅遊購物時突發心臟病猝死，把旅遊行業再次推到了輿論的風口浪尖。而就在此時，湖南省乃至國家旅遊局都相繼出現了進一步規範旅遊行業發展的措施。
湖南省旅遊局5月25日宣佈，從今年7月1日起，將在全省旅行社推廣使用國家旅遊局、國家工商總局聯合修訂的《旅行社服務組團合同示範文本》，包括赴台旅遊、出境旅遊和國內旅遊在內的三種新合同範本目前已經制定完畢。屆時，“全程入住准四星或同級別酒店”、“具體行程及價格僅供參考”……這類常見的旅遊合同文字遊戲今後將被禁止。6月4日，國家旅遊局品質監督管理所發佈《2010年全國旅遊服務品質提升年旅遊服務警示（第4號）》，警示提醒遊客外出旅行時提防低價陷阱，抵制強迫購物。
據世界旅遊組織最新公佈的資料，2007年全世界僅入境旅遊收入就高達8120億美元。目前，旅遊業已發展成為全球最大的產業之一。如何提升旅遊業服務水準，保障旅遊業健康、有序、持續地發展，已成為全球旅遊業需面對的最重要的課題之一。目前，世界上有不少國家和地區都已建立旅遊員警，如泰國、阿根廷、埃及、希臘、馬來西亞、以色列、夏威夷等國家和地區。世界旅遊組織負責人表示，建立旅遊員警並不是說明當地有危險，相反旅遊員警的存在可以讓遊客意識到自己隨時處在保護中，是對遊客的友善和禮遇。近年來我國雲南、海南、山東、天津、四川等城市，也相繼成立了專業的旅遊執法大隊。
據悉，湖南共有670多家旅行社（數以百計的辦事處除外），旅行社、導遊們的伎倆在不斷翻新，而作為專業處理全省遊客投訴的省旅遊局質監所，僅有2名工作人員。
湖南省旅遊局旅遊質監所副所長常煉接受《法制週報》記者採訪時表示，“由於人手少，更多的時候我們只能通過提高違規成本，督促某些不規範的旅行社規範化，建議湖南方面能向雲南、海南等地學習，成立專業的旅遊執法大隊，那樣可以更有力地打擊旅行社違規行徑。”
“旅遊消費中出現的諸多問題、潛規則，都是侵犯旅客知情權所引起的。只要遊客在消費過程中強烈要求旅行社尊重自己的知情權，對消費的每個環節清清楚楚，企圖侵權者就無從下手。”常煉說。
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