中新海南網 2010年09月25日
24日，中秋小長假悄然落幕。3天來，海南省旅遊車調派井然有序，運力充足，滿足了旅行社的用車需求。據省旅遊客運管理服務有限公司統計，3天共調派旅遊車690輛，海南省旅遊客運再次經受了小長假的考驗。值得一提的是，中秋期間，海南省旅遊車再次實現了“零事故”“零投訴”。
“這是繼今年春節之後再次創下的‘零事故’和‘零投訴’紀錄，旅遊車司機的優質服務贏得了旅行社、導遊和遊客的普遍讚譽。事實證明，海南省旅遊客運服務水準正逐步提升。”省道路運輸局局長王密如是說。
這是海南旅遊客運新風貌的一個縮影。而新風貌的形成，得益於海南旅遊客運體制機制改革。
去年9月21日，省旅遊客運管理服務有限公司開始試運行；9月29日正式啟動。這是海南省經過艱難探索後推行的一次體制機制大變革。
新體制：從企業主導到政府主導
提起前些年海南旅遊客運市場，很多人都不免搖頭喟嘆：亂！
“零負團費”“零負車費”蔓延，私攬團氾濫，旅遊車司機宰客、甩客現象屢見不鮮，惡性競爭愈演愈烈……
“零負團費”催生了旅遊車滾動發班。2005年10月，由12家旅遊車公司共同出資組建了省統一旅遊汽車服務中心，對全省1800多輛旅遊車實施統一滾動調派，統一結算。
客觀地說，中心的成立，對遏制“零負團費”引發的旅遊客運市場惡性競爭，穩定市場、價格和行業發揮了一定作用。
“然而，服務中心剛成立就明顯先天不足，‘婆婆太多’導致管理不到位，加上12家公司的利益紛爭，統一調派制度難以落實，管理失控最終導致中心‘夭折’。”原服務中心一位負責人坦承。
去年5月27日零時起，省統一旅遊汽車服務中心正式關停，“滾動發班”模式也“壽終正寢”。旅遊客運業務則由12家旅遊客運公司承攬。
中心倒閉後，海南旅遊客運市場一時間又陷於混亂，惡性壓價競爭有所抬頭，運價體系崩潰，旅遊車經營者叫苦不迭。
一時找不到“家”的旅遊車車主又迫切要求恢復旅遊車統一調度結算。
海南旅遊客運市場亂象引起了省委、省政府主要領導的高度重視。省委書記、省人大常委會主任衛留成，省委副書記、省長羅保銘分別作出重要批示，要求有關部門研究行之有效的措施，加大改革力度，推進旅遊客運市場健康有序、規範發展。
為此，省政府多次召開專題會議，醞釀海南旅遊客運市場管理如何破冰。去年8月21日，省政府專題會議決定：由省交通運輸廳負責，會同省旅遊委等有關部門，註冊一家由政府主導、非盈利的旅遊客運管理服務公司，由省財政撥付註冊資金和管理運行費用。
9月21日，省旅遊客運服務公司開始試運行；9月29日正式啟動。
“組建旅遊客運管理服務公司是海南省旅遊客運管理體制機制改革的創新之舉，實現了旅遊客運管理由企業主導向政府主導的轉變，公司以管理服務為職責，搭建起‘公平、公開、公正’的旅遊客運平臺。”省交通運輸廳廳長董憲曾對海南日報記者說。
公司成立後，相繼使出了系列“新招”：統一收編挂靠車輛集中管理，推出“網上自由租車”調派模式，改革分配製度，建立健全旅遊車服務質量監督體系，重抓服務品質。
新模式：從無權選車到自由點車
9月8日上午9時許，海口民間旅行社有限公司訂車部經理萬義春坐在辦公室電腦桌前，打開旅遊車調派資訊網，用了不到一分鐘就選到自己中意的車輛。
“省旅遊客運管理服務公司推出車輛調派新模式後，我們旅行社租車既方便，又快捷。而且我們有了選擇權和知情權，租誰的車由我們自主選擇。”萬義春感慨地說。
該公司副總經理張小麗說，過去旅遊車實行滾動發班，旅行社得派人到府調車，現在車調人員坐在辦公室就能點車，這在過去想都不敢想，這樣既公開，又透明，更大程度滿足了我們的用車需求。
旅遊車調派由“滾動發班”轉向“自由選車”，增加了公開度和透明度。這一全新的旅遊車調派新模式得到了旅行社的普遍認可。
省道路運輸局局長王密說，以政府為主導的省旅遊客服公司成立後，對旅遊車實行“自由選擇、統一調度、統一結算”的模式，目的就是構建一個公開、公平、公正的旅遊客運平臺，為旅行社提供便利。
“車型、車況和服務品質是我們選車的依據，誰的車容好，服務優，我們就選誰的車。”海南滬春秋旅行社有限公司車計調吳惠玲說。
王密說，自由點車模式的推出，促使旅遊車司機想方設法維護、保養好車輛，並努力改進服務，否則，就會遭到冷落。
省旅遊客服公司運營一年共調派旅遊車輛45萬輛次，安全運送遊客1474多萬人次。
新氣象：從屢遭投訴到貼心服務
今年6月，江蘇南通某單位30多名遊客在三亞旅遊時，一些遊客光腳行走在沙灘上，腳底不慎磨破了皮，首汽海南分公司司機肖懷東主動拿出創口貼給客人貼上。這一小小的舉動讓遊客感動不已，司機的貼心服務贏得遊客的稱讚。
“我曾多次來海南旅遊，明顯感覺到現在的旅遊車司機服務態度比過去好多了。”遊客雲蘇平說。
如今，旅遊車司機彬彬有禮的言行舉止以及無微不至的貼心服務，讓遊客備感舒心。一些遊客反映說，一些司機主動幫助遊客提行李，攙扶年老遊客上下車。
變化顯而易見：過去索要小費動輒甩團而屢遭投訴的旅遊車司機轉為為遊客貼心服務，多年來居高不下的旅遊車服務品質投訴率已呈逐月下降之勢。
今年1月，投訴率為0.74%，2月降至0.56%，3月又降至0.43%，4月為0.049%，5月降至0.035%，6月降至0.029%，7月至9月中旬投訴率為零。
值得一提的是，今年春節黃金週期間，海南省旅遊客運首次實現了“零投訴”。
“現在司機公開索要小費的少了，服務意識增強了。這在過去根本無法想像。”導遊孫仁放感慨地說。
過去，旅遊車服務品質是旅行社和遊客的投訴熱點，旅遊車司機索要小費、甩客、宰客的現象頻發，導遊、遊客頗有怨言。
“重塑旅遊客運形象，就得從司機行為規範抓起，通過抓服務樹形象。”省旅遊客運管理服務公司總經理程世文說。
省旅遊客服公司成立之初，就制定了服務品質標準和違規處罰規定。駕駛員如在出團過程中，服務態度惡劣，將被取消其在管理公司上崗資格，3年內不得聘用。
一年來，公司已開除了14名索要小費、服務態度惡劣的司機，此舉起到了以儆效尤的作用。
各旅遊客運企業還結合海南國際旅遊島建設的總體要求，加強司機崗前培訓，包括商務禮儀、服務規範等，向司機灌輸“服務就是效益”的理念，並推行服務品質回訪制度，讓司機時時繃緊優質服務這根弦。
記者在採訪時發現，首汽海南分公司每車備有救急包、手機充電器、衛生袋、創口貼等。海南春秋客運汽車分公司也在車上安裝窗簾、配備安全逃生錘等。這些細微的人性化服務無不讓遊客備感溫馨。
貼心服務贏得了遊客和導遊的讚譽。一年來，省旅遊客運服務公司及各旅遊客運企業共收到旅行社、導遊和遊客贈送的錦旗58面，表揚信42封。
一封封感謝信，一面面錦旗，飽含著遊客和導遊對旅遊客運熱情服務的褒揚，同時，也折射出省交通運輸主管部門精細管理、爭先創優的理念。
新探索：從“散兵遊勇”到“兵團作戰”
繼今年1月底400輛全新旅遊車投入運營後，今年8月中旬，海南省600輛旅遊新車招投標正式開標，海南海汽運輸集團有限公司、北京首汽(集團)股份有限公司、海南耀興運輸集團有限公司等6家企業分別中標。
與以往挂靠經營不同，以上1000輛旅遊車均實行公車公營，旅遊車經營主體是通過公開招投標方式優選的優質企業。這是海南省旅遊客運體制改革的有益嘗試，標誌著海南旅遊車公司化改革邁上了新臺階。
“推行旅遊車公車公營意義重大，主要目的是去除以往挂靠經營的種種弊端，從‘散兵遊勇’轉向‘兵團作戰’，這是規範旅遊客運市場的必由之路。”董憲曾說。
董憲曾認為，過去旅遊車挂靠經營的弊端顯而易見：小、散、亂，管理無序。司機欺客、宰客現象屢屢發生。而公車公營則實行兵團作戰，集約經營，可發揮大企業資金、管理等方面的優勢，抓服務，樹品牌，引領海南旅遊客運步入品牌經營和規模化、集約化的發展軌道，規範海南旅遊客運市場秩序，提升行業整體形象，助力海南國際旅遊島建設。
海南耀興運輸集團有限公司總裁符若凡則認為，只有推行公車公營，才能規範管理，全面提升報務品質，做強做大企業，更好與國際接軌，以適應海南國際旅遊島建設的需要。
交通運輸部調研組對海南推行公車公營的做法給予了充分肯定。他們認為，通過服務品質招投標擇優選擇旅遊客車經營主體，從源頭扶持規模大實力強、經營行為規範、服務品質好的客運企業獲得更多的市場資源，有效提升了行業的可持續發展能力。
新目標：從規範有序到品質提升
旅遊客運管理體制改革，為海南國際旅遊島建設平添了一抹亮色。
董憲曾認為，通過一年的改革實踐，海南省旅遊客運市場逐漸走上規範有序的軌道，但我們不能滿足於此。旅遊客運行業是海南國際旅遊島建設的流動窗口，《國務院關於推進海南國際旅遊島建設發展的若干意見》提出，規範旅遊市場秩序，全面提升海南旅遊管理和服務水準。這對旅遊客運服務提出了更高的要求。
“海南國際旅遊島建設，其實質就是要實現旅遊要素的國際化，無論是硬體還是軟體建設都要逐步與國際接軌。我們要以全新的理念引領，全面提升旅遊客運服務水準，實施品牌發展戰略，真正從規範有序轉向提升品質，讓中外遊客享受更舒適的優質服務，在海南國際旅遊島建設中樹起一面旗幟。”董憲曾表示。
省旅遊客運管理服務公司總經理程世文介紹，從9月1日起至明年1月，省交通運輸廳、省文明辦聯合開展旅遊車駕駛員“星級評定”活動，根據駕駛員的服務品質、駕駛技術等實施綜合評定，評定200名“星級駕駛員”。程世文說，此舉旨在全面提升海南省旅遊車駕駛員綜合素質和旅遊客運行業服務水準，為建設海南國際旅遊島營造和諧、服務至上的旅遊客運環境。
沐浴著海南國際旅遊島建設的陽光，海南旅遊客運將迎來絢麗多彩的春天。
(記者侯小健) 來源： 海南日報
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