說個好故事，更有說服力

Cheers   79期 2007/04

過去人們要求「言之以理」，如今資訊氾濫，卻是「有理說不清」，只能「動之以情」，故事就是最好的橋梁。

為何說故事的能力成了大家爭相討論的熱門話題？執行過中華汽車、中華電信等廣告案的晴空創略公司總經理黃志靖分析，現在的社會資訊太過氾濫，早已失去參考價值，「大家誰也不相信誰。」但故事提供的是真實經驗，能夠引起聽眾的共鳴，進而對你產生信任。一旦有了信任感，要再說服對方就不難了。

故事激發好奇心，更勝說理

此外，有相當多口語溝通的研究顯示，故事確實有比較好的說服效果。英國瑞丁大學教授蓋倫．史特羅森（Galen Strawson）指出，故事一開始會先激發聽者的想像力，隨著劇情的進展會產生好奇與疑惑，得知最後的答案後便豁然開朗。這種情緒上的反應，更能影響聽眾的認知，進而改變想法。

《傳奇品牌》（Legendary Brands）一書的作者羅倫斯．文生（Laurence Vincent）也曾進行過調查，試圖說服一群MBA學生相信某家公司確實有推行避免裁員的政策。研究人員採用4種方法：說故事、提供研究數據、故事與數據並用、這家公司高階主管所擬定的政策宣言等，來做測試。結果發現第1種方法成效最好。

說故事有技巧，要表現衝突

不過，要說出人人想聽的故事，需要一些技巧。

1.表現期望與現實的衝突。

「不論你說任何故事，都要有一個『引發事件』（inciting incident）與衝突，」美國知名編劇家羅伯特．麥基（Robert McKee）接受《哈佛商業評論》雜誌（Harvard Business Review）採訪時說道。

因為這個引發事件，例如失業，在主觀期望（希望有工作）與殘酷現實（失業）之間產生衝突。從這種角度切入去說故事，很難不留下印象。

但是多數人都習慣呈現好的一面，就好比在自我介紹時，只會說自己的優點，做過什麼了不起的事情，這種報喜不報憂的描述方式，只會讓人覺得不真實，而且缺乏衝突，不會讓人印象深刻。

如果你說出過去最大的一次失敗、挫折或掙扎，聽眾會覺得你是真實的，容易被感動。

2.簡單又能打動人。

人的耐性有限，你必須快速抓住聽眾的心。

哈佛大學教授黛博拉．索爾（Deborah Sole）表示，好的故事必須包含2個層面。

●情節盡量簡化：說故事不是在寫小說，不需要把所有細節鉅細靡遺地交代清楚，要盡可能簡化。

●與日常生活有關：所謂的感動，不是指故事的情節要多戲劇化，而在於故事內容必須是大家可想像的、平常可體驗到的，例如故事的場景是在街角的7-ELEVEN或是小吃店等等。即使聽眾本身沒有經歷過故事裡的經驗，但立即就會產生共鳴。

3.提供學習價值。

不論你是向客戶做簡報、舉辦演講、或是進行公司內部提案報告，在這些場合說出來的故事不是為了娛樂大家，而是要傳達某個重要的「啟發」（lesson）。

耐吉（NIKE）是最擅長運用故事的公司。進行新進人員訓練時，他們不是秀出呆板的簡報，而是告訴這些菜鳥耐吉的企業文化是什麼，就像在聽歷史課，談的都是和幾位創辦人有關的小故事。

像是共同創辦人比爾．鮑爾曼（Bill Bowerman），當初為了幫選手找到更適合的運動鞋，自己在工作室不停實驗各種材質和造型。後來有一天看到家裡廚房的鬆餅烤盤，突然靈機一動，於是開發出鞋底形似鬆餅的Waffle Trainer運動鞋。

說這則故事的目的不是告訴大家鮑爾曼有多了不起，而是要強調「創新」的重要，而這也是當初耐吉成立時的最核心價值。

所以要小心選擇你的故事，如果缺乏有意義的訊息，不如別說。

練習說故事，從自身經歷講起

當你了解以上的原則之後，就要進入實際操作的步驟。

1.蒐集有趣題材。

最直接的方法就是說自己的故事。發生在自己身上的事情，最有感覺，說的時候也比較順暢。

《故事，讓願景鮮活》（Storymanagement）的作者麥可．洛伯特（Michael Loebbert）建議，練習回答以下的問題。

●你在一個特定的歷史時間、地點、社會環境來到世界，用今天的眼光來看，這些歷史條件有什麼意義？

●有哪些經驗以及人影響你特別深或是改變了你的人生？

●你得到哪些結論？

●這對你日後的行為有何影響？

如果還是很難想得出來，可以嘗試另一種方法。

《如何說故事》（The Power of Personal Storytelling）作者傑克．馬奎爾（Jack Maguire）建議，拿出1張紙，左邊寫過去做過的決定以及採取過的行動，右邊寫上還未做的決定以及未採取的行動。兩相比對之後，就可以看出有哪些重要事件或轉折。

事實上，你會發現，自己就有非常多的故事題材可以運用。

2.設計有張力的開場。

有好的故事題材還不夠，你還要像導演或編劇一樣，用心鋪陳你的故事。

不要忘了前面提到的，好的故事必須有引發事件或衝突，這就是故事的起點，然後再開始描述事件中的主角如何面對，最後成功化解困境。如推理小說或電影，往往以某個離奇的事件作為開場，製造緊張懸疑的氣氛，抓住讀者注意力，例如《達文西密碼》。

以最簡單的例子來說，如果面試時，要你說明前1份工作經歷，你會怎麼開頭？也許就是平鋪直敘地說你做過哪些專案或是負責哪些職掌。但如果你挑出某項最困難的任務，說明這過程對你的影響以及改變是什麼，或許更能讓對方記住你。

3.流利的「說」出來。

故事內容只是一部份，還要有辦法流利的說出來，然而這正是許多人最擔心的一件事。

最怕的就是發生像美國總統布希一樣的笑話，他常常用錯字或是發音不正確，例如將「大選」（election）發音為「勃起」（erection）。

小布希上任不到2個月，市面上便出現《布希語錄》（Bushism），搜集了他在各個場合發表演說時的各種語病。

要避免發生錯誤，只能靠不斷的練習。而且最重要的是，必須練到在完全不看簡報的情況下，都能夠很順暢地把每個字說清楚。包括什麼時候該停頓、什麼時候要向聽眾提出問題等。這些橋段都必須在練習時就做好安排。

事實上，許多企業執行長在進行全球法人說明會（road show）之前，會特別請專人或是所謂的說故事教練（storytelling coach）幫忙指導。

當然，不是每個人都能有這樣的待遇。但是其實只要找到方法，你也可以進行自我訓練。

津巴布韦旅游业预计2010年有大发展

新华网 日期：2009-12-31

在南非世界杯足球赛带动下，津巴布韦旅游业2010年会有大发展，预计游客人数将达300万至350万人次，到2013年旅游业对国内生产总值贡献将增至50%。

　　在南非世界杯足球赛带动下，津巴布韦旅游业2010年会有大发展，预计游客人数将达300万至350万人次，到2013年旅游业对国内生产总值贡献将增至50%。

　　据报道，津巴布韦国家旅游局局长、运营总裁齐兹兹说，2010年南部非洲的经济变革以及南非举行的世界杯足球赛将会吸引大量游客，当地旅游业要做好迎接这些游客到来的准备。津巴布韦是这次旅游高峰受益国之一，必须把握这次机会，重塑国际旅游大国的形象。

　　他说，由于实行土地改革，津巴布韦受到西方媒体猛烈攻击，国际形象严重受损，游客人数锐减。近年来，政府做了许多努力，积极宣传津巴布韦的旅游资源，今年上半年旅游人数有所回升，较去年同期增长2.8%，达到50多万人次。

　　齐兹兹表示，今年2月份联合政府成立，经济基本稳定，商品供应好转，工农业生产正在恢复，一些西方国家宣布解除了来津旅游禁令，这给津巴布韦旅游业发展带来了机遇。

亚运能否带旺广东旅游市场？

南方日报 日期：2009-12-30

作为全国最著名的旅游客源市场，多年来广东游客的足迹走遍了“太阳升起的地方”。那么，广东旅游能否以明年亚运为契机，提高自己在全国旅游的地位呢？

　　包机热能否持续?

　　关键词：包机价格

　　去年，在金融危机和甲流的影响下，航空业与旅行社联手推出了包机游。南湖国旅和广之旅两家旅行社全年包机总量超过1000架次，超过往年包机数量总和。而就在年底，2010年春节期间的包机游已经受到游客的热捧。据悉，有关旅行社与航空公司之间包机合约在明年下半年将到期。那么到期之后，包机游热还会继续持续下去吗?

　　南湖国旅市场部媒体经理曾义表示，2009年的包机是在金融危机和甲流的影响下，旅行社以抄底价与航空公司签订了一整年的包机计划。其中，巴厘岛、马尔代夫、苏梅岛等海岛是全年包机，而澳洲大堡礁等一些路线是阶段性包机，包机合约在明年下半年将到期。对于明年是否会继续实现包机，曾义表示很大程度上要看明年到期之后，航空公司对于包机游给出什么样的价格。而作为另一个包机巨头，广之旅总裁陈白羽接受采访时表示，对于旅行社来说，包机游的最大风险在于包机后，一旦市场疲软，没有足够的客源，旅行社将承担比较大的风险。不过她表示，不管明年航空公司对于包机的让利如何，广之旅都将会继续推出包机旅游。因为从长期来看，包机肯定是可以降低旅游成本，肯定会受到欢迎。对此，业内人士表示，包机游要走得更远，运作上除了降低价格吸引游客外，还应强调包机游和常规游的区别，注重包机游产品的个性化设计。

　　影响关键

　　航空公司愿意继续为包机旅游让出多少利来?

　　武广高铁能否让旅游加速?

　　关键词：区域整合

　　带着期待，武广高铁12月26日已经正式通车，引起了全国的关注，这条目前速度世界第一的高速铁路，为沿途城市带来了无限的商机，许多人欢欣鼓舞，它的意义已经不仅仅是一条铁路，而是三省GDP的加速器。速度带来出行方式新的变革，将为三省旅游发展开创一片什么样的天地?将对三省旅游产业格局产生什么样的影响和变化?广东业内人士普遍认为，武广高铁带来的新客流将大大促进广东过夜游人数的发展，这或将为广东旅游业的发展开辟一种新模式：客观上从既有的旅游客源地转型为旅游目的地与旅游客源地并重，双轨并行。而武汉旅游局相关负责人表示，预计明年广东到湖北旅游的人数将比今年增长60%以上。

　　不过，知名专家、中国社会科学院旅游研究中心特约研究员刘思敏指出，虽然近日武广高铁成为全国的热点，但是全社会实际上了解这件事情，也就是最近半个月的事，“武广高铁就是铁路交通一个静悄悄的革命，而人们对高铁的认知还需要一段过程，不是所有的人都可以马上接受时速达350公里以上的新生事物。”他指出，就目前三省针对武广高铁展开的旅游促销和推广来看，旅游部门和旅游企业显然也没有充分的准备，很难说有实效对路的产品出现，三省在针对武广相关线路的开发和包装，还需要一段漫长的磨合过程，市场接受也需要一个过程，不可能一蹴而就。

　　影响关键

　　从目前武广高铁既定的价格来看，票价仍然相对较高，而这样的高票价在旅游产品中，与民航的竞争力是不够的，竞争优势并不明显。价格如何变化、三省如何磨合，将是武广高铁能否为旅游加速的关键所在。

　　低碳旅游能否引领风潮?

　　关键词：减碳补碳

　　前段时间的哥本哈根会议将全球变暖这一话题又炒热了。而就在相隔不久国务院出台的《关于加快发展旅游业的意见》中，同样将推进节能环保列为主要任务。诚然，旅游也逃离不了环保的主题。“低碳是王道。”在关注环保的游客中，常听到他们这样的呼声。怎样才算是低碳旅游呢?目前已经有很多出游模式被提倡，类似登山、徒步等旅游方式一来降低汽车尾气的碳排量，而来也有助于身心健康。也有不少环保卫士提出，入住碳中和酒店和减少使用酒店一次性用品同样是减碳的行为。

　　旅游行业目前已经开始有所动作，参与到“补”碳的行动中来。比如美国大陆航空公司推出碳补偿计划，将选乘航线行程的碳排量计算出来，再向可持续发展旅游国际组织进行捐赠。这一示范动作或许将遇到一些技术上的问题，比如“碳费”如何计算，还未统一。而类似以环保作为旅行内容的线路，日前携程旅行网推出碳补偿活动，出游者可用积分兑换树苗，业内人士表示或许将成为潮流。

　　影响关键

　　环保是否能得以履行，一来要看环保意识是否有所增强，二来则要取决于是否具有可操作性。低碳旅游能否引领风潮，亦如此。

　　世博游能否媲美奥运游?

　　关键词：感性旅游长周期

　　上海早在4年前筹划的世博游项目明年就要发挥其揽客作用了。自去年世博旅游口号“发现更多、体验更多”的发布，标志着世博游正式启动，这又不得不让人将其与北京奥运游相比较。上海旅游主管部门相关负责人分析，上海世博游实际上更为感性，周期更长。5.28平方公里的范围内，世界各国的新科技成果将以多样的形式展示各国游客面前，而现场的震撼力或将成为一大亮点吸引游客。

　　而旅游线路方面，上海及长三角附近的城市已相继推出例如“世博体验之旅“的线路。以北京旅行社也于明年1月启动世博游的销售。从携程旅行网预定情况显示，部分“世博快线一日游”以及酒店打包的人数不减，以目前的预定情况来看，世博开闭幕式及明年“十一”期间的预定堪称火爆，在线预订也有升温的趋势。事实上，上海世博会事务协调局票务中心主管沈莉曾表示过，覆盖全国27个省市的38家旅行社被上海世博会批准为指定旅游组团社。目前世博团队票已售出472万张，占门票销售总数的一半以上。

　　然而目前广东的旅游市场世博游线路还不多，这是否意味着世博热在广东难以掀起?记者了解到，广东只有广东国旅一家成为世博会制定组团社，而其他旅行社均表示目前没有相关产品上市，至于明年是否会有相关线路出台，多家未指定的旅行社没有给出明确的答案。

　　影响关键

　　世博旅游想要火起来，关键有两点，一是宣传推广是否到位并且持续，二是是否真的有一些持续吸引广东游客的亮点，这也是最关键的因素，毕竟为了看一下世博会跑去上海的人并不多，如何与周边景区捆绑、整合是关键。

　　甲流阴霾何时远去?

　　关键词：甲流第二波

　　始于今年6月的第一波甲流疫情，给旅游市场造成了沉重的打击，出境游、国内游双双下挫，根据中国旅游研究院的报告，甲流是2009年影响中国旅游经济发展全局的关键因素。随着市民对甲流的了解，目前人们的出游信心逐步恢复至正常状态，但是有关专家指出，甲流的第二波高峰可能会在春节后出现，且情况可能会比第一波要更加严重，那么来年，甲流的阴霾何时才能散去呢?

　　对此，广之旅的总裁陈白羽表示，这是对于明年旅游最难预计的问题，因为接下来甲流发展的情况难以估计。如果像专家所说会出现更为严重的第二波的话，可能会对旅游市场带来比较大的影响。而南湖国旅相关负责人曾义则表示，即便有第二波甲流爆发的高峰，对旅游的影响也不会太大。他分析，从目前的情况看，甲流对旅游的影响主要是在爆发初期，由于市民对甲流了解不多而造成的恐惧心理。但是随着甲流知识的普及，大家认识到甲流的致命性并不大，对甲流不再因为无知而感到可怕，不会因为甲流而影响自己的出行。即便是在甲流第一波的高峰期，旅游业也没有太大的影响。

　　不过有专家指出，虽然目前人们的出游信心已经逐步恢复至正常状态，但是对甲流的关注仍然不能掉以轻心，一旦出现旅游团感染甲流，将会对其他旅行团和计划出游的人群造成沉重的心理压力，很有可能再次引发退团潮。

　　影响关键

　　来年，甲流对旅游业的影响还有多大、还将持续多久，关键取决于未来甲流的发展态势。比如，是否会出现甲流变异等问题。对于旅游业来说，最重要的是积极做好防御措施，努力营造好市场信心。

　　金融危机还会影响多久?

　　关键词：经济回暖

　　2009年即将过去，这一年，世界经济可以称得上是风云变幻。年初，全球经济还被一片片阴霾笼罩，人们荷包里的钱变少，愿意为旅游支付的钱越来越少，旅游业受到了很大冲击。而年末，却似乎已经苦尽甘来。那么，明年金融危机还会对旅游业造成多大的影响呢?

　　旅游业真正恢复最关键的是要看明年经济的发展情况如何。从目前的数据上看，今年下半年以来，全球经济都有反弹趋势，预计国内GDP也能实现保八的目标。因此，业内人士对明年旅游业的预计比较乐观，从目前的形势上看，明年应该是旅游业利好较多的一年。一方面，宏观经济已经出现明显好转的趋势，人们的消费水平已经开始回升。另一方面，在今年11月国务院出台了《关于加快发展旅游业的意见》，相信在明年将会有比较大的政策措施出台，刺激旅游业的发展。

　　但是，问题是明年的经济是不是一定好转?有专家分析指出，明年的全球经济依旧存在诸多变数，甚至有报告表示，明年的全球经济复苏仍脆弱，且存在“二次探底”的风险仍存。而且目前的经济指数是在各国大举救市下取得的成绩。未来一旦政策淡出，经济还会不会继续增长也是个谜。经济形势尚不明朗，对于旅游业来说，如何在“后危机”时代，减少宏观经济的不利影响，变“危”为“机”，实现危机时候的阳光产业，才是旅游业在来年的最大挑战。

　　影响关键

　　金融危机对旅游还会产生多大的影响，关键决定于经济的发展情况。

　　广东旅游能否借亚运走出去?

　　关键词：亚运会

　　作为全国最著名的旅游客源市场，多年来广东游客的足迹走遍了“太阳升起的地方”，然而广东省的地接市场，除了商务游客之外，每年来广东观光休闲度假的国内游客占接待人数的比重较小。那么，广东旅游能否以明年亚运为契机，提高自己在全国旅游的地位呢?

　　从观光旅游的角度，广东并不是一个十分具有旅游吸引力的旅游目的地，原因是大自然的恩赐有限，缺乏世界级的一流自然旅游资源，例如类似九寨沟、黄山、武陵源等世界自然遗产，因此在景点上而且尚不具备国际影响力。多年来，来粤旅游主要集中在商务旅游上。不过作为全国旅游发展较早的地区，广东的旅游服务水平在全国遥遥领先。近年来，广东的休闲旅游得到很大的发展，尤以温泉休闲度假、滨海休闲度假、湖泊(人工水库)休闲度假、漂流等为代表，这种资源组合优势，在全国乃至世界都具有竞争力。

　　亚运是广东明年的盛事，如何借亚运传声筒，宣传好广东旅游成为广东旅游明年的重要命题。有专家表示，广东旅游形象的表述仍然处在争论之中，官方推出的旅游形象“活力广东”，更多是让人认知广东改革开放的成就，对广东休闲旅游目的地的内涵的诠释似乎欠缺了一些东西。广东作为岭南文化的发源地，广府、潮汕、客家三大民系人群的集散地，无论在城市建设、旅游产品的开发建设上都应突出自己本土的独特韵味。古老与现代结合，本土与国际交融，形成鲜明的旅游形象，才能增强广东旅游在国际上的吸引力和影响力。

　　影响关键

　　如何用好亚运的契机，重点在于广东旅游将以一个怎么样的形象出现。

民俗游成为我国旅游业新亮点

北方新报 日期：2009-12-30

近370万人通过参与网上投票，从190家参选单位中选出河南开封、湖北荆门、云南大理、山西洪洞等20个最受国内旅游者关注的民俗旅游目的地。

　　数据显示，民俗旅游正在成为我国旅游业发展的新亮点。近370万人通过参与网上投票，从190家参选单位中选出河南开封、湖北荆门、云南大理、山西洪洞等20个最受国内旅游者关注的民俗旅游目的地。

　　此间旅游界人士认为，国务院近日出台的《关于加快发展旅游业的意见》提出“在妥善保护自然生态、原居环境和历史文化遗存的前提下，合理利用民族村寨、古村古镇，建设特色景观旅游村镇”，为我国民俗旅游大发展提供了新的动力。

　　中国旅游研究院学术委员会主任魏小安表示，民俗旅游是我国旅游的后劲所在，是各地旅游发展的特色所在。发展民俗旅游要避免近距离、同质化模式，各地应深入发掘地方特色。民俗游应当与现代生活衔接，民俗文化需要保护和传承，但是民俗游应当与市场结合起来。

　　民俗游区别于一般的观光旅游、度假旅游，属于专项旅游的范畴。它具有很强的民族性、地域性，强调特色鲜明。在全球化背景下，民俗游成为挖掘、梳理与利用民俗文化、传统文化的最佳载体，其文化传承的意义十分重大。

2010年中国旅游业十大猜想

中国旅游新闻网 日期：2009-12-29

国家宣布将旅游业作为下一个扩大内需的举措。这个被称为“国民经济战略性支柱产业”让广大旅游者一时间还不太适应。以下是笔者对2010年中国旅游业的十大猜想。

　　始于2008年第四季度的全球性金融危机使需求疲软和企业破产的影响至今仍然困扰着世界各国政府的财长和央行行长，经济刺激计划成为媒体最经常提及的热门词汇之一。2009年中国政府除了数万亿元的公共设施建设投资计划外，还相继启动了“家电下乡”、“汽车下乡”等扩大内需的举措，年底更是高调宣布将旅游业作为下一个扩大内需的“阵地”。一个“国民经济战略性支柱产业”的“大帽子”让中国广大旅游人一时间还不太适应。2010年世博会的旅游目的地“世博体验之旅”和风传已久的上海及周边酒店业的“世博神话”更使人们对来年的旅游业大发展充满期待。以下是笔者通过与旅游从业者的探讨和自己的观察得出的2010年中国旅游业十大猜想：

　　猜想1：地方旅游业发展政策将陆续出台

　　2009年11月25日，国务院常务会议审议并原则通过了《关于加快发展旅游业的意见》，提出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，不断改善旅游休闲方面的国民福利。这份文件也已经传达到各个地方政府，预计2010年各地方政府和旅游主管部门将颁布本地区的旅游发展促进政策或旅游业发展中长期规划。这些地方政策的出台对旅游业的区域格局将产生一定的影响，需要旅游投资人引起注意。

　　猜想2：民营资本和外资在旅游业将更趋活跃

　　国务院《关于加快发展旅游业的意见》强调，要放宽旅游市场准入，鼓励社会资本和各种所有制企业公平参与。推进国有旅游业企业改组改制，支持民营和中小旅游企业发展，积极引进外资旅游企业。事实上这样的势头在在线旅游行业早已成为趋势，例如美国的Expedia先控制艺龙后收购酷讯，2010年还将继续追加投资5000万美元左右用于开发中国的在线旅游市场，目前该公司已在中国拥有三家控股公司。相信，2010年这一趋势将得到加速释放。

　　猜想3：中国旅游电子商务企业的竞争格局逐渐明朗化

　　经过2003年以来的快速发展和2009年的行业调整，中国旅游电子商务企业的竞争格局逐步明朗，“诸侯纷争”的格局将慢慢淡出历史舞台。总体来看，国内旅游电子商务企业将逐步分化为多元化企业和单一型企业，每一个类别当中都将涌现出最具竞争力的“前三甲”。在综合性旅游电子商务企业(业务涵盖旅游业核心行业)中能够跻身前三甲的有同程网、乐途旅游网、通用旅游网。同程网目前以近800人的员工总数稳居综合型旅游电子商务企业首位。在获得第二笔融资后，在12月17日举行的第七届年度会员大会上正式公布了预算总额达1500万元的营销推广计划，这将会进一步强化该公司在综合性旅游电子商务企业中的地位。业务范围与同程网比较接近的乐途旅游网也有望在新的一年里获得较大发展。通用旅游网预计会在2010年继续加大在新产品上的推进力度。以机票、酒店预订为核心业务的旅游电子商务企业中，携程、艺龙和芒果仍将牢牢占据前三的地位，虽然综合性旅游电子商务企业正在快速地向该市场渗透，但短时间内仍然无法改变行业的整体格局。除此之外，以点评和垂直搜索为核心模式的到到网、酷讯等背靠国际巨头也将成为国内旅游电子商务企业中的第三股力量。

　　猜想4：旅游业基础设施投资将有大规模增长

　　《关于加快发展旅游业的意见》非常明确地指出要充分利用多种资源加大旅游业基础设施建设，让国民享受到更高质量的旅游产品。在有了官方的鼎力扶持和行业准入门槛全面放开的情况下，2010年旅游业基础设施投资大规模增长的局面就在情理之中了。

　　猜想5：旅游目的地开拓国际市场将进入“快车道”

　　2010年上海世博会召开，世博体验游是各入选旅游目的地进一步走向国际市场的一次良好契机。据笔者了解，距离上海世博会会场较近的周庄早早地就在盘算着如何将其已经拥有的国际知名度借世博的“东风”最大限度地转化为国际市场的销售额。2009年下半年，周庄旅游股份有限公司联手同程网开展了“发现周庄”等大型线上线下推介活动，算是其迎接上海世博会的一场彩排。另外，安徽黄山市等旅游目的地也在打着世博旅游这块“大蛋糕”的主意。7000余万的潜在游客无疑将成为一批旅游目的地开拓国际市场的重要里程碑。

　　猜想6：新型旅游产品将成旅游业新宠，文化旅游是亮点

　　目前，单一的景区旅游项目显然无法满足政府对旅游业“国民经济战略性支柱产业”定位的要求，每年“黄金周”各大景区人山人海的场面更是对国内旅游业产品结构单一弊病的直观展现。根据国务院《意见》的要求，从2010年开始，将鼓励休闲度假产品、农业旅游产品、生态旅游产品以及文化旅游产品等新型旅游产品的开发，其中文化旅游产品是被业内和官方共同看好的一个领域。文化旅游产品符合当前的消费趋势和政府的产业政策方向，因此它必将在新的一年里获得更多的关注。

　　猜想7：旅游业的正规化将迈出更大的步伐

　　从2009年年初《旅行社条例》的颁布到年底国务院《关于加快发展旅游业的意见》的出台，都在一定程度上为旅游行业的正规化提速。随着更多行业规范的出台，国内旅游业的正规化将迈出更大步伐。此外，消费者维权意识的提高也在一定程度上推动旅游行业的正规化和规范化。

　　猜想8：绿色旅游观念进入快速普及阶段

　　2009年岁末哥本哈根气候峰会的召开在全球范围内掀起了有关环保话题的大讨论，无论会议最终是否形成了具有实质意义的国际协定，它都很好地为环境保护做了公益宣传。科幻电影《2012》的同期热映更是唤醒了广大民众对地球环境的严重关切。受此影响，2010年的旅游也将延续绿色和环保的话题，绿色旅游观念将进一步普及。

　　猜想9：将有更多的旅游企业活跃在资本市场

　　2009年中国国旅的大额融资计划以及7天酒店赴美上市等事件牵动着那些渴望通过资本市场实现跨越式发展的旅游经理人们。结合宏观经济环境和政策环境，可以预见的是2010年将会有更多的酒店(特别是经济型连锁酒店集团)、大型旅行社、旅游景区等通过直接或间接的通道实现上市或引进战略投资人。

　　猜想10：地方旅游资源整合力度将进一步加大

　　经过近几年的发展，各地都意识到了旅游业的巨大优势和潜力，都希望通过资源整合做大做强本地的旅游业。脱胎于计划经济的旅游资源管理模式造成了很多地方的旅游资源存在管理分散和条块分割现象，严重制约着当地旅游业的发展。四川省和云南省率先通过对其旅游资源的整合获得了旅游业的长足发展，共同的营销推广平台和统一的管理是其发展的“秘诀”之一。2009年个别地方政府通过公司化改革等方式加大了旅游资源整合力度，在新政策和宏观环境的影响下，这一趋势将在2010年得到进一步强化。

2010火爆上位的旅游新潮流

广州日报 日期：2009-12-30

随着政府将旅游业定为战略性产业，经济好转，人们出游习惯的形成，旅游业将迎来真正的黄金年代。那么2010年旅游潮流会有哪些?又会出现什么新主题、新方式和新热门目的地？

　　在金融海啸和甲流风潮里，中国旅游业有惊无险，与各种风险搏击，平安度过2009年，并终于迎来了2010年的春天。2010年，是极为利好的一年，不仅有广州亚运、上海世博等盛会，而且随着政府将旅游业定为战略性产业，经济好转，人们出游习惯的形成，旅游业将迎来真正的黄金年代。那么2010年旅游潮流会有哪些?又会出现什么新主题、新方式和新热门目的地？

　　2010 热主题

　　2010年的热门旅游主题，套用一句俗语，可以概括为“既是民族的，也是世界的”。运动和世博无疑是最热门的选择，亚运会和世博会将是2010年中国向世界展示的最好舞台，而加拿大冬奥会、南非世界杯也是全世界关注的热门事件。2010年，中国人对自身文化的重视，也将成重点，而低碳环保，更与每个人息息相关。

　　热门主题：运动

　　2010年可谓是一个运动之年，将掀起一股体育运动游的热潮。2010年，广州就要迎来举世瞩目的亚运会盛会，广州及珠三角和港澳地区，都已以此盛会为契机，做好了旅游对接工作。在观看赛事之余，广大游客还可感受广州的珠水云山及独特的岭南文化和新时代气息。

　　温哥华冬奥会将于2010年2月12日至28日在温哥华举行，最为万众瞩目的是2010年的6月11日约翰内斯堡进行的南非世界杯揭幕战，7月11日将举行决赛。此外，其他体育赛事也将在旅游胜地卡塔尔、马来西亚、土耳其等国家举行。3月12日至14日，世界室内田径锦标赛将在卡塔尔多哈举行，且看刘翔能否重新达到巅峰。

　　热门主题：世博会

　　国际大都会上海将于2010年5月1日迎来世博会，这将是我国继北京奥运会之后，举办的又一项国际性活动。上海世博会将给游客营造一个美轮美奂的奇幻建筑世界，展现各国和地区的最新城市设计理念和高科技，参观每一个场馆将是一次小旅行。而根据世博会公布的门票价格非常亲民，预计将吸引大批观众“排长龙”去买票看世博。

　　热门主题：文化

　　2010年是“中国文化旅游主题年”，文化部和国家旅游局将在10个方面的合作重点，如打造文化旅游系列活动品牌和高品质旅游演艺产品等。

　　无独有偶，广东确定2010年为“华人华侨旅游年”，将策划开展形式多样、特色鲜明、参与性强的主题节庆旅游活动，设计和开发更多满足华人华侨旅游需求的精品旅游线路和产品。

　　热门主题：低碳

　　在节能环保的基础上，2010年将更加追求低碳。人们对温室效应下全球暖化的警觉越来越高，对减碳低碳的探索越来越深入。其实，减碳与我们每个人息息相关，旅游也是如此。尽量减少在旅途中产生碳排放。通过节油、节气和节能，减少二氧化碳排放，是最热门的低碳生活原则。

　　2010 热方式

　　出游方式的选择，2010年将朝向时尚、新潮、科技、环保发展。新的出游方式，意味着我们深度游和度假游的升级，意味着我们可以到达更远的目的地，过上另外一种完全不一样的旅途生活。

　　高铁

　　2010年最热门的出游方式将是高铁。刚刚开通的武广高铁是目前世界上一次建成里程最长、运营速度最快的高速铁路。武广高铁开通运营后，武汉至广州实现3小时到达，标志着我国高速铁路发展进入新阶段。不仅时间缩短了，沿途的各火车站设计也非常有时代感，改变了人们以往对火车的印象。

　　邮轮

　　上月底，全球最大邮轮“海洋绿州号”正式首航，这海上巨无霸再次引发邮轮热，同时皇家加勒比、丽星、歌诗达三大邮轮品牌在香港、上海、新加坡等地继续扩张航线，岸上连游活动增多，近年在广州市场也日趋成熟，邮轮作为一种全新的一站式休闲方式，既有浪漫主题，也适合家庭游和公司会奖旅游，邮轮出游将是来年旅游方式的一大流行趋热。

　　2010 热目的地

　　2010年热门出游目的地，是直接与热门主题相关的。出境游方面，之前温冷的加拿大、南非，将凭借世界体育大赛而逐步走暖；新加坡等成熟目的地又不断出现世界级新项目，也将吸引眼球。国内的上海世博效应和西部大开发10周年风潮，以及省内丹霞山申遗的即将成功都成为热口之热。

　　加拿大：最新鲜

　　上榜理由：作为新开放的团队游目的地，加拿大丰富的旅游资源将成为人们在2010年追捧的热点。加拿大旅游局推出了“KeepExploring(不断探索)”的口号，冬奥会为世界提供了认识加拿大西部的机会。

　　南非：最动感

　　上榜理由：对于广州游客而言，南非还很陌生，据南非地胆说，南非人很热衷运动，自成功申办世界杯后，对足球越来越狂热，约翰内斯堡由机场到市内都挂满世界杯的宣传海布，街上不时能看到小朋友踢球。游客可以选择国际足联2010年南非世界杯的全球旅游承运商――阿联酋航空独家的“世界杯之旅套餐”，套餐价格最便宜的为4000多美元。

　　新加坡：最热辣

　　上榜理由：圣淘沙名胜世界将于2010年第一季度开放迎客。2010年年初，环球影城以及四家顶级特色酒店将率先营业。建成后的圣淘沙名胜世界将拥有东南亚独一无二的环球影城主题公园、全球最大的海洋生物园、名牌店铺、各类娱乐演出及六家风格各异的星级酒店等。

　　上海及周边：最国际

　　上榜理由：不少城市率先行动，推出对接2010年上海世博产品。杭州有五条线路已经被正式列为世博体验之旅，包括“领略杭州城市生态景观”、“体验人间天堂的百姓生活”、“享受杭州乡村休闲”、“品味绿色清香的茶都”等。苏州推出六个示范点线路，包括古今风情线、明清体验线、水乡古镇线、太湖体验线等。

　　四川等西部省市：最期待

　　上榜理由：2010年是西部大开发十周年。同时，西部的四川板块因为5?12地震后的恢复重建，四川旅游也将在2010年回暖较快。新疆、西藏等线路则从特种游变身为普通游，值得期待。

　　丹霞山：最自然

　　上榜理由：丹霞山有望在2010年入选世界自然遗产，这意味着广东也将有世界性的拳头产品，将极大激励广东旅游业的发展。尤其是随着武广高铁通车后，丹霞山到广州、长沙等城市的车程将缩短，市场潜力巨大。

　　价格预测

　　出游价格稳定

　　随着旅游需求的增加，出游热在明年会延续。尤其是随着经济回暖，明年酒店、机票、地接成本都会增长，但旅游业各产业链会通过平衡各个环节来稳定价格体系，出游价格明年不会出现一下子暴涨。

　　此外，由于人民币币值，以及燃油价格等因素，出境游价格将同比略有上涨。而国内游方面，上海世博会和亚运会的相继召开，将使得出游交通和酒店成本增加，市民应该错峰出游，或者选择其他目的地再中转前往。

　　专家学者看2010

　　旅游小镇走向成熟

　　避寒度假旅游小镇建设将逐步成为市场热点。越来越多的北方人在冬季来广东度假。在避寒游方面，广东需加快产品建设、加大营销力度，海滨和温泉应该建设更多更好的度假酒店及配套房地产。另外，旅游和地产等业态结合的旅游小镇也将逐步走向成熟。

　　乡村旅游点建设将继续是热点。对于一些有条件的村庄，在新农村建设的基础上发展乡村游是一个选择。

　　2010年，温泉业国家标准可能出台，将对现有的温泉进行认证，让市场知道温泉的真实水质，规范行业，引导消费者。

　　低碳将成为旅游业核心关键词。其他的热门词汇还有高铁旅游线等。

　　旅游业黄金时代全面升级

　　2010年是旅游业黄金时代的开始，旅游业上升为战略产业。乡村游升级，古镇古村落游探索第二代乡村游范式。以往的农家乐档次低、消费低，目前乡村游中高端的产品还没有成型。目前开平碉楼群、梅县松口古镇群都已有大批投资意向，打造中高端休闲产品。

　　生态环保游升级为“绿”游。旅行社、景区和酒店从产品设计、管理、营销都需要更环保。例如景区内一次性餐具应找寻替代的环保用品。

　　广东景区之间联合集群性营销有待加强。以云南为例，以往主打昆（明）大（理）丽（江），眼下则深化为四大景区禄丰世界恐龙谷、昆明石林风景区、丽江玉龙雪山景区、大理崇圣寺景区联手推出景区联盟。广东以往则以广（州）深（圳）珠（海）著称，应该借着亚运会、武广高铁等利好，升级目的地和景区品牌。

Google推出新版City Tours：提供最佳旅游路线

Google今天推出City Tours的新版本，该版本直接利用Google Maps（谷歌地图）的Walking Direction（步行路线指示）功能为用户提供最佳的旅行路线。

　　08年夏天， Google推出一项名为City Tours的新服务，这标志着搜索引擎巨头—Google首次涉足旅游行业。该服务“外表”并不“华丽”，但实用性却很高：用户使用这项服务提交正在旅行的城市名，就可以了解自己身处的城市，以及附近景点的相关介绍。但是老版本的“City Tours”有个小小的毛病，比如City Tours所指示的方向全部以“鸟瞰”的形式展示给用户，换句话说，用户实际上还是需要自己计划好在景点之间的行车路线，因为根据City Tours的指示，你可能要从河上直接跨过去。

　　Google今天推出City Tours的新版本，该版本直接利用Google Maps（谷歌地图）的Walking Direction（步行路线指示）功能为用户提供最佳的旅行路线。这意味着即使当您处在一个独立的空间中并对周围的建筑不了解的时候，您也可以依靠City Tours去到您想去的地方。

　　Google博客上还公布了最新的消息，即现在用户可以将Google中“我的地图”（My Maps）的资料加载进City Tours中。“我的地图”（My Maps）是在2007年推出的功能，用户可以在Google Maps（谷歌地图）中标示出自己感兴趣的地点和方位。这意味着用户可以建立一张专属自己的地图，将旅途中希望去的地方都标注在地图上，然后将地图嵌入City Tours，从而可以得到一个最佳的路线方案。

　　您可以看看下面City Tours新旧版本图片之间的差异。

　　新版City Tours显示地标之间的最佳路线


旧版City Tours只显示地标之间的直线距离

【行銷】如何選對大型贊助對象？

動腦雜誌     2009/12/30





最近台北捷運出現了佈滿花朵的彩繪列車，以鮮豔的色彩與可愛的圖案提醒大家2010台北國際花卉博覽會即將來臨。對岸的上海，也正積極籌畫明年的世界博覽會，相信屆時將成為全球矚目的重要活動之一。
大型活動本身的吸睛效果十足，企業若能適時結合活動事件或議題，對於品牌或產品宣傳都有加分的效果。其實，事件行銷不僅只是一個絕佳的曝光機會，還有更多不同的影響層面。而且，越來越多城市及國家爭取國際性比賽、展覽、活動的舉辦權，顯示事件行銷在未來扮演的角色將更為重要。
大型活動　帶來多大媒體與經濟效益？
具話題性的新聞事件，及大型活動向來是媒體注目的焦點，透過媒體報導可以增加大量曝光的機會。今年最受矚目的高雄世運，及台北聽障奧運便吸引國內外媒體的關注。
根據統計，高雄世運吸引28國的媒體前來採訪，台北聽奧透過電視轉播傳送至全球160國共10億人關注該次賽事。這兩次大型活動的舉辦皆有助於提昇台灣的國際能見度。
大型活動除了能吸引媒體注意，其所帶來的人潮代表著驚人的經濟效益。高雄11家百貨業者結合世運議題，推出高雄購物節活動，即增加15%的銷售業績，經濟收益達6億元。不僅大型活動能帶來可觀的媒體效益，利用事件/活動行銷，也能在品牌及顧客關係上，突破一般大眾媒體廣告達不到的效果。
品牌與消費者　如何透過事件行銷溝通？
適時運用事件行銷會讓企業一百萬的投資看起來具有一千萬的價值。受到經濟環境不景氣的影響，迫使行銷人必須審慎評估各項行銷手法的效益。
根據事件行銷協會 (Event Marketing Institute) 針對300位，服務於企業年營業額超過10億美元的高階行銷主管進行調查。該份調查報告結果指出，有26%的受訪者認為，事件行銷可以創造出最好的投資報酬率。除了企業所關注的投資報酬率外，也有53%的受訪者認為事件行銷可以結合多樣化的行銷工具，如網路、公關、直效郵件以及面對面的活動來與消費者進行溝通，達到接觸消費者及深化關係的目標 。
促銷、關係、形象－事件行銷影響力三大面向
說到事件行銷的效果，一般會聯想到的都是以媒體曝光量的多寡及知名度是否提升做為評估標準。事實上，還可以從不同的面向來衡量事件行銷的效果。企業可依照不同行銷目的來考量事件行銷的效益。以下將從三個面向來說明：
1. 帶動銷售：此類事件的舉辦是為了要包裝企業的促銷目的。通常會運用特定主題或節慶作為話題來吸引人潮。百貨及零售業時常在特殊節日時推出促銷方案來引起消費者購買慾望，達到短期銷售業績的成長。

2. 建立消費者關係：透過事件行銷建立或提高顧客關係及忠誠度，也是一項重要的廣告效益。企業可針對高價值顧客舉辦專屬回饋活動，讓高價值顧客從中獲得不一樣的產品體驗以及強化與企業的聯結。

3. 提升品牌形象：企業可透過主動舉辦大型活動、擔任贊助商或利用重大社會事件發聲，打造關懷社會的形象來提昇消費者對於企業的好感度。例如，保險業投入運動賽事或相關活動的贊助，則是希望透過運動的正面形象連結到企業本身。
你的企業  適合搭上哪些事件行銷？　　

事件行銷有許多不同運作的方式。根據實力媒體累積382個消費者接觸點的案例分析，事件行銷可分為兩大運作方式，一類為現場展示、試用活動、另一類為事件贊助。從研究結果可以看出現場展示和試用活動的方式，零售業對於消費者的影響力明顯高於其他產業，如圖一所示。而零售業的產業特性即追求更高的銷售業績，如何有效達成促銷便成為該產業關注的重點。所以，零售業舉辦現場展示或試用活動時，都能使消費者有體驗商品的機會以增加購買信心。
圖一：現場展示&試用活動--對不同產業影響力各異 (Event Demo & Trial)

資料來源：實力媒體消費者接觸點研究
個案數量：382個案例
Note：此圖僅挑選影響力前六名的產業

　　在事件贊助的方式中，酒精飲料類對於消費者的影響力則高於其他產業，如圖二所示。酒精飲料產業藉由贊助大型事件、節慶活動的方式，從活動散發出歡樂的氛圍或事件的主題精神來增添不同的品牌形象並強化與消費者的連結。使消費者對該類產品的品牌好感度及品牌形象都能受到正向的影響。

圖二：事件贊助（Event Sponsor）

資料來源：實力媒體消費者接觸點研究
個案數量：382個案例
Note：此圖僅挑選影響力前六名的產業

　　2010年是充滿行銷商機的一年，除了台北花卉博覽會及上海世界博覽會外，還有在南非舉辦的世界杯足球賽。掌握這些具備高話題性的大型事件，有可能為品牌加值並建立良好的消費者關係。

2010年酒店市场推广130大诀窍

环球旅讯日期：2009-12-30



为了更好地迎接新一年的来临，我整理出每年一次的酒店市场营销的一些诀窍。

人们常说，20%的工作产生了80%的结果。而我认为是应该是5%的工作产生了95%的结果。我每天都花数个小时写博客，而我今年最受欢迎的一篇却是“2009年的120条市场营销诀窍”。每个月都有数千人通过这份市场策略列表找到我的博客。

今天我将推出2010年的全新版本，里面有更多的窍门。请看：

2010年酒店市场推广130大诀窍




策略篇
-90%的购买决定都是从网上开始的（Forrester数据）

-受过教育的消费者会通过Google搜索解决问题

-过去的市场推广目标：建立品牌关注、定位大众媒体，并不断重复此过程

-如今的市场推广：促进消费习惯改变、加强与客户的对话、直接沟通

-新的目标：100%的参与度（而非2%的转化率）

-你应该在网上发布什么内容？任何为人们节省时间和有价值的内容。先了解你的客户需要什么信息，再通过引人注目的方式传递给他们

-你的用户群体把时间花在什么在线渠道上？找出来，并在上面建立起醒目的展示。不要守株待兔——要主动往人们常去的网站投放内容

-以“内容DJ”的方式思考：把手上的内容以不同的形式重复利用：博客文章、邮件、新闻邮件、文章、PDF、新闻稿、案例分析、视频以及社区媒体更新

-应该把主要的时间花在如何触及最有可能的买家上，而不是花在整个市场上。“目标越小，成功的可能性就越大。”

-如果你的公司规模很小，那你的市场反应应该很快速和灵敏。好好利用这一点

-我们作为市场工作者有三项工作：获取有利可图的顾客、留住他们并延长他们的长期价值

-人们敬仰复杂的事物，但只会为简单方便的服务买账

-不要事事都是亲力而为。如果别人在某些领域比你更精通，那就使用他们的服务。一心一意地发展你最擅长的领域，把其它的交给别人




市场计划篇
-市场策划失败的最常见原因：对效果没有清晰的测量方式。你必须加强产品的差异化，避免被价格牵着鼻子走

-自身有清晰市场定位的酒店并不多。要为你的酒店做好清晰的市场定位

-在元搜索网站上，酒店应摒弃价格商品化策略，而是提供产品的个性化信息，以与竞争对手的产品形成差异化要找到差异化的因素，彻底地研究你的服务，并通过提供一线服务的员工深入了解

-如果你对资源的利用毫无特色，你得到的结果也是平平无奇的。突破性的推广活动通常需要不平凡的方式

-把产品销售给你的最佳客户，这是让利润最大化的最佳方式。设立一套系统来识别和回报这个群体

-对你的市场计划所依赖的关键策略进行确定和测试。你的计划中所包含的事例和研究越多越好。真实可靠的数据远远比猜测更有价值

-弄清楚成功的定义是什么。每个人的标准都不一样。




网站篇
-网站上最重要的元素要优先显示

-把你的报价显示在前面和中心位置——保证其要绝对的清晰（这是你的网站最根本的目的）

-预订版块要放在首屏的显著位置上

-为客人建立个人用户页面，有助于为每位目标受众投放内容

-人们会快速浏览页面，但可能不会花很长时间阅读所有的文字

-包括很酷的页面效果。人们会根据情绪购买旅游产品

-从客人的心理角度来编写页面内容。使用他们的语言

-在网站上直接显示客人的意见、评论和反馈

-充分利用“社会认同”法则。人人都会有从众心理

-对登陆页的第一印象对转化率有巨大影响

-所有的网站内容都要有“下一步”的提示

-自然流量的可控性较低，所以你要保证这些页面可以吸引所有的人。而通过付费的搜索和广告活动，你可以提高对流量的可控性

-登陆页要与广告创意相匹配，以提高转化率

-通过视频来传达情感或者美妙的视觉效果，这些都是难以用文字表达的

-不要把你的主要网站看作是最终目的地，而是通过你的网站指引人们到其他地方




搜索推广篇

-搜索结果的前三位占据了79%的点击量

-排名第十的搜索结果点击量只有3%……而在第二页的结果实际上等同于看不见

-2009年有关旅游的查询同比增加了40%

-SEO（属于自然搜索）的回报率比SEM（属于付费收录）的要高。Uptake的Yen Lee表示，86%的销售都来自于自然搜索

-不用担心搜索引擎的工作原理，也不用担心客人使用网络搜索的方式

-当有人输入了一个搜索查询，你就拥有了他们解决问题的机会

-典型的漏斗式搜索流程是这样子的：关注，兴趣，考虑，购买

-找出热门的并且与你的酒店相关的关键字。使用研究工具，以防被误导

-把目标放在定向的、可获得的2-3个字的短语上

-博客是提高搜索曝光度的首选工具

-Hubspot的研究数据指出，一个建立了博客的企业，其网站来自外部的链接比其它网站多97%，而网站访客也多55%

-相互链接的价值不如单向链接，因为Google会检测出前者是经过认为安排的，而不是通过网站的高质量内容产生的指向该网站的链接

-最好的向内链接是通过创造价值而获得的。要通过创造高质量的内容来吸引人们链去你的网站

-“要把SEO看成是利润中心，而不是成本中心”，Uptake的Yan Lee如是说

-“SEO需要持之以恒。你要不断地创造新鲜的内容。”——微软

-用心——搜索推广是一个永无止境的过程




声誉管理篇

-你的在线声誉在你酒店的成功中扮演了重要角色。如今大部分的旅行者都使用互联网来计划行程，并认为其他人的评论对他们的购买决定有所影响

-声誉管理从倾听人们在线上对你的看法开始

-利用Google Alerts、Technorati和Radian 6等工具对褒奖和批评进行检测

-对所有的重要字眼进行检测：你的酒店名称、旧的酒店名称、你的餐厅名称以及你的经理和礼宾部的名称

-TripAdvisor、Yelp和Qype这些评论网站有回复管理功能，这是参与到和客人的交流中的好机会

-最近由TripAdvisor和Market Matrix进行的一份调研发现，85%的酒店并没有针对如何解决网上的负面评论的方针

-提前制定你的回复策略，并尽量跟进所有的反馈信息

-只要利用适当，投诉也是提高你的酒店形象的良机

-如果你收到的负面反馈是合乎情理的，首先要对评论者提出的问题表示感谢，接下来要向其解释你会采取什么措施来保证同样的问题不会再次出现

-TripAdvisor：酒店提高排名的最重要做法是为客人提供美妙的体验

-有效的网上声誉管理不仅仅是一场“防御战”——你要进行主动积极的进攻，以打造良好的口碑。社区媒体是打响这场战斗的良策




社区媒体篇

-不管你参与与否，有关你的评论依然会持续下去。那不如参与进来吧

-采取像礼宾部一样的工作方式——“有什么可以帮到您吗？”

-从确立你的社区媒体目标开始。是教育类？分享类？还是社区类？

-把你的博客和社区媒体建立成客人之间可进行互动的平台，而不仅仅是接收你的市场信息的地方

-采用简单的品牌化策略——让客人的经历帮助你建立品牌

-精明的酒店正采用“顾客外包”（guestsourcing）技巧来让客人参与到内容的产生过程中。它是用户分享内容（UGC）和群众外包（crowdsourcing）的结合

-顾客外包可以在打造客户忠诚度的同时提高你的网上曝光度。对内容生成的积极参与可让人产生对品牌的归属感

-如果你的规模较小，也许人们在谈及你的业务时不会提到名字……但他们谈论的地区和事宜可能会是你所关心的

-注意监测你所关心的内容的作者。与他们建立关系

-如果你的在线内容很糟糕，你正在浪费你的金钱和我的时间。你需要做点让人印象深刻的东西

-人们喜欢看图片……你的网站有向人们提供大量的图片吗？鼓励你的支持者多拍点照片并上传到你的网站上

-往Hotel Design Blog里添加展示你酒店设计的图片

-在Flickr上存放你的酒店照片可提升你的网上曝光度，并可引起潜在客户的关注

-通过在所有Flickr照片上使用Creative Commons来提升分销效果

-通过视频采访形式介绍你的酒店员工，并放到YouTube上

-病毒式传播的视频可产生口碑和关注度……但并不是带来销售量的最佳途径

-凯悦酒店（Hyatt Hotels）通过在Twitter上发布@HyattConcierge来提供每天24小时不间断的礼宾服务。你也可以做到吗？

-用Twitter寻找需要解决问题的人们

-Facebook上的推广靠的是“可传递的信任关系”——人传人。这样有助于你的支持者向他们的朋友宣传你的酒店

-Facebook不是寻找答案的地方，而是朋友间互相分享的平台

-这意味着Facebook并不是理想的直销平台

-Facebook上的功能更新得很快。因此你可以花点时间，教你的读者们如何使用这些新工具。

-鼓励人们喜欢上你的Facebook内容，并在尽可能多地留言，这样可以提升你的曝光度

-尽快生成一个个性化Facebook地址，以进行搜索优化（你首先需要有25个支持者）

-普通员工的博客比管理人员的博客具有更强大的威力。Edelman的研究指出，读者认为前者的可信度是后者的五倍。让你的团队也参与进来吧

-考虑为想要触及的特别读者群建立多个网站或者博客

-利用目的地博客来吸引商务和休闲旅行计划者。尤其在农村或偏远地区，你最大的竞争并不是当地酒店，而是别的地区对本地客源的分流

-尽可能组织你的支持者进行线下交流。“Tweetups”是这种活动的流行做法
制定一套社区媒体管理的日常程序以保证不间断的参与度

-“在两个月内关注别人，以及在两年内让别人关注你，前者可让你交到更多的朋友。”——Dale Carnegie




广告宣传篇

-为客户展示一幅体现贵酒店的真实照片（没有什么事情比让客户失望更加糟糕）

-在大手笔的媒体投资之前先在低成本的在线渠道进行广告内容测试

-Monmouth Plantation（蒙默斯普兰塔寻酒店）把重点从提供廉价客房转移到出售“超感官极限”的奢华体验，这使得客户对广告的反馈率提高了30-40%

-尝试把客户反馈带入您的广告中。这种做法更容易令消费者信服，并使您的广告脱颖而出

-以教育为基础的广告在当前所谓的以客户为中心的市场环境中取得的效果最佳

-经常性地检查您的广告效果。无效广告必须立即被停止

-在线旅行社提供国际分销和重要的营销推广，而这些可以在时间有限的情况下补充酒店的预算。小型且独立的酒店应顺应充分利用在线旅行社的这些推广

-在线旅行社可以获得新品牌的初次消费者。他们可能稍后直接预订，并成为该品牌的忠实粉丝。据Expedia研究所示，对于他们网站上的每一个预订，他们都给供应商带来了两个额外的直接预订




电子邮件篇

-虽然电子邮件对于社会媒体宣传来说可能处于次要作用，但如果正确使用的话，它仍然是一个非常强大的工具。它是基于许可的关系营销的奠基石

-电子邮件通常比其他类型的在线交流更容易打动人心，即心理价值更高

-电子邮件对于创建顶级的品牌认知度来说是一种有效的工具

-电子邮件促进实际消费和带来利润

-信息并不一定只发送给您的客人和用户。建立系统制度来培养合作伙伴关系。Fairmont Hotels（费尔蒙特酒店）发送的电子邮件中，其中一半是帮助其它合作伙伴发送

-您必须有组织地创建客户列表，并明确包含那些潜在客户

-经常性地给您列表中的客户提供可观的权益。单单给他们发送最新的市场资讯并不诱人，特别折扣和优先服务对他们来说更具吸引力

-选择最适合您的发送频率。如果太过频繁，人们则会退订；如果出现次数太少，人们又会忘记。如果可能的话，可以听听您的用户他们希望多久一次收到您的信息

-测试，测试，再测试。邮件营销是通过不断的测试来获得成功的，而且也是根据您所学到的来不断进行变化

-测试电子邮件广告的要素包括：发送日期和时间、频率、个性化、主题和内容、价格和推广的行动

-尽可能地细分您的客户列表，以便给他们发送相关的讯息

-Kimpton Hotels（金普顿酒店）围绕着主题亲友团（如葡萄酒、宠物、餐饮）来建立客户列表，并由此将每次电子邮件营销的收益从7-8万美元增加到了35-75万美元




新闻媒体篇

-传统的公关认为媒体编辑和记者是信息的传递者

-现代的公关明白消费者将决定他们自己决定要去看什么

-有见识的“PR 2.0”组织利用社会媒体来与记者沟通，使得他们增加相应的媒体报道

-Help A Reporter Out (HARO)是一个每日发布三次的电子邮件，并附带许多记者发出的“专家来源”要求

-把你们的粉丝和客户也带入公关传播中—让他们也为您传递信息

-Social Media Press Release Builder（社会媒体新闻发布生成器）可以帮助您通过社会网络建立故事进行分享

-LinkedIn 和 Jigsaw可以用来寻找记者联系方式，并展开交谈

-Media on Twitter是Twitter上记者更为集中的姓名地址录

-网络分析对于以消费者为导向的公关来说比传统成功的公关措施更为重要




客户服务

-获取一位新客户的费用大约是保留一位老客户的5倍

-以收集客户反馈为首要任务，并确保员工明白这种做法的价值和意义

-目前酒店业面临的最大运作挑战就是向员工展示如何在行动中体现公司价值（Christoph Schmidt）

-不要问客人“您以前住过我们酒店吗？”建立一个强有力的识别系统，这样你就可以提前知道答案了

-尽可能多地收集客人的信息资料。您对客人越了解，那么您的服务水平就会越高

-提供免费无线上网。正如Rajul指出的，这个服务会使得您的客人更加满意，而且也有可能使您在TripAdvisor上面的排名更高

-明白保持服务一致性的力量。这对于建立忠诚度来说至关重要，没有什么比曾体验过最佳服务的客户觉得失望更加糟糕的事情。使用操作流程和培训来提供始终如一的优质服务

-通过提供独特的设施，而不仅仅是削减价格来建立客户的忠诚度（纽约时报）

-从丽嘉酒店那得到启示：即允许员工不需经过批准，就可以花费最高达2,000美元来竭尽全力满足客户




走向国际化篇

-60%的在线搜索都设置有除了英语以外的其他语言(Forrester)

-国外的潜在客户都喜欢用自己的母语来浏览您的酒店信息...即使他们都能讲英语

-提供转换成他/她的母语语言的最佳翻译器（请见语言表）

-不要在您的网站使用标签链接到其他语言版本，而是在右上角使用文本链接

-另外，当有人第一次访问您的网站时，为其展示带有不同语言的“欢迎”字样的一次性登录网页，并使用代码记住客人的喜好

-使用SEO（搜索引擎优化）优化当地本土语言网站的每一个页面




评估标准篇

-改善评估内容

-衡量指标可以（而且应该）决定您网络营销宣传的方向

-新技术需要新的评估标准。创建新颖且深谋远虑的评估方法

-衡量指标需要放到指定范围内使其生效并付诸意义。原始数据是没有意义的，除非它与别的数据进行比较

-最高电子邮件营销指标：打开率、点击率和转换率（接下来是人为因素）

-最高网站指标：每次访问的平均页面浏览量、网站停留的平均时间、预订引擎放弃率

-通过分析来表明哪些关键字对您的网站是最重要的（通过网站停留时间、跳出率等来分析）

-确定哪些关键字带来最多的转换（销售），并根据这个结果建立您的搜索营销计划

-经常性地问客人：“您是如何知道我们的呢？”

-建立一个收入统计信息。您必须知道哪些策略是能够真正给来带来收益的

旅游计划网站将成为2010年欧美在线旅游市场的热点

环球旅讯 日期：2009-12-29

这不是对于2010年的预测，而是一个既定的事实：越来越多的旅行计划、研究和元搜索网站都已经做好在2010年发布的准备。

　　这不是对于2010年的预测，而是一个既定的事实：即越来越多的旅行计划、研究和元搜索网站都已经做好在2010年发布的准备。

　　而这个热潮势必会越来越火。

　　在英国创立的旅游计划和元搜索网站--Goissimo.com，12月24日宣布其持续数周的Holiday Helper（假期助手）搜索工具测试版目前进展顺利，并将于2010年1月全力推出正式版。它还补充道：“这个版本是用来革新在线旅游搜索的，并将为消费者的个性化旅游搜索开创新的时代。”

　　下个月，Goissimo计划推出其Holiday Helper（假期助手）搜索工具的完整版，通过该工具，用户可以保存以往搜索条件、评论和过滤搜索结果以及使用“其他很多令人振奋的新功能”。
 
　　Goissimo提到：“供应商和中介机构都将与我们进行合作，包括lastminute.com、希尔顿酒店、LateRooms、Airtours、Travelocity、booking.com、英国航空、易捷航空 和 On The Beach等等。”

　　然而，欧洲不是唯一一个旅游计划网站热潮有增无减的地方。

　　总部在加州Menlo Park的Centr´d，12月24日向美国证券交易委员会发出通告，即它已发行股票并筹集了近190万美元的资金，另外还有210万美元的股权有待出售。该公告并没有说明这些资金的用途。

　　Centr´d利用其SentimentAnalysis（情感分析）工具来挑选那些使用自然语言处理技术的用户评论，然后根据用户的个人喜好为其推荐餐馆、景点、赛事和购物选择。

　　在大西洋和世界其他地区产生的旅游计划网站确实采取了许多创新的做法，看起来明年会有大批的新进入者迫切加入这个热潮。

免費？先想清楚再說

EMBA雜誌    2009/12/29


暢銷書「長尾理論」的作者安德森（Chris Anderson），今年七月上市的新書「免費」（Free），討論身處數位時代，販售智慧財產權的公司，從電腦軟體、新聞，到音樂，都有走向「免費」的壓力。此書一出引發各方筆戰，同意的、不同意的，都有滿滿的理由。

美國一名科技記者曼吉（Farhad Manjoo）於快速企業雜誌（Fast Company）上撰文大聲疾呼，其實產品收一點錢，比完全免費的做法聰明。

曼吉舉例，微軟賣作業系統給電腦製造商，一套要價十五美元；Google預計明年推出的作業系統，則沿襲公司一向的免費傳統。未來如果消費者選擇購買裝有Google作業系統的電腦，可以比購買裝有微軟作業系統的電腦便宜十五美元，然而小小的差價換來的卻是比較少的應用功能與技術支援。

事實上這種情況早已存在。市面上有免費的電腦作業系統Linux，但是裝設微軟作業系統的電腦仍然賣得比較多。曼吉解釋，因為免費的代價太高，消費者情願付一點錢免除頭痛問題。這就是為什麼消費者願意花錢買瓶裝水（免費喝得到的水可能比較不衛生）、付有線電視（免費看得到的無線電視節目選擇比較少）的原因。

以華爾街日報為例，讀者想看華爾街日報的新聞，上網四處找一找可能就看得到，但是還是有一百萬名以上的讀者，願意一年支付一百美元訂閱。對這些訂戶而言，免費換來的是破碎、不可靠的華爾街日報內容；花一百美元則可以隨時上網，看到完整的報紙內容。花錢解決問題算是值得。

最近公佈的一項研究也支持這樣的看法。該研究顯示，目前消費者花在閱讀或收看自己付費的媒體內容，比花在免費的媒體內容時間長。

曼吉表示，收費還有一項優勢，有營收才有本錢做行銷跟支援。Google的免費手機作業系統Android，很難跟蘋果電腦的手機作業系統競爭，原因之一就在於蘋果有本錢打廣告，因為每支iPone都帶進可觀的利潤；相較之下，Google只能偶爾賺點錢，單靠在手機上使用Google產品的人，帶進一些廣告收入。

他認為，現在連Google都意識到產品收費的好處，所以消費者可以免費使用Google的電子郵件信箱，但是如果想要技術支援，或更可靠的郵件系統，或出問題時要找得到人罵，那麼消費者需要付費。簡單來說，消費者付了錢，賣方才有責任。

所以，不管是公司還是顧客，曼吉都勸大家，想要選擇「免費」，先想清楚再說。

Seven Major Trends Reshaping the U.S. Corporate Travel Landscape

PhoCusWright      2009年08月06日

The economic downturn may be causing a significant contraction in business travel in 2009, but it is not the only trend reshaping corporate travel. PhoCusWright’s U.S. Corporate Travel Distribution Fourth Edition identifies seven key trends driving fundamental change across the corporate travel landscape. These seven forces are driving a realignment of resources and services among corporate travel programs and travel management companies (TMCs), and leaving almost no facet of travel management untouched.

“We have identified seven essential trends with the potential to shake corporate travel management to its core,” said Susan Steinbrink, PhoCusWright’s  senior research and corporate market analyst. “Ranging from the environment to videoconferencing, supply chain management, mobile services and more, these trends are poised to impact the amount spent on travel, alter corporate purchasing priorities and touch every player in the corporate travel landscape, including suppliers, TMCs, technology providers, credit card companies, and of course the corporate traveler.”

The top seven trends affecting the U.S. business travel market through 2011

1. The 3Ps of Corporate Travel: Balancing the Triple Bottom Line

2. Travel & Expense: Putting the “E” Cart Before the “T” Horse

3. Business Travel Goes Retail: Supply Chain Management

4. Traveler-Centric vs. Trip-Centric Buying

5. Going Mobile

6. Videoconferencing: Traveling Without the Trip

7. SMEs Become Big Business

Trend 1: The 3P’s of Corporate Travel: Balancing the Triple Bottom Line

Triple bottom line accounting expands the traditional financial reporting framework to include the environmental and social performance of a company as defined by profit (working capital), people (human capital) and planet (natural capital or a firm’s sustainability practices).

Since T&E represents the second largest controllable expense (after payroll) and air travel alone accounts for 7% of worldwide carbon emissions, C-level decision-makers are now charging procurement to evolve the sourcing, compliance and efficiencies of business travel with an increased focus on social and environmental consciousness.

Trend 2: Travel & Expense: Putting The “E” Cart Before The “T” Horse

Corporate buyers have long sought an integrated presentation of travel data, or the “single truth,” in order to reconcile booked vs. ticketed vs. pre-trip vs. spend vs. reconciled (or post-trip) travel data. It is only in 2008 that the drive for expense integration has moved from program priority to strategic mandate. This ongoing wave of travel and expense alliances and acquisitions has created an amalgamation of non-proprietary partnerships that should seamlessly integrate the booking and the expense reconciliation processes and bring the industry closer to the elusive “end-to-end” solution.

Trend 3: Business Travel Goes Retail: Supply Chain Management

Economic conditions are forcing companies to examine the performance of suppliers and partners as never before. This shared visibility into data, key performance indicators (KPIs) and scorecards will breed a higher level of integrated collaboration across the business travel supply chain. It will also spur the use of risk-reward incentives to compensate for exceeding goals or penalize for shortfalls.

Trend 4: Traveler-Centric vs. Trip-Centric Buying

Historically, the travel industry has been a transaction- or event-centered industry. This meant providing services that support and facilitate a trip or travel purchase. The Internet has enabled the selling and purchasing of business travel components and services in a traveler-centric model,  which incorporates a richer view of the traveler – their profile, preferences, historical behavior and more – in the selling process.

Trend 5: Going Mobile

With seven in 10 frequent business travelers using smartphones, mobile is now an integral tool for the business travel marketplace. The rapid integration of mobile capabilities to plan itineraries, track flights, receive travel alerts and approvals and serve as a boarding pass is making mobile devices indispensable to business travelers and their companies. Over time, next-generation mobile technology will enable multimedia transmissions to facilitate informed decisions, enable self-service and paperless travel purchases, and provide for e-wallet payment capabilities and data capture for submission and reimbursement wherever a business traveler is located. The convenience of mobile services will enable travelers to be more productive by having just-in-time data pushed to them based on situational circumstances and geographic location.

Trend 6: Video Conferencing: Traveling Without The Trip

Video conferencing and telepresence have developed considerably since the 1980s. Today’s business, economic and social climates position them as a viable alternative to business travel. Video conferencing has disruptive potential for business travel and corporate meeting spend.

Trend 7: SMEs Become Big Business

Small and mid-sized enterprises (SMEs) have often fallen under the radar of TMCs, booking tool providers and suppliers. Individually, these companies have been difficult to reach and monetize. With more than six million small business employers, SMEs represent a huge market. Typically, travel in these firms hovers between US$3-15 million in global air spend and is managed by a non-travel procurement buyer looking for spend visibility but has little time for data analysis. The economy is forcing small and medium-sized companies to re-evaluate travel spend and the internal processes used to track it. Plagued by the same process inefficiencies and compliance issues of larger companies, SMEs are looking for hosted and integrated travel booking and expense reporting solutions scaled to their needs and pocketbooks.

 

危机饭局：与全球最抠CEO共进午餐

国际金融报 2009-12-26

对手们很难找到办法来对付这个不按套路玩的航空业“野孩子”。他不无得意：“一旦你的成本和机票比别人低，你就势不可挡。”Michael O’Leary 注定成为焦点。

　　“午餐就在这儿”。当我走进瑞安CEO奥莱利设在都柏林机场的办公室时，他一边在桌上摆弄着一个用红白纸裹着的小葡萄柚，一边漫不经心地对我说。接下来，是一段令人尴尬的沉默。

　　对手们很难找到有效办法来对付这个桀骜不驯、不按套路玩的航空业“野孩子”。他对此不无得意：“一旦你的成本和机票比别人都低，你就势不可挡。”个性鲜明的迈克尔·奥莱利（ Michael O’Leary ）注定成为焦点。作为爱尔兰屈指可数的大富豪，奥莱利是全球最粗鲁、最抠门、最有手段、最……的商业领袖之一，然而正是他，用沃尔玛式零售商的思维令其所掌控的瑞安航空公司登顶全欧洲盈利能力最强公司。所有这些让奥莱利赢得了尊敬，也收获了不齿。

　　葛朗台的开场白：面包圈已经涂了一些酱

　　我多傻啊，来之前居然还幻想着什么豪华午餐，不用脑袋也想得到，一个威胁飞机乘客“如厕要付费”的老板怎么会舍得让我敞开了大吃大喝一顿，可我也不想让这样一位“活宝”感到失望。说他是活宝一点儿不假——“强奸犯”，这是他对监管者的一贯称呼；“臭屁”，如果你是他的对手，这就是你的名字了；“早点去死吧”，别害怕，这只是他对那些想要退款的客户比较客气的一种表达方式。

　　他要给我吃什么？满怀期待的我小心翼翼打开包装，嘴里蹦出几个词：“啊!一个面包圈！”奥莱利面不改色：“已经涂了一些酱，不是麦当劳的，我猜你是个喜欢面包圈的女孩。”他自己的那份午餐更令我“大跌眼镜”——一份让人一看就倒尽胃口的外卖鸡肉沙拉，用厚厚的保鲜膜包着，估计是机场路边哪个快餐馆的作品，接着，一位助理给我们送来了两杯咖啡，也是外卖货。这就是我与世界最著名、最不招人喜欢和欧洲最盈利航空公司首席执行官的一次特别午餐。

　　葛朗台的办公室：拥挤不堪，还缺张桌子

　　事实上，在来之前我曾向奥莱利的公关经理提出异议，因为在办公室共进午餐确实有点不合适。但在都柏林会有一家他中意的餐馆吗？答案是否定的，与瑞安CEO的午餐只能是一个瑞安管理模式下的简约午餐：桌子、餐具和廉价食物。

　　在世界航空领域，瑞安造就了一种现象，一种成功的发展模式。创立于1985年的瑞安最初只有一架飞机和一条航线（爱尔兰到伦敦），年载客量仅5000人。自1994年奥莱利就任以来，瑞安成功地从一个小公司发展成欧洲最大的廉价航空公司，拥有200多条廉价航线，年载客量约6000万人，从加那利群岛到罗马尼亚东部的康斯坦察，遍布欧洲150个目的地。经济衰退几乎摧垮了传统的航空业，但瑞安却在奥莱利的巧妙运筹下成了全球航空领域不容小觑的新贵。

　　“节俭到家了”就是秘诀。为降低成本，瑞安让乘客在网上办理所有登机手续，飞机上喝咖啡也要自己付款。除了“肥胖费（肥胖乘客得多买一张相连座位机票）”外，瑞安正在考虑的其他收费项目还包括：1欧元厕纸费、2欧元自携食物费及上网年费等。于是，今年年中，瑞安成为继新加坡航空后盈利最高的航空公司。与我见面的那天，正是他们公布一个季度盈利结果的时候，预计今年的盈利额至少是2亿欧元。

　　你不敢想象这就是瑞安公司都柏林机场的总部，装满废纸的塑料编织袋高高地堆积在入口处，纸盒子成摞地放在走廊里，墙上的画可不怎么吸引人，地毯更是旧得不像样。开放式的办公室感觉与瑞安的客机一样拥挤不堪，一条狭长的走廊以一种奇特的方式把看上去很年轻的员工分类到市场、销售和策划等部门。这样的情景哪像是一个金融危机期间获利的航空公司，倒像是美国热播喜剧《办公室》的现实版，但这个“办公室”里甚至没张大桌子。

　　从奥莱利简陋的办公室玻璃墙向外张望，员工们的一切行为尽收眼底。再把眼睛转向他，穿着牛仔裤、开领衫和运动鞋，近距离看，他似乎有点疲惫和憔悴。这可能和他银行家妻子安妮·塔法雷尔有3个不到8岁的孩子有关，或者只是因为他永远在一种激昂且愤怒的状态下工作而造成的。

　　葛朗台的经营模式：顾客不是上帝，成本才是

　　就在我试图拆开那个包装严实的面包圈时，他又道出两个员工不外出就餐的“内幕”：其一，他们根本没地方去吃；其二，员工们可以因私使用电脑的时间段在下午1点05分到1点55分，坐在办公桌前吃午餐是他们的选择。

　　在奥莱利的管理词典里，公司条例几乎等同“人道毁灭”，工商管理在他眼里就是“胡说八道”，至于那套MBA学生学到的，“顾客永远是对的”的理念，奥莱利一听就来气：“胡扯淡，顾客永远是错的”。如果你说“我的员工是我最重要的资产”，他的回答则是：“屁话！要我说，员工是最花钱最影响成本的人！”

　　很难把握他到底有多么重视成本问题。瑞安曾发表声明称，为了节约电费，禁止员工在工作期间给手机充电。但这听上去更像是奥莱利创造的另一个公关恶作剧，他的言论总是让媒体津津乐道。航空领域的知名企业家常常会有自己的独特技巧。例如，英国维珍集团董事长理查德·布兰森是用热气球飞越大西洋的探险精神造势，但奥莱利似乎达到了一种新高度，一系列看似野蛮的行为正让他驰骋在现代公司的平台上。

　　在这令人局促且呼吸困难的20分钟里，奥莱利还扫视了一番自己的“敌人名单”。英国民航管理局在他眼里就是“白痴”和“废物”，英国机场管理局则是“血腥邪恶帝国”的代名词。波音公司在他眼里是个不折不扣的“巨型吸血鬼”，由于波音公司无法向瑞安提供价格优惠，瑞安已停止订购200架新波音737-800型飞机的谈判。在他办公室的窗外也有不错的风景，一谈到他最讨厌的敌人之一，爱尔兰航空公司，这个让他在过去3年里两次寝食难安的公司，他激动地跳下椅子，指着窗外那个大建筑物说：“那儿简直就是劳改集中营。”瑞安航空已经对爱尔兰航空发出了两次收购申请，都以失败告终，奥莱利说，自己愿意给爱尔兰航空第三次机会。

　　作为瑞安的乘客，你得处处小心，特别是他们异常严格的行李限制。不管随身还是托运，都限定件数和重量，超出部分须加倍收费，比如手提行李，瑞安规定每人一件，10公斤以内，超重每公斤收费15欧元。奥莱利的解释是：“他们脑子都有问题，出去旅行干嘛带个大箱子。”

　　我问：你觉得一个人旅行3周也只能带一个行李箱吗？他答：“从上帝的角度看，我觉得完全可以。”我说：我不能。他坚持：你绝对能。我说：我不想这样委屈自己。他注视我片刻，然后承认他妻子和我有同样反应。“我的妻子出去度假两周，她只穿比基尼并带几双拖鞋，但她绝对要带上40双鞋子，难道你也需要40双鞋？”他挑衅地说。

　　那么，什么样的人才是一个理想的瑞安乘客呢？“我们的理想乘客是那些带着信用卡很有消费冲动的人，是那些老老实实按我们规矩行事，懂得为我们最大限度削减成本的人。”这让我想到英国乘客梅里昂·威廉姆逊的经历，她乘坐瑞安航空航班的次数不下50次。即使是像她这样的铁杆顾客对瑞安的不满也溢于言表：机上的苏打水要钱、等待行李卸载的时间太长……她多次发誓，再也不乘瑞安航空的飞机了，最后还是乘了。原因很简单，瑞安航空的票价太低了，低得让人难以抵挡其诱惑力。她只好用“一分钱一分货”来安慰自己。

　　此时，饥饿难忍的我终于鼓起勇气打开面包圈的包装。这个看上去让人沮丧的面包圈是由一层酱、西红柿片和黄瓜片合成。我开始吃了，但奥莱利的鸡肉沙拉还放在桌上没动。很好奇他在健身房会如何表现？他居然告诉我：“上下打量那些身材消瘦女孩子的背影，可惜这样的人在健身房并不多，尽是那些身材肥胖的老女人。”

葛朗台的日常生活：让休假见鬼吧，我只想要金融危机
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　48岁，也不算太老。在奥莱利成为“大嘴”高管前，他是个税务员，而目前他的身价高达3亿英镑。这么多年过去了，他总说自己会在两三年后退休，可到今天还坐在位子上纹丝不动。“就三年”，他突然看上去很严肃地说，因为他希望能找到一位更适合的替代人选来经营更盈利的瑞安。他说：“我是最好的销售人员，因为我有恶棍性格，但我也有不足的一面，我的许多古怪方式不适合年轻的瑞安航空，我无法保持准时的着陆记录和最好的乘客服务。”奥莱利很有自知之明：“公司在快速成长、降低成本时需要我，一旦这些事情都做完了，就需要让位给其他人，比如那些政客官僚，那些总把环保挂在嘴边的人，甚至那些来自丛林或只懂得在海边钓鱼的老人都可以，到时这些屁事都与我无关了。”

　　也许上帝知道，只要奥莱利喜欢，他就永远不会退休，因为他简直就是个工作狂。“休假真没意思，我与全家去阿尔加维度假两周，我是被迫的，我与孩子们堆沙堡，前5分钟还有点意思，之后，天，我真希望有人来救救我，那时我最盼望的就是再来一次金融危机吧！”

　　我问：你有好朋友吗？他答：我的妻子偶尔算是，孩子们听话的时候也算。他讨厌极了电影院，进去也“绝对是因为要维持婚姻”，有史以来看了几次电影，都是被妻子强拉硬扯去的。他的主要兴趣除了瑞安，还包括农场、足球和赛马。总之，他有太多稀奇古怪的想法，他的名字总被挂在同行们的嘴边，他的商业模式被世界效仿。英国航空公司CEO威利·沃尔什之前就对我说过，奥莱利的成功甚至达到了让其他CEO模仿他穿着打扮的地步：“奥莱利不打领带也不穿西装，还颇受尊重，那些CEO们也就傻傻地跟着做。”

　　奥莱利与世界的代沟真不小。我问他如何看待航空业其他知名人士？他评价理查德·布兰森是懂得发现财路的天才，当被问及2009亚洲年度最佳航空公司国泰航空的CEO汤彦麟时，他说：“没听过，我不知道也不认识欧洲航空业以外的人。”

　　他的奇怪不止于此，奥莱利居然没有任何一款黑莓手机，桌子上也没有电脑，他甚至没注册过一个电子邮件地址。“E-MAIL简直就是垃圾，如果有什么重要的事情，我通常发传真或直接告诉他们。”每天他只想收到两份报告，售票记录和飞机准时到站记录，每天一起床，他会从记事本上检查当天的行程安排，然后就是本月销售额、下月销售和空余机票，然后拿这些比较去年同期的业绩等。他强调：“商业就应该这样简单。”

　　没有电子邮件也丝毫没有阻碍他与外界的交流。当英国广告商说，瑞安航空飞机比欧洲之星火车还要快时，他给这些人邮寄了一本《给傻子们的数学课》。报道他的记者有时候也会不期然地收到回信，或者最新版本的“瑞安女孩们”比基尼空姐年历。普通人认为赞美是一种回报，至少在金融媒体内是这样的。在他办公室拐角处的格子里，摆着一些布满灰尘的奖品，比如《巴伦周刊》称他是2005年以来世界最受人尊敬的CEO之一等，奥莱利一看这些奖就很不自在，说了个词：“想吐”。今年，瑞安被评为“世界上最令人痛恨的航班”。

　　夜幕降临时，我回家的航班时间也越来越近，可我的面包圈还在那，只吃了一半，而奥莱利的沙拉也还原封不动摆在他桌上。几天后，我从奥莱利那里收到一封信，信中感谢我去都柏林见他，希望我喜欢他给我准备的“五星级美食午餐”，接着他又说：“我忘记向你要外卖咖啡的钱了，因此你还欠我一杯咖啡钱。”

上海、温哥华和南非将成为2010年热点旅游地

新华网 2009-12-26

明年去哪儿旅游？美联社24日报道说，中国上海、加拿大温哥华以及南非，这些明年世界盛会的举办地无疑是旅游者们的首选。

　　上海世博会将于2010年5月1日到10月31日举办，文化、科技、社会发展，诸多精彩不容错过。据上海世博会组委会预计，世博会期间参观人数有望达到7000万人次。

　　上海世博会举办前，加拿大温哥华将于2月12日到2月28８日举办冬季奥运会，火热的赛事必将为温哥华的旅游业带来人气。

　　南非2010年世界杯足球赛万众瞩目、激动人心，在6月11日开始的一个月里，南非将迎来近千万国外游客及球迷。

　　与以上“大事型”旅游热点目的地不同，2009年甲型流感肆虐的墨西哥意外成为不少旅游指南推荐的旅游地。雅虎网站基于消费者兴趣评出的2009年十大最受欢迎城市排行榜上，墨西哥的坎昆和卡沃圣卢卡斯分列第三和第五。世界知名旅行指南出版商“孤独星球”在2010年的旅游地排名中将墨西哥置于第四位。美国著名家庭旅行指南弗罗默（Frommer´s）更是将墨西哥城作为2010年旅游地的首选。

　　此外，对于携儿带女的“家庭型”游客，美国佛罗里达州奥兰多市的奥兰多环球影城度假村是不错的选择。坐落在度假村内的“哈利·波特魔法世界”2010年春天将开门迎客。

　　将给孩子们带来惊喜的还有美国加州迪士尼主题公园。公　园内“加州冒险乐园”明年将推出新景点“多彩世界”，强劲的喷泉以及完美的视听效果，将让小朋友置身于《狮子王》《玩具总动员》等诸多迪士尼经典动画电影的场景中。

　　据世界旅游理事会预计，2009年全球旅游业将比2008８年缩水5.5%。理事会主席让—克洛德·鲍姆加滕说，预计2010年旅游业充其量维持2009年的水平。不过美国旅游协会说，美国国内休闲游2010年预计将回升2%，但仍低于2008年的水平。

百事放弃赞助全美最大赛事 转投社交网站

新浪科技      2009-12-26 




      据国外媒体报道，百事明年将首次放弃美国“超级碗”(Super Bowl)橄榄球赛的电视广告，转而通过社交媒体开展宣传。

　　过去23年来，百事一直都在“超级碗”的电视转播中投放大量广告。1999年至2009年期间，百事用于这一赛事的电视品牌广告推广费用高达1.42亿美元。但是百事却准备于2010年放弃这一传统推广方式，转而针对社交媒体开展一项名为“百事焕新项目”(The Pepsi Refresh Project)的项目，用于资助一些用户原创的一些有趣项目，预计投资超过2000万美元。

　　百事是美国电视广告领域的大客户，该公司2006年用于电视推广的费用高达1.5亿美元。虽然最近几年的品牌广告支出有所减少，但百事仍然投入数千万美元用于电视广告。而“超级碗”也是每年全美收视率最高的电视节目。

　　但随着电视收视率的下降，互联网却在逐渐兴起，社交媒体尤其如此。在18至34岁的美国人中，约有85%使用短信、博客或社交网络等社交媒体，这一趋势也吸引了众多大企业。美国玩具连锁店Toys "R" Us的Facebook主页自11月发布以来，每天新增的粉丝高达4万至9.5万人。

　　百事也希望借助社交媒体战略吸引更多的注意力。“百事焕新项目”将于明年1月13日发布，届时还将提供专门的网站，让用户提交自己的计划，主旨在于创建更为美好的世界。2月1日则会对外开放，由网民投票评出最好的项目，百事将出资2000万美元用于资助其中的优秀项目。

　　业内人士认为，百事此举将面临巨大风险，由于可口可乐目前还在就是否投放“超级碗”电视广告犹豫不决，而百事此举则无疑会将这一市场拱手让与对手。

　　软饮料行业当前都面临困境，百事也不例外。该公司多年以来的销量一直都处于下滑之中。2009年前三季度，每个季度的销量都出现了6%的同比下滑，第一季度的净收入下滑了12%，第二和第三季度分别下滑了9%。但如果百事的这一战略能够奏效，便可以花费更少的资金提升销量，而且可以在新媒体领域获得先发优势。