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附錄1：中央電視台新聞頻道“新聞1+1”文字實錄
歡迎收看《新聞1+1》。
花上600多塊錢人民幣，就能夠在香港、澳門玩上三四天，聽到這樣旅行團的報價，也許有人會認為這是天上掉餡餅的好事。 但問題是，真的有這種好事存在嗎？
(播放短片)
李巧珍(導遊)：
我希望我們大陸的同胞(原諒我)，我說一聲非常抱歉，對不起。
李巧珍，香港導遊，為了找到她，近兩週媒體記者多方尋覓，數不清的網友也在虛擬世界對她展開人肉搜索，集體聲討。 而點燃公眾憤怒情緒的是這段拍攝於今年3月的視頻。
(視頻)：
聲音來源(香港導遊)：
現在是你們在欠著我的，不是我欠著你，我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子也會要還出來，人就是這樣子的。 你花一點錢開心一下，有什麼所謂呢？ 就說：
車內導遊阿珍面對的是一個內地旅行團，來自安徽。 今年3月25號抵達香港，事發當天，導遊把遊客分成兩組去買珠寶，因為阿珍所帶的這組24名男性團員，只在珠寶店消費了13000元，讓該導遊感覺顏面盡失，因為另一個女性團隊，在珠寶首飾賣場消費了十幾萬。
相對於阿珍的滔滔不絕，24名遊客鴉雀無聲，阿珍警告遊客下一站到手錶店要多買點，否則沒有飯吃，沒有酒店住。
(視頻)
聲音來源(香港導遊)：
你不要害我，你不幫我也可以，我覺得你不要來害我，對不對？ 我珠寶店我是沒臉走出來，兩個團隊，人家經理說怎麼相差得這麼遠，我們連人家一個零頭數都湊不出來。
後經媒體報導，在香港的兩天裡，這個53人組成的旅行團，總共花去了40多萬元，大部分都用於購買黃金和珠寶首飾。
7月16號，手機視頻在香港和內地多家媒體播出，最先出現面對內地遊客道歉的是香港旅遊發展局主席田北俊。
我覺得不但因為我是旅遊發展局的主席，作為一個香港人也是很失望的，香港這個城市的形像是受到很大的損害的。
隨後，導遊阿珍所屬的香港金凱國際旅遊聲稱永不錄用她，並承諾免費接待受辱罵旅客到香港旅遊。
對於這個導遊的表現，我非常失望，管理層開過會了，決定以後都不會再錄用這個導遊了。 如果查明這件事是我們公司違規的話，公司願意接受任何處分。
7月27號，辱罵內地遊客視頻的主角李巧珍在立法會旅遊界議員謝偉俊的安排下，首度公開現身，向公眾致歉。 在道歉的同時，她有道出了自己的苦水。
李巧珍：
我們作為一個工作者導遊，我們是沒辦法去做，我只是公司給團我，我就要把它帶好，然後就是買東西有一點小的收入，就是這樣。
作為導遊，阿珍帶團沒有底薪，每人兩天50元小費，其它的收入只能靠遊客的購物的回扣，對於這一點，阿珍在今年3月的那段視頻中，也曾用另一種方式表達著。
(視頻)
聲音來源(香港導遊)：
這個世界怎麼可能會有免費的午餐呢？ 你想一想，這麼老遠坐飛機，你們一千多塊錢，連飛機票的錢都不夠的。 你飛廣州，你自己算一算這個帳，為什麼？ 我們不是做慈善。
除了導遊的個人操守，香港旅遊發展局主席田北俊認為，造成這一後果的一個主要原因，就是那些打著低價團甚至零價團的香港遊項目。 而就在1個多月前發生的，前乒乓國手陳佑銘香港遊猝死事件，也在印證著這一說法。
今年5月，前乒乓國手陳佑銘和妻子報名參加了一個五天四夜旅行團赴港旅遊，團費為每人2000元左右。 5月22號中午約12點，接待他們的旅行社永勝旅遊安排導遊帶團前往一家珠寶店購物，這裡成了陳佑銘生命的最後一站。
錄像顯示，當日陳佑銘和20位團友入店參觀，20分鐘後，陳佑銘獨自走到店門外看報紙，半個小時後，陳佑銘被導遊叫回店內，就在他再度打算離開商店時，與導遊發生爭執，致心髒病突發。 店員隨即叫來救護車將他送往醫院，隨後證實死亡。 蘇錦梁(商務及經濟發展局署理局長)：
在此我特別想說，對於此次不幸事件，我們表示十分遺憾。 對死者家屬表示深切慰問。
旅遊事務專員已經將事件通報內地中央及地方的旅遊局，要求他們在源頭市場加強打擊零團費問題。
這件事情發生之後，首先出來道歉的並不是這個導遊阿珍，而是香港的旅遊發展局的主席，你怎麼看這個順序的前後？
因為我覺得這很好理解，既有作為一個發展局的角度來說，它影響的是整個香港旅遊的形象。 算一個數字大家就知道了，今年6月份的時候，香港入境的遊客大約是262萬，其中大陸的遊客占到了156萬，跟去年同期相比，整個入境的遊客比例增長了40%多，而大陸入香港的遊客增長了50%多。 半壁江山，大半壁江山，因此面對這樣一個市場，出現了這樣一個形像上的問題的時候，從它旅遊發展局的角度來說，當然要趕緊道歉，因為這是面對一個太龐大的市場。 另外，從技術的角度來說，當時尋找阿珍也是一件比較困難的事情。 因為她已經在那樣的一種輿論的壓力下，也知道自己將要面臨一種什麼樣的處境，所以後來也是在議員，包括相關的人士尋找的情況下，她才出來，所以我說順序不是問題。
你看，阿珍做的那一切我們叢網上視頻看，她作錯了，這是沒有問題的，但她為什麼這麼做？ 因為我們有句話叫羊毛出在羊身上，天下沒有這麼便宜的事，阿珍這麼做她有不得已的地方？
其實我覺得，因為新聞非常有可能到了阿珍道歉完了之後，這件事情似乎就結束了。 如果這個事情真的就結束了的話，我們要反問一下，作為媒體，這個事情真的結束了嗎？ 今後這樣的悲劇，這樣不幸的事件，甚至用生命付出代價的事件，是不是還會繼續發生？ 當然會，因為它的根子並沒有變。 我覺得阿珍當然應該出來道歉，因為首先我們千說萬說，回到最本質的一條，你是提供服務的一方，而所有的遊客是被服務者，因此你作為提供服務的一方，表現出如此惡劣的這種態度，不僅給自己，包括給所有遊客的那些心理，包括給整個香港旅遊的形像都帶來了巨大的災難。 在這樣一種情況下，她當然應該道歉，甚至應該有勇氣去面對大家的譴責，甚至說很多很多的批評。 但問題就在於，當我們罵完她，說完她之後，就能了了嗎？ 好了，我們把對她的所有的火都發洩完了之後，是不是該想想自己。 這個根子沒有變，就像你剛才說的，就像這個標題一樣，天上沒有餡餅，只可能有陷阱，用我常說的一句話是，天上掉的不是餡餅，一般就是鐵餅，砸你身上會很疼。
這樣我們算一下賬，開始我沒太聽明白一句話，那天看新聞的時候，我聽阿珍在那兒說，我給你吃給你住，我當時還挺納悶的，這香港人怎麼說話這個習慣，什麼叫我給你吃，我給你住，我交的錢物。 後來一查，一看相關的新聞才知道，因為相關的媒體報導，現在阿珍自己說你們交了1000塊錢，然後媒體上報導，據他的負責人說，這個團是600多塊錢，從安徽到香港，還要去澳門。 我們可以算一下，600多塊錢從安徽到香港，玩幾天，還要去澳門，整個這個費用，我想大家應該心知肚明，包括參團的人也應該心知肚明。 所以這是一個顯而易見的接近零團費的購物團。
那你說，岩松，作為旅客這一方，他付出的低價是不是也是他這次遭到這種無禮的一種代價？
我們當然不能這麼說，但是實質上的結果恐怕就是如此。 當出現了零團費，或者如此價廉的購團團費的時候，其實就開始為未來的矛盾，留下了隱患了，因為雙方要博弈。 從遊客的這一方，喜歡的是低廉的團費，可是他心裡應該也知道，之所以能有低廉的團費，是因為別人希望你購物，然後拿走你5%，或者更多的佣金。 否則他是沒工資的，他也要自己養活自己。 而另一方，從導遊的角度來說，你既然接受了這麼低的團費，那你應該就已經知道你是必須承擔購物的責任的。 但是最後你沒有購物，剛才短片裡有一句話，我開玩笑說用錯了，看到這個團購物不多的時候，導遊顏面盡失，我說不對，盡失的不是顏面，而是預期收入值，他覺得一下子預期的收入就沒有了。 所以這樣的一種接團的方式，和這樣一種模式，已經為一個又一個這樣的矛盾早就打下了伏筆，不出事才怪。
有業內人士說，內地的旅行團在香港遭遇到的這種無禮，實際上反映出的是內地旅遊市場的大問題。 這話怎麼講，《新聞1+1》稍候繼續。
(播放短片)
從陳佑銘香港旅遊猝死，到香港導遊強迫內地遊客購物事件，香港旅遊業接二連三的醜事也讓公眾開始關注，香港旅遊市場到底怎麼了，昔日的購物天堂，難道真的變成了旅行地獄？ 5天1980，這是陳佑銘參加的旅行團價格；3天600多元，這是安徽遊客參加港澳游旅行團的價格。
不管是1980元玩5天，還是600元的3天遊，兩個內地旅行團都沒有逃過被購物的安排，他們也都遭到了導遊的無禮對待。 (新聞短片)
繼香港導遊李巧珍責罵內地旅行團遊客一事之後，最近有12名參加港澳游的南京遊客在最後一天的行程中，也遇上了鬧心事，他們到珠海後，因為拒絕強制購物，引來了到底導遊的責難。
根據遊客介紹，7月18號，當他們的港澳5日遊最後一天抵達珠海後，由於大多數遊客沒有購買當地導遊推薦的所謂的保健香煙，結果引來這位導遊的責難。
吳某(導遊)：
今天我就不送你們，還不讓你們吃飯了，你們要拿行李快點走。 今天這個車就是不走了。 你們是來騙吃騙喝的，都不讓你們吃。
遊客：
珠寶店出來，導遊看我們珠寶也沒有買，香煙也沒有買，她就說這樣子不行的，說香煙你們今天必須一定要買。 後來衝突就是這樣發生的。 吳某：
好話跟你們說你們聽不進去，你們就是要挨罵了才行。
遊客：
你們這不是強買強賣嗎？
吳某：
是啊，我們就是強買強賣。
5天時間，1480元，這是南京12名遊客參加港澳游旅行團的價格，同樣是低團費，同樣是一次極不愉快的旅行。 面對低團費、零團費的陷阱，有業內人士為我們揭示了其中的利益鏈。
(電話採訪)
零團費實際上並不是說這些人去旅遊沒有產生費用，只是說旅行社沒有收，導游向旅行社交一些費用，然後把這個團接下來，然後旅行社用這些錢來支付他們的旅遊產生的費用。 導遊把這些錢交到了旅行社之後，他就要把這些錢掙回來，就要靠購物的提成，所以他就會帶著這些客人去購物，買多的話，就可能會掙錢，風險就是他有可能會沒有掙到錢，他賠錢了，或者是完全沒有買，他就賠很多。 其實旅行社是不著急的，因為他們的費用已經從導遊那裡收回來了，所以最後著急的都是導遊和他們的客人發生了衝突。
低價遊香港，出發前的喜悅、回家後的鬱悶，如此慘痛的經歷，反思就成為必須。 但是面對香港遊出現的問題，行業人士卻指出，港澳游客的遭遇，其實更多折射的反倒是內地旅遊市場存在的問題。
由零團費引發的亂象，實際上在內地更為嚴重。
香港由於它的法制比較健全，信息比較透明，可能會發生得比較，我們感覺會發生得比較多。 實際上發生得最多的，我們內地最多。
7月11號，在兩岸經貿文化論壇上，國民黨副主席蔣孝嚴也提到了大陸景點、景觀費用非常高的問題，在他看來，寺廟等歷史景點和黃山、張家界、九寨溝等自然景觀，要么是老祖先留下的，要么是自然創造的景色，是中華兒女共同享有的，不應收取高額門票。 在台灣，景區往往是低收費，甚至是不收費的。
事實上蔣孝嚴提到的現象，也確實是內地旅遊市場眼下的突出問題。 近年來，一個突出的現像是，各景點旅遊門票價格越來越高，但是旅行社為了吸引旅客報出的價格卻是越來越低。
今年以來，山西平遙、山東曲阜、湖北黃鶴樓都在醞釀新一輪的門票漲價。 高門票，低團費，一個旅遊業存在多年外象，到底應該如何解決呢？ 主持人：
內地的旅社把這個旅遊團賣給香港的旅社，那如果出現像剛才我們短片裡看到的糾紛的話，責任算是誰的？
我們先說兩組數字，一組數字是據香港的業內人士說，大陸的旅行團，結團去的，最後只有15%跟他的優質誠信的香港遊的旅行社來結幫，剩下的85 %都是跟那些非誠信優質的旅行社來結幫。 誠信的旅行社它是不會去安排這些強制購物等等，但是為什麼85%會去選擇沒有這個金字招牌的旅行社進行合作呢？ 顯然是要為潛規則留下餘地。 就像剛才說的，門票為什麼越來越高？ 恐怕也要為一定的回扣留下越來越多的餘地吧，大家會這樣去想。
還有一個數字是剛才在片花里出現了，大家可能一晃過去了，不知道什麼意思。 香港的旅遊發展局的負責人就說了，最起碼的費用，如果三天到香港，你要進入香港之後，要留下500到800這樣一個數額，這樣才能保證有兩天睡覺的錢，有三天吃飯的錢，還有比如說交通的錢等等。 但是我們算一下，剛才的旅行社從安徽到那兒，那麼多天加起來，也不過才600多塊錢，那就更不要說入境了。 所以這裡你就能看出留下了很多很多的空間。 我想這裡頭雙方恐怕都有一定的責任。 但是怎麼樣讓內地，有的時候內地的旅行社把遊客給騙了，這個已經很多的遊客反映這一點，他沒有告訴遊客說這麼便宜是購物團，他只說我們便宜，我們的辦法怎麼解決。 很多的消費者一看便宜，這個很自然的就便宜了，買這個了，我去香港旅游去了。 但是其實內地的旅行社知道，我組織的是一個購物團，它是這麼賣給香港旅行社的，香港旅行社也以為這些遊客都心知肚明，這麼低的價錢，所以這裡面又存在一個消費者其實不知情的情況。
零團費，應該說是市場擠壓出來的這麼一個現象，它到底有沒有合理性，我們聽一位業內人士的看法。
(電話連線)
零付團費的操作模式，在理論上是具有一定的優勢和合理性的，特別是咱們去香港這樣的購物天堂，購物的商品非常便宜，如果旅行社能組織到足夠多的客源到這種地方，把客源和購物進行一種組合，是完全可以實現多贏的一個局面的。 這種零出團費的模式雖然具有本身理論上的合理性，但是在現實的操作的過程中，因為本質上講，其實這種操作模式針對的都是中低端的客源，旅行社通過直觀地，非常低的直觀的價格，誘惑這些遊客上路，上路之後，在旅遊的過程中，就要千方百計地把遊客的腰包給掏出來，通過購物的方式得到回傭，實際上它是對目前遊客消費能力的一種透支，這種透支次數多了以後，必然就走向極端。 如果說從理論上合理性和優勢的話，它實際上應該針對的高端人群，高端人群他本身俱有購買的能力，而且他有購買的願望，而且他也能夠買到物美價廉，至少是物有所值的商品。 他才可能形成一種良性循環。 而我們現在，把這種模式實際上是異化了，最後導致服務質量下降，旅遊者體驗的質量也下降，同時也可以說，導遊的生存狀態也不太好了。 導遊這種心理失衡之後，就出現了那些極端的事例。
剛才這位專家說了一句話，說零團費實際上是對旅游資源的一種透支，是不是這意味著可能有些人，參與零團費旅遊團的人，他是現階段並不適於去旅遊的這些人？
其實也不一定。 我覺得作為消費者來說，我們似乎不能過多地去指責，誰都希望能夠便宜。 但是問題是，要有一個強有力的規範，讓這種雖然表面上看起來便宜，其實誰都吃虧的事儘早地終結。 表面上你看消費者佔便宜了，沒有。 羊毛出在羊身上，它讓你大範圍地購物之後，你購的物很可能到家之後發現是沒有用的，或者說那個價值是遠遠低於它實際應該有的價值的。 所以去年的時候，去年5月1號，國務院正式批复，旅行社條例正式開始實施，當時還有媒體評論，非常樂觀地說，這將終結旅遊市場當中的潛規則，結果這樣的一個國務院下發的這種條例實施了1年多之後，你會發現依然沒起到相關的作用。
我們來看看條例中有多好的解讀，明確地規定交通、住宿、餐飲服務標準都要簽合同，你看安排的購物次數，停留時間及購物場所的名稱也都要簽合同，大家應該看得到，可是有相當多的旅行社不這麼做。 另外，你看在這個旅行社條例當中有這樣一句話，旅行社向接受委託的旅行社所提供的費用是低於接待和服務成本的，怎麼處理？ 停業整頓1個月至3個月，情節嚴重的要吊銷它的許可證。 可是你發現，現在到處都是這樣的不符合規定的這種旅行社，你見到吊銷了多少家旅行社？ 所以我覺得，當香港出現了事情的時候，我們不能立即就……當我們指責完阿珍，當我們也希望香港去端正整個旅遊形象，去改善旅遊形象的時候，要面向我們自己，我們是不是也有責任。 (來源：央視《新聞1+1》)
附錄2：《南方日報》2010年8月1日頭版頭條全文：
零負團費問題根在惡性競爭
內地與香港昨日就共同規範旅遊市場達成五項共識
南方日報訊(記者/蔡華鋒)“發生糾紛怎麼能只怪導遊呢?難道遊客自己就沒有責任?”在香港導遊阿珍出來道歉後,零負團費糾紛問題再次成為人們關注的焦點,更有導游向記者大吐苦水。 昨日,鑑於近日出現多宗港澳游糾紛,國家旅遊局局長邵琪偉與香港特別行政區商務及經濟發展局局長劉吳惠蘭,就共同規範旅遊市場達成五項共識,將進一步加強赴港旅遊團隊管理,增加旅客權益透明度。 有專家表示,零負團費這種商業模式的存在有其合理性,而問題的根源在於惡性競爭而不是製度製約。
今年5月21日,65歲的湖南游客陳佑銘與老伴赴港旅遊,次日隨團到一家珠寶店購物,期間陳與導遊阿珍發生爭執後心髒病發,送院途中死亡。 而最近,12名參加港澳游的南京遊客到珠海後也因為拒絕強制購物引來了當地導遊的責難。 7月27日,“阿珍”李巧珍終於現身,向遊客道歉。
今年以來頻頻發生的香港遊強迫購物糾紛,讓香港這個“購物天堂”一下子陷入輿論的漩渦之中。 香港旅遊業議會的統計數據顯示:今年1月至5月15日共接獲投訴173宗,較去年同期上升65%；2009年共接獲313宗,較2008年的164宗大幅上升91%。 而VISA及亞太區旅遊協會日前發布的報告也顯示,在內地網民熱門旅遊地排名中,香港已由去年的首位跌至第三位,被澳大利亞與日本超越。
香港導遊阿珍現身道歉後,記者了解到,不少導遊覺得阿珍倒霉,而並不認為錯誤的根源在於阿珍本身。
一位專門從事港澳游的全陪導遊告訴記者,在香港帶團,導遊通常需要出錢“買團”,然後想辦法將錢賺回來。 這位全陪導遊表示,低價團通常都只有原來成本的1/3不到,組團社賺錢了,交給香港的地接社,而香港的地接社要求地陪導遊交錢,才把團隊交給導遊,原來的成本壓力一下子就轉移到導遊身上,“如果導遊不從遊客身上拿回扣,自己吃什麼?這些遊客在報團的時候難道就心安理得以為500元可以在香港玩3天?”這位全陪導遊還表示,為什麼那些價格正常的旅遊團不會出現這些糾紛?參加低價團的遊客為什麼不反省一下自己?
中國社會科學院旅遊研究中心特約研究員劉思敏表示,從本質上來看,實際上還有一部分人不具備某種旅遊產品的消費能力,零負團費實際上是一種透支行為。 劉思敏指出,旅行社抓住了遊客的心理,一方面,他們知道中國人有句老話叫“窮家富路”,出門都帶錢,而往往都喜歡帶現金；另一方面,大多數外出旅遊的人都有購買紀念品的需求；“再一點,旅行社抓住了很多人貪小便宜的心理,以直觀的低價吸引人們報名。”
劉思敏表示,報名低價團的人往往又分為兩類,一類屬於知情的人,他們知道這個低價團要購物,但是抱有僥倖的心理就去參加了；另一類屬於不知情的人,往往哪個價格低就選哪一個,並不知道裡面的貓膩有多少。
劉思敏表示,實際上旅行社和導遊都知道零負團費這種低價團是不良的市場行為,但是這麼多年來,這種模式能夠生存下來,還是有其合理性的,只要不欺騙、不欺詐,這種模式理論上是可行的,實際上在部分地區也是實現了多方共贏的局面,“但是隨著旅遊業的發展,違法行為的猖獗,這種模式就成了負面的代表,淪為一種陷阱式的銷售。”劉思敏表示,零負團費的根源並不是製度問題,而是缺乏有效的市場監管,從而導致了惡性競爭。
