扣分制遏劏客最快下月實施

本文重點

• 旅行社須支付底薪
• 否決最低參考團費

【本報訊】

旅遊業議會昨日初步通過專責小組提出連串措施打擊劏客行為，招數主要包括實施五級扣分制，及推行一團一導遊防止刀手劏客，料最快下月實行。據悉，部分建議如最低參考團費，因有業界人士恐影響生計，激辯後被否決。不過，有導遊工會不滿小組的建議，認為是抹黑導遊，揚言會罷接內地團。

內地旅客成為本港旅遊業的重要客源，剛結束的「十．一」七天長假期，有逾六十六萬二千內地客訪港，較去年同期上升二成一；期間收到的內地旅客投訴有二十一宗，當中共九宗投訴涉導遊安排購物及不滿導遊服務和態度。

早前導遊阿珍怒斥內地團友拒絕多購物，一度嚴重打擊內地客訪港的信心，旅議會昨日召開緊急理事會商討打擊劏客的行為。旅議會主席胡兆英會後說，原則上接納專責小組提出的規管措施，下周向政府提交報告，如獲通過料最快下月執行。

旅行社須支付底薪

議會通過的其中一項規管招數是實施扣分制，日後若旅行社或導遊違規，將按嚴重程度扣分，由不扣分至扣三十分不等，共分五級，在某一期限內扣滿三十分即釘牌（見表）。

而一團一導遊措施則爭議較大，消息指有業界人士擔心導遊以工時過長為理由，與小組討價還價，要求送旅客到口岸離港時可換人，但小組擔心有不良旅行社趁旅客臨走前把他們賣給「花女公司」，在旅遊巴上強迫旅客購紀念品再刮一筆，堅持拒絕。胡兆英稱，小組只容許旅行社安排職員在口岸接旅客，再將旅客交給導遊，但之後帶團觀光、購物及送客離港必須由同一導遊負責，免中途有機會換上刀手劏客。

其他通過的措施，包括要求旅行社要向導遊支付底薪及攤分旅客小費，確保導遊毋須依靠購物回佣維生，亦不准將帶團工作判上判。

否決最低參考團費

至於倣效外地推出最低參考團費，建議本港入境團每日團費不應少於四百元的建議，據悉，有小組成員認同可有效打擊零負接待費，但有業界人士擔心團費提高難以經營，經過激烈討論最後終被否決。

旅遊事務署期望盡快收到小組報告。導遊總工會主席黃嘉毅不滿小組建議，指議會將問題歸咎於刀手劏客是抹黑導遊，又指導遊工時太長才分兩更，反對一團一導遊。他說工會正考慮罷接內地團，甚至包圍旅議會抗議。不過，本地導遊李先生歡迎新措施，指「大家行得正、企得正，趕走壞分子仲好！」

蕩滌潛規則保護民眾旅遊熱情

長沙晚報  時間：2010-10-08     胡藝

    不願逛協議商店、進店不願買東西、對自費項目有抵觸心理，這是旅行社業內對“85後”“90後”參團遊客的概括。因為這些原因，不少“85後”“90後”參加旅行社，要多交200~300元。 而在1985年以前出生的“80後”，因為多數已經參加工作，購買力增強，可以免去這筆費用。

    旅行社通過對購物能力弱的遊客加收團費避免損失，旅行社因人而異收取團費，算盤似乎打得蠻精，表面上看也能自圓其說。 但是市場經濟有其遊戲規則。 這種遊戲規則首先體現在價格與服務上的公正平等，不管遊客是什麼職業、什麼年齡，他們參加同一旅遊團隊，享受同樣的旅遊服務，就應該享有公平的價格權利。 《價格法》第十四條明確規定：“經營者提供相同商品或者服務，對具有同等交易條件的其他經營者不得有實行價格歧視的不正當價格行為。”旅行社因人而異的報價標準就是一種不正當價格行為。

    去年5月開始實施的新《旅行社條例》明確規定，旅行社不得以低於旅遊成本的報價招徠旅遊者，並應將購物及自費項目在合同中予以明示。 但現實卻正如有旅遊業內人士一針見血指出的那樣，旅遊零團費甚至虧本接團，所以對特定人群加收團費，強迫遊客購物。 如果說旅遊團費因人而異涉嫌價格歧視的話，“零團費甚至負團費”，強迫遊客購物更是旅遊業界由來已久的硬傷與痼疾。

    筆者這樣說，並非不理解旅行社的成本壓力。 在市場經濟時代，既想馬兒跑得快，又想馬兒不吃草，那是不現實的。在我看來，《旅行社條例》要求旅行社不得以低於成本的報價招徠旅遊者，有利於旅行社合法有序競爭，為旅遊者提供透明的消費環境。 無可厚非。 但是如何在低報價低水平服務與《旅行社條例》之間找到平衡點，提高遊客旅遊質量，值得探討與思考。 我的觀點是，《旅行社條例》規範旅行社管理，清理零團費、負團費潛規則，旅遊產品報價走向透明、真實，有利於提高公眾旅遊質量，應該得到落實。 有關部門不能因為旅遊產品面臨漲價壓力，就听任對特殊群體加收團費與頻繁的購物潛規則氾濫。

    清除旅遊潛規則帶來旅遊漲價的現實問題，公眾並非不能理解。 但是旅行社不能用價格歧視與低水平旅遊服務傷害民眾的旅遊熱情，透支旅遊市場潛力。 對此，旅行社不僅要主張自身利益訴求，而且要在提高服務質量、讓利於民方面下功夫。 如果旅遊行業無序競爭狀態被打破，旅遊報價回歸合理市場水平，遊客旅遊質量得到保證，旅遊潛規則被市場蕩滌乾淨，對於實施國民休閒計劃，激活公眾觀光熱情，大有裨益。

海南旅遊客運體制機制改革成效顯著 贏讚譽

中新海南網　　　　　 2010年09月25日



　　24日，中秋小長假悄然落幕。3天來，海南省旅遊車調派井然有序，運力充足，滿足了旅行社的用車需求。據省旅遊客運管理服務有限公司統計，3天共調派旅遊車690輛，海南省旅遊客運再次經受了小長假的考驗。值得一提的是，中秋期間，海南省旅遊車再次實現了“零事故”“零投訴”。


　　“這是繼今年春節之後再次創下的‘零事故’和‘零投訴’紀錄，旅遊車司機的優質服務贏得了旅行社、導遊和遊客的普遍讚譽。事實證明，海南省旅遊客運服務水準正逐步提升。”省道路運輸局局長王密如是說。


　　這是海南旅遊客運新風貌的一個縮影。而新風貌的形成，得益於海南旅遊客運體制機制改革。


　　去年9月21日，省旅遊客運管理服務有限公司開始試運行；9月29日正式啟動。這是海南省經過艱難探索後推行的一次體制機制大變革。


　　新體制：從企業主導到政府主導


　　提起前些年海南旅遊客運市場，很多人都不免搖頭喟嘆：亂！


　　“零負團費”“零負車費”蔓延，私攬團氾濫，旅遊車司機宰客、甩客現象屢見不鮮，惡性競爭愈演愈烈……


　　“零負團費”催生了旅遊車滾動發班。2005年10月，由12家旅遊車公司共同出資組建了省統一旅遊汽車服務中心，對全省1800多輛旅遊車實施統一滾動調派，統一結算。


　　客觀地說，中心的成立，對遏制“零負團費”引發的旅遊客運市場惡性競爭，穩定市場、價格和行業發揮了一定作用。


　　“然而，服務中心剛成立就明顯先天不足，‘婆婆太多’導致管理不到位，加上12家公司的利益紛爭，統一調派制度難以落實，管理失控最終導致中心‘夭折’。”原服務中心一位負責人坦承。
　　去年5月27日零時起，省統一旅遊汽車服務中心正式關停，“滾動發班”模式也“壽終正寢”。旅遊客運業務則由12家旅遊客運公司承攬。


　　中心倒閉後，海南旅遊客運市場一時間又陷於混亂，惡性壓價競爭有所抬頭，運價體系崩潰，旅遊車經營者叫苦不迭。


　　一時找不到“家”的旅遊車車主又迫切要求恢復旅遊車統一調度結算。


　　海南旅遊客運市場亂象引起了省委、省政府主要領導的高度重視。省委書記、省人大常委會主任衛留成，省委副書記、省長羅保銘分別作出重要批示，要求有關部門研究行之有效的措施，加大改革力度，推進旅遊客運市場健康有序、規範發展。


　　為此，省政府多次召開專題會議，醞釀海南旅遊客運市場管理如何破冰。去年8月21日，省政府專題會議決定：由省交通運輸廳負責，會同省旅遊委等有關部門，註冊一家由政府主導、非盈利的旅遊客運管理服務公司，由省財政撥付註冊資金和管理運行費用。


　　9月21日，省旅遊客運服務公司開始試運行；9月29日正式啟動。


　　“組建旅遊客運管理服務公司是海南省旅遊客運管理體制機制改革的創新之舉，實現了旅遊客運管理由企業主導向政府主導的轉變，公司以管理服務為職責，搭建起‘公平、公開、公正’的旅遊客運平臺。”省交通運輸廳廳長董憲曾對海南日報記者說。


　　公司成立後，相繼使出了系列“新招”：統一收編挂靠車輛集中管理，推出“網上自由租車”調派模式，改革分配製度，建立健全旅遊車服務質量監督體系，重抓服務品質。



　　新模式：從無權選車到自由點車


　　9月8日上午9時許，海口民間旅行社有限公司訂車部經理萬義春坐在辦公室電腦桌前，打開旅遊車調派資訊網，用了不到一分鐘就選到自己中意的車輛。


　　“省旅遊客運管理服務公司推出車輛調派新模式後，我們旅行社租車既方便，又快捷。而且我們有了選擇權和知情權，租誰的車由我們自主選擇。”萬義春感慨地說。


　　該公司副總經理張小麗說，過去旅遊車實行滾動發班，旅行社得派人到府調車，現在車調人員坐在辦公室就能點車，這在過去想都不敢想，這樣既公開，又透明，更大程度滿足了我們的用車需求。


　　旅遊車調派由“滾動發班”轉向“自由選車”，增加了公開度和透明度。這一全新的旅遊車調派新模式得到了旅行社的普遍認可。


　　省道路運輸局局長王密說，以政府為主導的省旅遊客服公司成立後，對旅遊車實行“自由選擇、統一調度、統一結算”的模式，目的就是構建一個公開、公平、公正的旅遊客運平臺，為旅行社提供便利。


　　“車型、車況和服務品質是我們選車的依據，誰的車容好，服務優，我們就選誰的車。”海南滬春秋旅行社有限公司車計調吳惠玲說。


　　王密說，自由點車模式的推出，促使旅遊車司機想方設法維護、保養好車輛，並努力改進服務，否則，就會遭到冷落。


　　省旅遊客服公司運營一年共調派旅遊車輛45萬輛次，安全運送遊客1474多萬人次。



　　新氣象：從屢遭投訴到貼心服務


　　今年6月，江蘇南通某單位30多名遊客在三亞旅遊時，一些遊客光腳行走在沙灘上，腳底不慎磨破了皮，首汽海南分公司司機肖懷東主動拿出創口貼給客人貼上。這一小小的舉動讓遊客感動不已，司機的貼心服務贏得遊客的稱讚。


　　“我曾多次來海南旅遊，明顯感覺到現在的旅遊車司機服務態度比過去好多了。”遊客雲蘇平說。


　　如今，旅遊車司機彬彬有禮的言行舉止以及無微不至的貼心服務，讓遊客備感舒心。一些遊客反映說，一些司機主動幫助遊客提行李，攙扶年老遊客上下車。


　　變化顯而易見：過去索要小費動輒甩團而屢遭投訴的旅遊車司機轉為為遊客貼心服務，多年來居高不下的旅遊車服務品質投訴率已呈逐月下降之勢。


　　今年1月，投訴率為0.74%，2月降至0.56%，3月又降至0.43%，4月為0.049%，5月降至0.035%，6月降至0.029%，7月至9月中旬投訴率為零。


　　值得一提的是，今年春節黃金週期間，海南省旅遊客運首次實現了“零投訴”。


　　“現在司機公開索要小費的少了，服務意識增強了。這在過去根本無法想像。”導遊孫仁放感慨地說。


　　過去，旅遊車服務品質是旅行社和遊客的投訴熱點，旅遊車司機索要小費、甩客、宰客的現象頻發，導遊、遊客頗有怨言。


　　“重塑旅遊客運形象，就得從司機行為規範抓起，通過抓服務樹形象。”省旅遊客運管理服務公司總經理程世文說。


　　省旅遊客服公司成立之初，就制定了服務品質標準和違規處罰規定。駕駛員如在出團過程中，服務態度惡劣，將被取消其在管理公司上崗資格，3年內不得聘用。


　　一年來，公司已開除了14名索要小費、服務態度惡劣的司機，此舉起到了以儆效尤的作用。


　　各旅遊客運企業還結合海南國際旅遊島建設的總體要求，加強司機崗前培訓，包括商務禮儀、服務規範等，向司機灌輸“服務就是效益”的理念，並推行服務品質回訪制度，讓司機時時繃緊優質服務這根弦。


　　記者在採訪時發現，首汽海南分公司每車備有救急包、手機充電器、衛生袋、創口貼等。海南春秋客運汽車分公司也在車上安裝窗簾、配備安全逃生錘等。這些細微的人性化服務無不讓遊客備感溫馨。


　　貼心服務贏得了遊客和導遊的讚譽。一年來，省旅遊客運服務公司及各旅遊客運企業共收到旅行社、導遊和遊客贈送的錦旗58面，表揚信42封。


　　一封封感謝信，一面面錦旗，飽含著遊客和導遊對旅遊客運熱情服務的褒揚，同時，也折射出省交通運輸主管部門精細管理、爭先創優的理念。



　　新探索：從“散兵遊勇”到“兵團作戰”


　　繼今年1月底400輛全新旅遊車投入運營後，今年8月中旬，海南省600輛旅遊新車招投標正式開標，海南海汽運輸集團有限公司、北京首汽(集團)股份有限公司、海南耀興運輸集團有限公司等6家企業分別中標。


　　與以往挂靠經營不同，以上1000輛旅遊車均實行公車公營，旅遊車經營主體是通過公開招投標方式優選的優質企業。這是海南省旅遊客運體制改革的有益嘗試，標誌著海南旅遊車公司化改革邁上了新臺階。


　　“推行旅遊車公車公營意義重大，主要目的是去除以往挂靠經營的種種弊端，從‘散兵遊勇’轉向‘兵團作戰’，這是規範旅遊客運市場的必由之路。”董憲曾說。


　　董憲曾認為，過去旅遊車挂靠經營的弊端顯而易見：小、散、亂，管理無序。司機欺客、宰客現象屢屢發生。而公車公營則實行兵團作戰，集約經營，可發揮大企業資金、管理等方面的優勢，抓服務，樹品牌，引領海南旅遊客運步入品牌經營和規模化、集約化的發展軌道，規範海南旅遊客運市場秩序，提升行業整體形象，助力海南國際旅遊島建設。


　　海南耀興運輸集團有限公司總裁符若凡則認為，只有推行公車公營，才能規範管理，全面提升報務品質，做強做大企業，更好與國際接軌，以適應海南國際旅遊島建設的需要。


　　交通運輸部調研組對海南推行公車公營的做法給予了充分肯定。他們認為，通過服務品質招投標擇優選擇旅遊客車經營主體，從源頭扶持規模大實力強、經營行為規範、服務品質好的客運企業獲得更多的市場資源，有效提升了行業的可持續發展能力。



　　新目標：從規範有序到品質提升


　　旅遊客運管理體制改革，為海南國際旅遊島建設平添了一抹亮色。


　　董憲曾認為，通過一年的改革實踐，海南省旅遊客運市場逐漸走上規範有序的軌道，但我們不能滿足於此。旅遊客運行業是海南國際旅遊島建設的流動窗口，《國務院關於推進海南國際旅遊島建設發展的若干意見》提出，規範旅遊市場秩序，全面提升海南旅遊管理和服務水準。這對旅遊客運服務提出了更高的要求。


　　“海南國際旅遊島建設，其實質就是要實現旅遊要素的國際化，無論是硬體還是軟體建設都要逐步與國際接軌。我們要以全新的理念引領，全面提升旅遊客運服務水準，實施品牌發展戰略，真正從規範有序轉向提升品質，讓中外遊客享受更舒適的優質服務，在海南國際旅遊島建設中樹起一面旗幟。”董憲曾表示。


　　省旅遊客運管理服務公司總經理程世文介紹，從9月1日起至明年1月，省交通運輸廳、省文明辦聯合開展旅遊車駕駛員“星級評定”活動，根據駕駛員的服務品質、駕駛技術等實施綜合評定，評定200名“星級駕駛員”。程世文說，此舉旨在全面提升海南省旅遊車駕駛員綜合素質和旅遊客運行業服務水準，為建設海南國際旅遊島營造和諧、服務至上的旅遊客運環境。


　　沐浴著海南國際旅遊島建設的陽光，海南旅遊客運將迎來絢麗多彩的春天。


(記者侯小健)  　　來源： 海南日報

旅議會升格變監管機構

星島日報  2010-08-07

近年頻頻爆出內地團問題，令外界質疑旅遊業議會的規管角色。據悉政府亦無意全盤接手規管旅遊業，但正研究修例，將議會升格為「公共組織」，正式脫離「商會」行列做規管工作，政府只從旁提供支援。而議會亦研究將主席之位開放予非業界理事競逐，並增加獨立理事，與業界人士比例各佔一半。學者認為成效視乎修例賦予議會多少規管甚至執法權力。

作為商會的旅遊業議會，現時兼負規管行業，角色矛盾，不時被評為「自己人管自己人」。近日爆出多宗導遊強逼購物事件後，「惡珍」事件更大大打擊香港的旅遊形象，令旅遊業界的規管責任誰屬，以及規管力度問題，再次成為焦點。

旅遊事務署發言人接受查詢時承認，正研究修訂《旅行代理商條例》，在法例上寫明旅遊業議會為「公共組織」，「名正言順」負責規管工作。這意味旅議會將由「商會」升格為「規管機構」。旅議會主席胡兆英表示，知悉政府正研究相關問題，要待政府定出修訂方向及細節。

消息指，旅議會為免外界諸多批評，早在政府提出升格之前已提出改組建議，例如將主席一職，開放予非業界理事一同競逐，但被業內人士反對，除涉及行業保護，亦認為「外行人管內行人」並不妥當。

據悉，議會內亦有聲音提出改組理事會，將政府委任的獨立理事，由十二人增至十四人，其餘為業界理事，令獨立理事和業界代表調整為一半一半。而業界理事中，選舉理事和八大屬會代表現時各佔一半，有人動議過，按市場佔有率推舉部分旅行社代表入會，其餘開放予中小企旅行社直選，但最終未有定案。隨着議會被「正名」，業界預期政府將仔細研究議會架構。

業界一直預期，政府最終只會「優化」旅議會職能，代替接過這「燙手山芋」自行規管業界。中大政治及行政學系副教授馬嶽指出，政府在未有十足把握管好旅遊業之前，不會將責任揹上身，將旅議會「升格」為「利益中立」的組織去規管行業，是最直接的做法，「不過旅議會的法律定位並不是最重要，反而視乎修訂法例上，賦予議會多大權力，例如只是提交調查報告，或是有權發牌釘牌，甚至執法等，以及是否同時管導遊和旅行社。」他舉例，在港鐵車廂進食可被檢控，就是港鐵附例訂明有權執法，所以修例亦應訂明旅議會的權限，預期細節相當複雜。

有資深旅遊界學者指出，現時議會因為「妾身未明」而受到掣肘，「議會只有權停旅行社會籍，但釘牌不是議會職權，議會阻嚇力有多大？議會巡查無牌導遊更難，外國有旅遊警察，有權拉無牌導遊，旅遊問題可以是刑事，本港做到嗎？」他預期議會名正言順做規管，有助加強阻嚇力，但不可能即時扭轉內地團混亂情況。

[視頻][新聞分析]“零負團費”為何屢禁不止

2010年07月31日  CCTV


http://big5.cntv.cn/gate/big5/news.cntv.cn/program/zdxwzx/20100731/101930.shtml

零負團費旅行團大起底

:2010年08月04日  南方日報

　　近期,旅遊業界頗不平靜。繼湖南籍遊客陳佑銘在香港旅遊購物時突發心臟病猝死後,近日又有一段旅遊大巴上的“香港導遊阿珍訓遊客”視頻在互聯網上傳播,以及阿珍含淚道歉的追蹤報道,珠海也有旅行社因遊客購物少而“甩客”事件被曝光。旅行團負面新聞頻發,一波未平一波又起。

　　這一系列事件引發了本土旅遊行業從業者的大討論和廣泛反思,深圳旅遊協會會員單位與政府相關部門近期也正開會調研,有意倡導提出新的行業公約。消費者花錢花時間買氣受,究竟該怪誰?是什麼導致這樣的惡性事件頻發?導遊肆無忌憚到了這樣的程度,僅僅是素質低下、職業道德喪失?

　　隨著我國旅遊業的快速發展,市場混亂與制度監管之間形成了越來越多的矛盾；惡性競爭、旅遊行業的過度市場化,旅行社與導遊之間畸形的利益關係走向極端；部分旅遊主管部門不作為或監管缺失；消費者缺乏理性的消費觀念等諸多原因都是如今旅遊行業亂象叢生的根源。本報記者通過多方調查走訪揭開“零負團費”旅行團的背後真相,並提醒廣大消費者慎重選擇旅遊產品。

　　北京1500元遊港澳?連機票錢都不夠!

　　據了解,在香港、珠海發生的這類事件都是由於顧客參加了低價購物旅遊團引發的,阿珍所帶的旅行團每位遊客團費僅610元。那麼在行業內早已不新鮮的“零負團費”到底是怎麼操作的,為何屢禁不絕?

　　業內人士表示,大部分內地遊客出境旅遊會首選遊港澳,但由於信息不對稱,內地遊客對出境遊不了解,市面上各種旅遊產品、旅遊促銷廣告花多眼亂,部分遊客在選擇時唯“低價”論,不顧旅遊產品品質差距,缺乏警惕心理。如北京某旅行社打出廣告“4天港澳聯遊1500元”,深圳去、珠海回,這在北京遊客當中具有極大的誘惑力,如果自己去光北京到深圳來回機票也不止這個價錢。

　　另一種情況更為誇張,新加坡一家地接社給深圳某旅行社的成本價為“新馬泰10天1900元”,平均每天花費不到200元,包括來回機票、食宿、交通、景點門票,且不論吃喝標準如何,至少在機票交通等硬指標上,你要自己去就算是睡機場也是省不到這個程度的；但更讓人匪夷所思的是,“新馬泰13天1600元”,時間越長成本價越低。曾經寫過揭露旅行社黑幕《叫我如何不宰你———一個導遊的自白》一書的作者、深圳導遊鄔敬民在一個電視節目上揭開了這個真相,消費者應該明白了個七八分,這是旅行社在虧本買自己的時間,也就是買遊客上當。

　　“內地銷售的1000多元的團肯定是低價團。”在阿珍事件發生後,香港旅遊發展局主席田北俊首次在京公佈了香港遊的地接成本,表示4000元左右的純玩團方可保證赴港遊品質,實現“無強迫購物、無自費項目、無附加費”。

　　據悉,由於不同旅行社採取的交通方式、住宿標準等不同,所以無法實行統一的香港遊定價。但就香港地接社而言,2晚3天的接待,最低要500元到800元才能保證成本,“加上組團社的成本,1000多元是沒法去香港的。”

　　那麼,旅行社會做虧本的買賣嗎?哪怕賠錢,也要先把遊客吸引過來。在旅遊途中,導遊經常將遊客帶到“有合作”的旅遊購物點,誘迫遊客在裏面購買土特產、珠寶、手錶、化粧品等。這種購物場所的商品大多以次充好、以假亂真,遊客購物後導遊則收取回扣。2年前由於一起北京遊客在香港購物時買到天價假珠寶的案例,經央視曝光以後,掀起了一輪如今天一般的輿論高潮。

　　據了解,在香港、珠海發生的這類事件都是由於顧客參加了低價購物旅遊團引發的,阿珍所帶的旅行團每位遊客團費僅610元。那麼在行業內早已不新鮮的“零負團費”到底是怎麼操作的,為何屢禁不絕?

　　業內人士表示,大部分內地遊客出境旅遊會首選遊港澳,但由於信息不對稱,內地遊客對出境遊不了解,市面上各種旅遊產品、旅遊促銷廣告花多眼亂,部分遊客在選擇時唯“低價”論,不顧旅遊產品品質差距,缺乏警惕心理。如北京某旅行社打出廣告“4天港澳聯遊1500元”,深圳去、珠海回,這在北京遊客當中具有極大的誘惑力,如果自己去光北京到深圳來回機票也不止這個價錢。

　　另一種情況更為誇張,新加坡一家地接社給深圳某旅行社的成本價為“新馬泰10天1900元”,平均每天花費不到200元,包括來回機票、食宿、交通、景點門票,且不論吃喝標準如何,至少在機票交通等硬指標上,你要自己去就算是睡機場也是省不到這個程度的；但更讓人匪夷所思的是,“新馬泰13天1600元”,時間越長成本價越低。曾經寫過揭露旅行社黑幕《叫我如何不宰你———一個導遊的自白》一書的作者、深圳導遊鄔敬民在一個電視節目上揭開了這個真相,消費者應該明白了個七八分,這是旅行社在虧本買自己的時間,也就是買遊客上當。

　　“內地銷售的1000多元的團肯定是低價團。”在阿珍事件發生後,香港旅遊發展局主席田北俊首次在京公佈了香港遊的地接成本,表示4000元左右的純玩團方可保證赴港遊品質,實現“無強迫購物、無自費項目、無附加費”。

　　據悉,由於不同旅行社採取的交通方式、住宿標準等不同,所以無法實行統一的香港遊定價。但就香港地接社而言,2晚3天的接待,最低要500元到800元才能保證成本,“加上組團社的成本,1000多元是沒法去香港的。”

　　那麼,旅行社會做虧本的買賣嗎?哪怕賠錢,也要先把遊客吸引過來。在旅遊途中,導遊經常將遊客帶到“有合作”的旅遊購物點,誘迫遊客在裏面購買土特產、珠寶、手錶、化粧品等。這種購物場所的商品大多以次充好、以假亂真,遊客購物後導遊則收取回扣。2年前由於一起北京遊客在香港購物時買到天價假珠寶的案例,經央視曝光以後,掀起了一輪如今天一般的輿論高潮。

　　“零負團費”接團旅行社如同賭博

　　由於內地遊客在收入水平、購買結構方面的特點,這種零負團費的旅遊團基本上大比例地支撐了整個香港遊,深圳國旅新景界旅行社公關總監劉可表示。香港導遊阿珍惡罵遊客事件發生後,已經是半年內在香港的第二起震驚業界的旅遊投訴案例。香港旅遊業議會的統計數據顯示:今年前5月共接獲投訴170多宗,較去年同期上升六成；2009年共接獲300多宗,較2008年大幅上升九成。

　　這種現象接連發生,其實在業內卻習以為常。“兩年前,整個市場的香港遊混亂情況可以說達到了頂峰,當時內地遊客是‘談香港遊色變’,零負團費猖獗,內地遊客對香港遊的期望值降至谷底”。

　　在那種情況下,香港旅遊發展局積極推進“優質誠信香港遊”,在全國指定了20多個提供“優質誠信香港遊”服務的旅行社機構。“優質誠信香港遊”的標準核心就是指全程不進任何指定購物點,無自費旅遊項目等。在此一輪重點推廣和打擊零負團費劣質遊之後,在一段時期內香港旅遊業風氣有所凈化,但由於推廣力度有限,而市場又發展太快,最近這種惡劣現象又有所抬頭。

　　劉可表示,香港彈丸之地,從旅遊產品本身是很難做出創新和區隔的,只能在價格上競爭。據悉,香港給內地組團社的價格是按區域劃分,有些如東北團,不但不用組團社付錢,甚至還給組團社錢,俗稱“買人頭”,其實就是根據購買能力的不同,負成本接團,然後通過強制購物和自費加點等遊客二次消費的機會賺錢。這有一點像賭博,地接社花錢通過組團社組織有購買能力和需求的遊客,然後賭團員在購物點消費或自費項目能高於組團成本,通過導遊和工作人員從中收取回扣來實現賺錢的目的。

　　“據我所知,購物的比例很高,一般都在20%以上,根據不同產品、不同店,有些店給的(回扣)高,導遊就帶他們去。”深圳旅遊工作者王松告訴記者,此外,還有一些收費景點也會給導遊回扣,有些門票回扣高達50%,“我知道地接社都是平本接團,然後讓導遊買團,導遊還沒接團,自己要承擔所有的開支,所以他要掙回來,只能帶去購物,這種事都是旅行社做的,和導遊無關。”在這種前提下,一旦遊客不購物或購物少,激怒導遊中途甩客,似乎確有難言之隱。

　　導遊很無辜:都是旅行社的錯?

　　深圳人車行自駕車俱樂部經理助理劉霄表示,規避這樣的不正之風除了行業規範之外,最應該建立的就是導遊人員與旅遊市場的規範,就單單以小費來說,國內沸沸颺颺爭執了很久,現在不允許收取小費,從而使得導遊人員的工資較低,這樣也或多或少地造成了導遊人員引導和逼迫遊客購物,從中得到“返傭”。

　　據了解,一個內地導遊的真實生活狀態可能比常人想象的要艱苦得多。導遊的主要收入是出團補助或導遊服務費,“導遊服務費分幾種:一種是這個團有購物安排,那麼導遊服務費也就是一個人頭5元8元一天,如果這個團是40人,就是說一天的工資就是200—320元,再加上購物返傭。”

　　導遊Andy表示,這個費用還要和司機、地接等其他工作人員平分,也就是說一天能拿到的工資基本上維持在100—120元；如果這個團沒有購物,那麼導遊服務費大概在10—15元/人,40人的團隊,一天的收入是400—450元,同樣也是幾個工作人員平分。一個導遊一個月能夠出團20天那麼也就是2000—3000元工資。

　　“導遊其實是比較辛苦的,很多都僅僅能生存,雖然每個地方不一樣,但沒有底薪,基本上僅靠出團費,其他就靠一點回扣了。有時候遇到素質低下的遊客,不配合挑問題,甚至有動手的。只要客戶有投訴,基本上是沒錢拿了。”

　　業內人士告訴記者,一般全職導遊月收入在3000元左右,工資在800—1500元左右,不包吃住,出省內團的話就是每天補助50元,一般旺季一個月可能天天都在帶團,如果淡季的話,不同的公司,業務量也不一樣,一般每週都會有團。但是做專職的一般是在導遊公司做,很少在一個公司做。

　　旅行社養不起導遊,導遊多是兼職,王松表示:“只養金牌導遊,比如專門走國外線路的,國內的一般不養,都是挂靠。因為走一條線路是需要培養導遊的,所以國外線路的導遊就要養,國內的基本不用。”

　　這也是由於負責國外的導遊含金量比較高,一團出去掙得多,“而且國外有小費,基本能夠對付導遊的工資。據我了解,旅行社養的導遊基本都兼職做其他工作,比如計調、業務。”導遊阿珍在面對媒體道歉時也表達了生存的艱難,希望有關部門不要因此吊銷她個人的導遊執照“以一儆百”。

　　面對這種“買團”之後導遊逼迫遊客購物的現象,“海南、桂林、雲南等地,都是這樣做的,歸根到底都是制度問題,沒人執行。所以根子出在旅行社上,不在導遊。”鄔敬民說,“他們整天遊走在利益與良心之間,倍受精神與生活壓力的折磨,而且還背負著旅遊行業的黑鍋,不知內情者將行業黑暗的矛頭直指導遊,卻不知幕後黑手另有其人。”

　　遊客很無奈:叫我如何不被宰?

　　現在的旅遊業界常說“沒有最低,只有更低”,表現在團費上面就是匪夷所思的低價,那麼這個時候,消費者本身就應該提高警惕了,多問為什麼,多了解產品本身。業內人士表示,旅遊消費者本身也應該提高自身的素質和產品辨別能力,既然這樣的情況已經發生,並且為數較多,那麼說明政府的監管一定在某種程度上面有了缺失。

　　王松說,旅遊局要負50%的責任,監管、處罰不力,就是說要徹底杜絕低價團,就只有查到就罰款,或者取消執照。“罰重一點,他們就不敢了。”鄔敬民曾經以一紙訴狀,起訴國家旅遊局“行政不作為,導致旅遊市場一片混亂”。他認為,只有從源頭上杜絕零負團費旅行團的市場渠道,才有可能根治中國旅遊業的頑疾。

　　“遊客有時是要看價格的,如果深圳嚴格管理,價格自然高出不少,沒有下調的空間。遊客會在網上,找到外地的旅行社進行操作。主要是遊客總是有的選擇,實際上,有時會是本地旅行社,到外地借雞生蛋,還可以逃避監管。這樣的事情,幾乎每天在發生,比如說深圳的旅行社不操作零負團費,遊客會想辦法找到東莞或惠州的旅行社來操作。”

　　“相關部門總是在事情發生後,提醒遊客不要貪圖便宜,不要選擇低價旅遊,好像低價旅遊的存在跟他們沒有關係一樣,‘沒有辦法啊,內地的遊客太貪便宜了’,遊客的不理性消費觀念,不應該成為陷阱存在的理由。”

　　深圳市旅遊行業協會會長吳斌接受記者採訪時表示,目前協會正在調研考慮形成行業公約,此外建立導遊日薪保障制度也將成為調研的主要課題。自去年深圳“大部制”改革以後,旅遊局併入文體旅遊局,多個部門合併或撤銷,原專門負責旅遊質量管理監督、接待遊客投訴的“旅遊質監所”因此撤並。在今年兩會上,吳斌提出有必要恢復旅遊質監所的議案。“旅遊消費投訴還是比較專業的領域,不能一味將監督管理的責任交給文化執法大隊或者消費者協會。”對此,記者致電深圳文體旅遊局,但相關負責人以“不方便發表意見”為由,回避了關於市場監管和撤並“旅遊質監所”的採訪。

　　有業內人士建議,其實政府只要按照“旅行社新條例”認真執行即可,現在很多旅行社都在違法經營,但是相關管理部門不執法。“滿大街的廣告,業內人士一看就是零負團費,就是沒人理,結果就是越來越肆無忌憚。”鄔敬民認為,哪一個地方的管理部門,也不好單獨控制本地區的旅遊秩序,這是全國一盤棋的問題,一是地方管理部門渾水摸魚,有一定的利益,甚至是直接的經濟利益；二是一旦某個地方正規,會影響當地的經濟發展或者本地旅行社的生存。對於以地接為主的地區,如果正規管理,會造成遊客的分流；對於組團地區,遊客會選擇外地的旅行社來逃避。

　　■聲音

　　我們國家的常規旅遊已經走到了一個瓶頸,很多擁有很好旅遊資源的地區,往往會是旅遊很差的目的地,例如海南、雲南這些地方的旅遊市場長久以來都是大家所唾棄的,逼客人購物,不購物就罵人,甚至“甩團”都是時常發生。只能說是存在弊端,只要這樣的病痛被人發現,能夠引起有關領導部門的重視,努力解決,那麼旅遊市場的規範也會走上正軌。

　　———深圳人車行自駕車俱樂部經理助理劉霄

　　導遊素質良莠不齊成為旅遊業的詬病,主要是由於目前中國導遊行業準入門檻較低,雖然有相關的政策法規來約束導遊的行為和職業操守,但是相關監管仍有待加強,導遊的相關培訓也有待完善。導遊素質的高低,旅行社服務質量的好壞,不僅關係到旅遊行業的經營與利益情況,更是整個旅遊業健康狀況和地區形象的客觀反映。導遊強制推銷等事件,表面上傷害的是遊客的自尊和利益,實際上傷害的則是旅行社的長遠發展利益,以及相關地區甚至整個旅遊業的形象。

　　———芒果網旅遊業務部高級經理張震海

　　出事的導遊我都覺得狂了點:包括香港、珠海的那個。我覺得消費者的意見、權利都是對的,雖然我了解同情導遊的處境(難),但是如果有基本的服務態度,職業操守都不會出現那種情況。現在進一步管理旅遊市場是好事,應該重視啦,深圳30年的旅遊業。

　　———深圳康輝旅行社深南營業部經理何錦存

　　我曾經有一個很好的建議,就是針對行業混亂的具體表現,主要是各種消費陷阱的實際情況,整理成文,比如說老鄉店、燒高香、假珠寶、假藥、價格虛高的自費項目等等,要求旅行社必鬚髮放到每一個遊客手中,並盡到解釋的義務。提高遊客的素質及消費觀念,是一個很漫長的過程。遊客的不理性,不應該成為陷阱存在的理由。讓他們學會保護自己,不上當受騙,則是很容易的事情。遊客不上當了,靠賭博和欺騙來生存的購物店、旅行社、導遊、司機,自然無法生存,不得不轉向好好地服務,放棄賭博,否則無法立足,市場自然會逐漸乾淨起來。

　　———導遊鄔敬民

　　從遊客的角度而言,首先肯定還是行業不規範,旅行社、導遊之間存在惡性競爭,進而形成表面上低費用實際在旅遊過程中二次壓榨遊客的現象,現在的遊客想用購物團的價格去享受品質豪華團的服務,註定是會有問題出現的。

　　———遊客張靖

　　■提醒

　　理性比較及時維權

　　近日,香港旅發局多位高層赴內地挽救香港旅遊業形象,國家旅遊局局長邵琪偉在會見香港商務及經濟發展局局長劉吳惠蘭時表示,反對旅行社這種損害遊客利益的行為:如果旅行社違規,依據違規的不同情節、性質給予不同的處罰,罰款10萬,直至最後取消資質。業內人士提醒消費者選擇港澳遊要注意四點:

　　一、多方比較,了解港澳遊的成本構成,分析一下在機票、酒店等最低成本,一般從深圳組團,4天也要在1500元左右,如果是特別低價的一定有貓膩。

　　二、關注行程中各景點的遊玩時間,零負團費的團隊不會在合同上註明遊玩時間,或者故意模糊掉,因為只有壓縮正規旅遊景點遊玩時間,才有時間去購物點。

　　三、在香港維權還是比較方便的,遊客留意香港消費者委員會的電話:(852)28563113,也可以隨時找當地警察,對導遊能起到一定的威懾作用。

　　四、在內地報團時一定要選擇具有港澳遊組團資質的旅行社,最好選擇有“優質誠信香港遊”認證的專櫃。

　　專題策劃南方日報記者劉麗撰文南方日報記者林曦屏週刊統籌劉麗

香港將落實導遊和旅行社扣分制

中國新聞網|2010-10-03

為糾正業內歪風，香港旅遊業專責小組正草擬報告書，旅遊業議會主席胡兆英表示，會落實設立導遊和旅行社扣分制，嚴重違規即被一鋪扣盡30分，取消其導遊證和旅行社會籍。

　　為糾正業內歪風，香港旅遊業專責小組正草擬報告書，旅遊業議會主席胡兆英表示，會落實設立導遊和旅行社扣分制，嚴重違規即被一鋪扣盡30分，取消其導遊證和旅行社會籍；又會明查暗訪內地團的接待手法，同時香港接待社不得以低過成本價接團。

　　據香港《星島日報》報導，據了解，旅遊業專責小組早前已分別向政府、導遊和旅行社業界代表，闡述相關措施，預計最快10月上旬向港府提交報告，月內公佈詳情。

　　消息人士指出，政府認為首要處理零負團費和導遊違規問題，而旅遊業議會升格做公共機構做監管角色，則是中長期措施。

　　除了加強向內地客推廣“優質誠信香港遊”，港府亦期望稍後出台的專責小組報告，能有效打擊業內違規情況。

　　旅遊業議會主席胡兆英昨在電台指出，專責小組報告將引入導遊和旅行社扣分制，30分為上限，若忘記帶導遊證，或旅遊車沒有貼出旅行社名稱和牌照號碼，屬輕微過失，可豁免扣分；但態度欠佳和強逼購物，輕則扣5分，嚴重影響香港旅遊聲譽，可一次過扣滿30分，實時吊消導遊證或旅行社會籍。

　　近日旅遊業議會在主要景點和登記店鋪巡查，日後亦會加強巡查，並派內地人參加旅行團“放蛇”來港，明查暗訪抽出害群之馬。 胡兆英說，已徵召十多名持牌導遊當“白武士”，一旦發現無牌或黑工導遊，即召來“白武士”接管帶團，開支由違規旅行社支付。

　　之前內地客與導遊因購物爭執而心髒病發死亡，所屬旅行社永盛旅遊被揭旅行團由內地判上判來港，涉及的組團社資料混亂，難以追究。 為堵塞漏洞，專責小組建議，香港接待社要與內地組團社簽合同，列清楚兩地旅行社數據、行程、領隊導遊和團費信息；香港接待社又要與導遊簽合同，除了列明要支付小費、出團費等，保障導遊收入，同時將組團社、接待社和導遊三方，都以合同規範化。 議會亦研究制訂本地接待費參考價，不得低於成本接團，減少強逼購物來補貼旅行社收入。

　　有市民投訴聘用無牌導遊被吊銷牌照的永盛旅遊，更換地址和股東繼續經營，胡兆英表示，就違規旅行社股東“借屍還魂”，另設新旅行社經營，旅遊代理商註冊處有權以影響旅遊業聲譽為由，禁止向該股東發牌，但卻無法例阻止問題旅行社更換持牌人繼續經營，但議會可加強監察會否出現違規行為。