低價團引發港澳游糾紛

東南快報2011年02月22日



　　香港導遊與內地遊客發生肢體衝突、內地遊客毆打澳門導遊，加之去年香港導遊辱罵內地客事件，內地赴港澳游負面事件一再發生，近來，遊客與導遊衝突頻發，爆出低價港澳游惡劣現狀。
　　福州旅遊界人士表示，多年來福州的港澳游團隊仍然無法以品質團為主，目前大部分旅行社推出的是半品團，高價品質港澳游由於價格太高讓很多遊客無法接受。 眾多遊客“愛便宜”心態，成了劣質港澳游的重要推手。 業內建議，從業者提高從業操守，遊客提高素質，雙方都要有所改進才能促進這個市場的發展。
　　零負團費致遊客“被強迫購物”
　　在有嚴格法律規管的香港，當地導遊為何不惜冒違法的風險，逼迫遊客去購物呢？
　　香港導遊總工會會長黃嘉毅日前指出，這一切都是現行的導遊薪酬機制所引發的，香港導遊絕大部分收入如今靠帶遊客購物抽佣金。 對此，香港旅遊業議會總幹事董耀中表示，議會已經出台措施，將減少導游過分依賴購物抽佣的現狀。
　　但要徹底改變這一現狀，並非那麼容易，因為香港旅行社大都通過與內地旅行社合作，才能接到內地旅行團，而目前內地部分旅行社習慣以“零團費”甚至“負團費”的方式向香港發團。 香港旅行社從內地旅行社手中拿不到團費，只能以強迫購物的方式來賺錢。
　　“有些團的團費低到離譜，700港元就兩天一晚，完全沒得做，旅行社明顯就是要通過購物來盈利。”董耀中說，要改變現狀，只有內地與香港旅遊業界聯手行動，採取強力措施，打擊業界流行已久的“零團費”現象，才可改變這種尷尬現狀。
“圖便宜”助長低價港澳游
　　業內人士昨日對記者表示，港澳游形象目前確實比較差，關鍵問題是低價團作祟。 目前武漢出發的港澳游團隊，售價大多在成本以下。 市民不明真相，對低價團趨之若鶩。 貨真價實的品質遊，反而無人問津。
　　據介紹，一個5天的港澳游行程中，每個團員的機票費用，起碼在千元以上。 當地接待成本中，含酒店費用800元/人、海洋公園+迪斯尼門票共400元、香港至澳門船票，加上吃飯、旅遊車等費用，起碼在2000元以上。 兩項相加，武漢出發的港澳游成本起碼3000元。 而目前福州出發的團隊，絕大多數只需2000多元。
　　團費與成本間的差價，就需遊客“出血”來彌補。 旅行社與導遊如何牟利？ 只有帶遊客多購物。 這樣，自然難以保證服務質量。
　　據了解，這兩年來，福州大部分大旅行社力推品質遊，但因市場氛圍已形成，同樣5天的品質遊售價，最低3200元至3500元，往往叫賣1個月也沒幾個人問津。 目前福州市場上大部分港澳游的報價在2500-3000元左右，其中品質大部分是半品團，在行程中加入了一至兩個購物點，這種團隊遊相對於此前的零負團費線路品質有了明顯提高，但是為了降低報價，吸引遊客，大部分旅行社還是安排了購物項目，以降低線路報價。
　　針對目前港澳游的發展現狀，業內人士表示，上述糾紛暴露出遊客和旅游從業者的信任危機，旅遊業畢竟是一個提供服務的行業，雙方一直不信任下去勢必會影響整個港澳游市場的良性發展，除了要從業內自身找原因，另一個方面，遊客對於旅遊的期待值也要有所明確，一分錢一分貨的道理誰都應該清楚。
　　業內人士建議赴港澳游客，行前要做好充分準備。 簽合同時，注意中途是否會更換導遊，要進多少購物點。 購買超過千元的貴重物品時，更需慎重考慮。
　　本報記者江娟珺　

旅游“购物团”：罪之花？

羊城晚报2011年02月24日

　　羊城晚報記者 許靜

　　“購物團”這一長期困擾旅遊市場的“慢性病”，近來突然以一種頗為火爆的方式集中發作。“香港導遊阿珍大罵內地遊客購物不夠多”短片在內地多個網站流傳，更被逾十個內地電視台轉述，也成為香港城中熱門話題，引來香港旅遊界的檢討。。

　　一石激起千層浪，全國遊客紛紛以各種各樣的形式反映自己在旅遊中的不愉快。 用谷歌搜尋一下與“導遊”相關的視頻，結果有一萬多個，其中大多數與遊客和導遊在購物上的衝突有關。

　　隨著連日來旅遊糾紛的不斷升溫，遊客和導遊的關係緣何在“購物”上如此對立？ 你情我願的買賣為何偏偏在旅遊市場上變得衝突不斷？ “購物團”“零負團費”頑疾再一次被擺上檯面。

　　怪圈

　　層層轉賣盈利反常

　　沒人會做賠本的買賣。 但這一常識在旅遊市場似乎並不適用

　　“我要給你吃飯，給你住酒店的，對不對？既然選擇了，遊戲規則，我們就要去做的嘛！”香港導遊“阿珍”與內地遊客“交鋒”的“金句”，揭示出旅遊購物背後的反常盈利模式。

　　沒人會做賠本的買賣。 但這一常識在旅遊市場似乎並不適用。 算筆賬就知道，不計在香港市區的交通,到香港僅直通巴士就要90元,一個碟頭飯少說也要20元,再加上導遊一天的服務費,如此算下來,一趟正常的香港遊一天的成本不應少於200元。 然而實際情況是，68元、88元的香港一日遊滿天飛。

　　誘人的價格背後是一條反常的“零團費”、“負團費”產業鏈。 這條產業鍊是如何運作的呢？一名不願透露姓名的廣東旅游從業者介紹，旅行社在以低價吸引遊客報名參團後，組團社把遊客再度轉賣（負團費），或是以不支付團費的方式轉交（零團費）給地接社，實現自己的收益。 隨後，地接社再把遊客再度賣給導遊。 一位旅行社人士還披露了其中的細節：“如果一個團２０個人，導遊要替每人先交５０元，拿１０００元買這個團。”

　　有投入自然就要賺回來。 為了實現贏利，導遊在接團時往往各出奇招，千方百計地降低接待成本。 “旅遊車可以由珠寶店贊助，住宿可以由境外賭場提供，餐飲有時也能拉到贊助；另外商店、自費項目也會按人頭給導遊一定的費用。”常年“直踩”帶香港旅遊團的廣東導遊小鍾告訴記者。同時，隨著消費力強的內地遊客在境外市場越來越受歡迎，導遊收入不完全和自費項目、購物收入掛鉤，只要帶人來了，就按人頭付費。 有購物，另外提成。 據了解，目前市場上比較多的是這種非強制的“柔性”的購物團。

　　兩難

　　源頭界定幾無可能

　　旅遊產品定價的“看不明白”，讓人良莠難辨

　　今年春節和父母一起報名參團68元香港一日遊的小段告訴記者：“圖的就是它便宜，也明知道是有購物的，但旅行社明說了購物絕不強制，省了錢搭上點時間，我覺得值。”

　　價格低並不是購物團的唯一特徵，數千元的香港遊照樣有購物團。 由於“購物團”大多采取不強制方式，很多遊客參加了購物團而不自知。 香港註冊導遊協會執行委員許叔驤更作驚人之語稱，大陸來港團中約九成為“購物團”，

　　事實上，前些年喊著要杜絕“零負團費”的旅遊管理部門在管理中對這一問題也有點“兩難”。

　　鑑於旅遊產品定價的複雜性，從源頭來界定“零負團費”幾乎沒有可能。 記者了解到，關於零負團費的界定只用在針對遊客投訴的查處上。 而對於市場上有哪些旅遊產品是零團費、負團費，旅遊管理部門一位負責人私下對記者表示：“坦白地說，很難一一搞清楚”。

　　即使旅客有心要迴避“購物團”，旅遊產品定價的“看不明白”，也讓人良莠難辨。 一位今年春節花5000多元參加了廣州某知名旅行社泰國遊的王小姐告訴記者，一直到在大巴上游客和導遊因購物問題起了爭執，才從導遊口中得知，組團社沒給地接社團費，旅遊團是導遊買下來的。 導遊說，5000塊錢，春節期間連廣州到曼谷的機票錢都不夠。

　　一位不願透露姓名的廣東旅行業行業從業者告訴記者，零團費、負團費是一種極端情況，但實際上用購物回扣來彌補團費成本差價的做法在旅遊界廣泛存在，不僅中國有，國外也有，已經成為旅遊行業特有的經營模式。 特別是在一些旅遊市場起步較晚，靠價格優勢吸引遊客的國家。 “不這樣做，旅遊業難以形成足夠有競爭力的市場價格。”遊客參了便宜的團就要接受非強制購物，他打了個比方：“這就和看免費電視就要接受商業廣告差不多。”

　　金礦

　　旅遊購買力爆棚

　　2010年，平均每個到港的內地遊客消費超過6000港元……

　　為什麼管理部門喊了多年打擊零負團費，“購物團”卻屢禁不絕且近年來還有上升趨勢？ 業內人士分析，旅遊購物的巨大消費力是支撐起這一經營模式的基礎。 近年來，隨著越來越多國人走出國門大把消費，成為商家爭搶對象，“買團”現象更日益普遍。

　　“儘管不少游客在參團前對旅遊購物抱著抵觸心態，但實際上出來旅遊，基本沒有不購物的。”廣東一家知名旅行社領隊李先生告訴記者。 香港旅遊發展局統計顯示，2010年內地遊客約占到港遊客總數的六成，平均每個到港的內地遊客消費超過6000港元，成為香港旅遊業發展的強勁動力。

　　在尖沙咀的太子珠寶名錶店，店長何偉光介紹，僅大年初二就有一批來自北方的客人，一口氣買了20塊、每塊價格約3萬港元的歐米茄手錶。 這些內地“豪客”從30萬港元左右的江詩丹頓到上百萬港元的鑽石表都直接從銀聯借記卡刷出。

　　有限的旅遊成本與商家從購物中獲得的巨大利潤相比顯得微不足道。 香港領隊阿東告訴記者，通常情況下很多商家並沒規定遊客一定要花多少錢，聰明的導遊一般也不會給遊客壓力，“只要選擇了適當的購物點，遊客心情愉快了，出門旅遊一般都會買不少東西”。 即使遊客真的一點不買，商家也通常把它當成“做做廣告”。 “和廣告費相比，接待旅遊團的成本並不高” 。　

　　■聲音

　　“購物團”要管不要砍

　　隨著“購物團”購物向“非強制”轉變，有業內人士“翻案”———購物團真的罪不可恕嗎？

　　有旅遊界人士提出只要管理好幾個環節，“購物團”甚至“零團費”、“負團費”並不是壞事，相反對社會經濟發展有推動作用。

　　“現在旅遊需求多種多樣，有人需要沒有購物的'純玩團'，也有人寧願搭上一定的時間換取相對便宜的團費價格，還有的人不喜歡游覽，出去就是為了購物的，如果商家願意為這些遊客的行程埋單，又有何不可？”該人士表示。

　　有業內人士建議，“零負團費”只是一種旅行社操作方式，本身並非罪不可恕，政府應該從兩個方面規範市場，一是要禁止強制購物，二是要保證購物點的質量，通過這兩點來保證遊客體驗。除此以外，旅行社產業鏈上如何操作，只要多方都有利可圖，管理部門不應干涉過多。

　　■交鋒

　　“俾錢大曬”？

　　為何近期內地遊客與導遊衝突事件暴增？ 外出旅遊是否真可以“俾錢大曬”？

　　2月8日，阿里山因為內地遊客插隊引發群毆事件。 民間也有反思的聲音。 “我並不是想說有多無辜，畢竟一個巴掌拍不響。但是出門在外，尤其是在外旅遊，你已經不僅僅是一名遊客，你還代表著我們大家的形象。”名為“悄悄轉過身”的網友是此次事件的見證人之一，他事後在網上反思表示。 “在台灣，我看到的是有秩序的排隊，排隊等車、排隊用餐、排隊上下電梯，就連坐捷運也是大家一致靠右站，給有急事的人留出一條緊急通道，可是為什麼我們就做不到呢？”來自上海的遊客蔣文祥受訪時表示，“去台灣，要向人家學習。”

　　而在購物問題上成為受害者的遊客是否就沒有過錯呢？ 有旅遊管理部門負責人指出，目前中國遊客的消費心理還不成熟，在選擇旅遊線路時，只考慮價格，卻不去深層次考慮內容的差異，最終又會因為遊覽過程不盡興以及購物點過多，埋怨港澳游的質量不佳。