2020年出國遊中國人將達1億

中國新聞網|2010-07-23

　　據馬來西亞《南洋商報》報導，馬來西亞旅遊部長黃燕燕21日說，預料到2020年，出國旅遊的中國人將達1億人次，而目前中國遊客是最會消費者，大馬必須開拓這龐大市場，國內華裔也要發掘這方面的潛能。

　　她指出，根據世界旅遊業報告，10年前，出國旅遊最多及最會花錢的遊客是日本人，今天已變成是中國人。

　　中國人去年到海外旅遊者有4000萬人次，這是世界數一數二的數字，同時擁有大量現金花費，大家要珍惜這項機會。

　　黃燕燕21日晚到馬六甲會見負責旅遊事務的州行政議員拿督薛亞朝及旅遊局官員後，和甲州數名馬華領袖共進晚餐和交流時，這樣表示。

　　她說，去年旅遊部就非常努力地開拓中國市場，使去年到馬來西亞的中國旅客大量提升，突破100萬人次，與10年前的7萬5000人差別很大。

　　她表示，當受委為大馬第一位華人旅遊部長後，她馬上到北京拜訪中國國家旅遊局局長，討論旅遊業的發展。

　　黃燕燕透露，在她邀請下，中國國家旅遊局局長將在下月4日到馬來西亞考察。

　　“目前，馬來西亞旅遊部的口號是202036168，即2020年要吸引3600萬人次的國際旅客及達到1680億令吉收入。所有旅遊部官員要非常了解這項目標，所以我經下達指示，凡是要派出國到44個海外旅遊辦事處的官員，一定要通過考試，真正了解旅遊部的未來目標，因為旅遊業目標對國家經濟發展太重要了。”

　　她指出，去年大馬的國際遊客是2300萬令吉，2020目標每各星期30億令吉收入，全年總收入是1680億令吉，就是現在的3倍，遊客從2300萬增加到3600萬人次。

香港旅遊業界召開“集思會”討論如何挽回聲譽

新華網    2010年07月17日

香港旅遊業界17日召開“集思會”，100多名來自香港旅遊業議會、旅行社、4個導遊工會以及登記店舖的代表出席，檢討接連出現的涉及強迫內地訪港旅行團購物的事件，研究如何加強監管，挽回香港旅遊業的聲譽。

出席“集思會”的代表在一塊貼有“香港歡迎您！以誠待人　優質服務”字樣的廣告板上，寫下各自的服務承諾。香港旅遊業議會主席胡兆英錶示，希望香港旅遊業的公司踐行承諾，提高服務品質與態度，讓遊客感受到香港旅遊業者以禮待人的態度，挽回香港旅遊業的聲譽以及訪港旅客的信心。

香港旅遊業議會總幹事董耀中對最近發生的導遊辱罵內地遊客的事件表示遺憾。他說，旅遊業議會已去信金凱國際旅行社，要求其在14天內回復並解釋這起事件。如果發現有違規行為，將對金凱國際作出嚴肅處理，絕不包庇。

6月以來，旅遊業議會已推出一系列短期舉措，包括增加監管人員在旅遊景點、登記店舖內的巡查次數和時間等，加強對旅遊行業的監管。自6月18日起，接待內地團的香港旅行社須在行程表上列明不得強迫旅客購物、不得強留旅客在店舖內等。

近年來，內地訪港旅客數量不斷上升，成為香港旅遊業的重要客源。據香港旅遊發展局統計，今年1月至4月，內地旅客佔所有訪港旅客的63．1％。目前，旅行團仍是內地消費者赴港旅遊的重要方式，但相關投訴自2009年以來持續上升。

整治旅遊業亂象得拿出實招

晶報     2010年07月22日

跟團旅遊遭遇“貨不對板”、被迫購物等尷尬事，不少人都遇到過。眼下正處暑期旅遊旺季，晶報記者暗訪發現，一些所謂的“低團費優質遊”背後黑幕重重，購物佔據行程過半時間、導遊變成“導購”，吃住標準同旅行社承諾的相去甚遠……

居民外出旅遊意願增強，表明人們的生活水準在提高。但隨之而來的，是一些景區門票暴漲，旅行社之間惡性競爭。從市場角度出發，充分市場競爭的結果應是質優、價廉，目前公眾所能感受到的，卻是無處不在的宰客和騙局。

兩個月前，乒乓球名將、現年65歲的陳佑銘，在香港紅磡一珠寶店因拒絕購物而與導遊發生爭執，其間陳佑銘突然心臟病發，暈倒在地，在送醫院途中死亡。近日，香港導遊阿珍因遊客購物太少而大罵遊客的視頻在網路上廣為流傳，其言行之惡劣令人齒冷。這些惡性事件的一再發生，是旅遊市場亂象叢生的縮影。

旅遊市場混亂固然同一些無良從業者的個人品行有關，但亂象背後，卻有著更深層的管理原因。香港旅遊發展局就指出，目前只有15%的內地訪港旅行團參加團費較貴的優質“誠信遊”，其餘85%都是低團費或超低團費的旅行團。業內人士則稱，組團社以低價吸客，利潤來源並非團費，而是之後賣團給香港地接社的“人頭費”，所以團費再低，組團社也有利可圖。導遊之所以用難聽的話指罵旅客、強迫購物，是因為80%的導遊是“零底薪”、“零小費”，甚至有的導遊要“貼錢”帶團，他們要向旅行社支付100至500元的“買團費”，只能靠購物回佣賺回來。

先用低價為誘餌引遊客上鉤，再設置重重陷阱對之肆意宰割，這樣的商業模式同詐騙無異。如果只是處理一兩個極端惡劣的導遊，不拿這種扭曲的商業模式開刀，旅遊業亂象就不可能被肅清。但遺憾的是，儘管涉及旅遊業的惡性事件頻出，旅遊管理部門卻並未拿出硬招去解決問題，以至於整個市場呈現出一種“法不責眾”的放任與狂歡。香港旅遊發展局主席田北俊近日在接受媒體採訪時說，應該通過與國家旅遊局聯合大力推廣優質誠信的旅遊團。但究竟怎麼個推廣法，究竟能否推廣到其他線路，相關管理部門恐怕還得拿出真招來。

旅遊爽不爽，導遊很關鍵

零點指標數據網     總第820期  所屬分類：行業與產品研究  作者：張慧     2006-3-14

產品、員工和管理是旅遊服務的金三角.由零點調查&前進策略與東方企業家年度合作編制發布的《零點旅遊服務傳播指數——中國公眾旅遊服務傳播指數2005年度報告》卻指出：2005年公眾給中國的旅遊業總體服務水平打了70.1分，總體分值不高的原因在於旅遊業的金三角含金量普遍不高，特別是員工這一角，公眾普遍認可旅遊業員工的專業能力，但是對於其職業自律性卻不敢苟同。 以前人們說：“風景美不美，全憑導遊一張嘴”，現在人們說：“旅遊爽不爽，導遊很關鍵” 。

¢ 旅途常有不愉快，導遊是關鍵
    無論旅行社提供多麼優越的設施和線路，真正把服務和旅行社的各項理念送到遊客手裡的是導遊。 導遊與消費者直接全程接觸，是旅行社品牌的直接推介人，導遊的形象直接影響到各地的旅遊形象。 然而，近幾年來，導遊服務越來越成為旅遊服務的軟肋之一。 本次調查表明，68.5%的人在最近一次旅遊中有不愉快體驗，其中，導遊擅自減少約定的參觀項目（38.1%）、導遊擅自改變約定的行程（34.3%）、導遊安排不希望的購物活動（30.3%）、導遊增加付費參觀項目（19.5%）、導遊兜售商品（15%）等位居不愉快體驗排行榜前列。

    本次調查結果還表明：公眾對於當前旅遊業員工的專業能力的評價水平並不低，特別是對於他們在提供服務時的行為/語言的規範性以及態度的友善性，評價分值分別達到了75.6分和75.3分。 員工的客戶維護能力、工作效率和處理專業問題的能力，受評分值也均在72分以上，比較而言，員工處理突發性問題的能力受評分值較低（70.5分），但這一分值對於總體分值並沒有下拉作用。

    導遊的專業能力得到了公眾較高程度的認同，而昔日的“民間大使”在公眾心目中的形象卻一落千丈。 導遊的服務水平是旅遊業的軟件之一，更是旅遊業的軟肋之一，導遊職業自律性缺乏，消費者旅程難爽快。


¢ 產品缺個性少創新，高端消費者更不滿
    為了適應旅遊者需求日趨個性化和差異化的發展趨勢，各旅行社都在加大市場開發，特別是產品開發的力度。 產品是要賣給消費者的，消費者對於產品最有評判的權利。 那麼，消費者對於目前的旅遊產品是如何評價的呢？ 本次調查結果表明：儘管個性化、專業化的旅遊產品開發在各地已經演繹得如火如荼，消費者對於目前的旅遊產品卻並不滿意，對於目前旅遊產品的創新性、產品與消費者需求的吻合性、產品設計的合理性、產品的個性化等方面，消費者所給的分值均不足70分，特別是產品的個性化特徵，僅獲得了66.9分。

    本次調查結果還揭示出：消費者對於當前旅遊產品的創新性和個性化的評價水平隨著家庭收入水平的增長而明顯下降。 目前，旅遊消費者的層級區劃初露端倪，不同層級消費者對旅遊產品的需求也逐漸分化：雖然低層旅遊消費者還主要局限於觀光旅遊，但中高端消費者已經需要更廣泛的旅遊產品。 在很長一段時間內，中國的旅遊市場將不斷擴大，如何實現旅遊產品群體化的個性化、規模化的多樣化和層級化的細分化，需要準確把握消費者的需求。 把握需求是產品提供的基礎，在準確把握的基礎上才能進一步做到創造需求和引導需求。 產品是旅遊服務的硬件，產品缺個性少創新，消費者對旅遊服務難以滿意。

¢ 管理抓小放大，投訴管理急需管理
    對於各行各業來說，管理都是關鍵。 儘管消費者對於行業管理的評價可能會有失理性和精準，但是，首先，消費者的感受總是真實的，他們對於行業管理的評價必定是基於自己真實的主觀感受之上；其次，既然消費者是上帝，即便有“霧裡看花”之嫌，消費者對於行業管理方面的感受仍是服務行業所不能忽視的。

    透過本次調查中消費者對於旅遊業管理的評價，我們不難看出當前旅遊業管理方面存在明顯的“抓小放大”的特點。 營業點的佈局管理獲得了消費者77.1分的評價分值，遠高於旅遊業服務水平的總體分值70.1分；服務流程管理和員工管理的受評分值（分別為74.4分和73分）也在總體水平之上；業務諮詢管理和行業監管水平也在總體水平左右；但是，消費者對於旅遊業的投訴管理水平僅僅給予了64.7分，遠低於行業總體水平的70.1分。

    無論是從渠道的暢通性、反饋的速度還是問題的解決效果上，旅遊消費者的滿意度都偏低，評價分值均在65分左右。 目前消費者在投訴旅遊服務時常有投訴無門的感覺：在旅行社投訴？ ——都是他們自己人，問題難以得到公平解決；去消協或者旅遊質監所投訴？ ——花不起那時間；拿起法律的武器？ 很多問題在法律方面還是盲點，無法可依。 於是，很多的“怨氣”就在跟別人發發牢騷或者是上上網絡社區發個帖子中尋求化解。 殊不知，正是這些“牢騷群體”在旅遊業負面形象的建立過程中發揮了很大的作用。 主動通過多種途徑解決消費者的投訴問題，不僅關乎商家形象，更關乎到商家的直接經濟利益，對於企業而言，投訴管理做得好，完全是一件名利雙收的事情。 投訴管理是管理的關鍵點之一，特別是在行業發展尚不成熟的時候。 目前旅遊業投訴管理缺乏有效管理，消費者對於旅遊服務難以滿意。


    產品是硬件，員工素質和服務是軟件，管理是聯繫硬件和軟件的關鍵。 準確把握消費者需求和旅遊市場的層級特點，實現旅遊產品群體化的個性化、規模化的多樣化和層級化的細分化；多渠道多方式提升員工專業素質和職業自律；管理上大小都抓、標本兼治，重點管理好投訴問題。 三管齊下，才能打造旅遊服務的金三角。