旅議會研封殺「刀手」導遊

2010-09-05  星島日報

導遊強逼購物，源於零團費和負團費。但有業內人士透露，原來低團費問題源於香港接待社，主動以低價接團，導遊和旅行社才要劏客補貼。今次導遊阿珍自聘所謂的助手「幫Guide」，就是讓刀手可同時游走於多個團隊，方便劏更多旅客。據悉，旅遊專責小組月底提交的報告，將訂明每個入境團只可由一個導遊帶到底，中途不能換人，以堵截刀手生計，同時引入旅行社和導遊扣分制，絕不放過經常犯錯的旅行社。

單一導遊帶到底

消息人士指出，外界以為低團費是去大陸組團社「判上判」到港榨乾「油水」，令香港接待社被逼以低價或負團費接團，事實完全相反，是香港接待社開低價接團「頂爛市」，而每層大陸分判商到組團社，就各自加上利潤，以定出最終團費。組團社已從中「抽水」，所以可用低價或零團費收客。
要堵截香港低接待費問題，要從打擊「刀手」導遊做起。據悉，旅遊業專責小組和旅遊業議會，本周剛與旅行社、導遊和登記店舖開會，初步訂出三大方案。消息指，現時業內有5000名導遊，當中少於100名是「刀手」，集中受僱於香港20多家入境團旅行社，他們都口齒俐落、咄咄逼人，專門帶團到店舖購物。由於「刀手」有限，旅行團通常由接機、行景點、購物都由不同導遊負責，旅行社或「刀手」會另聘「幫guide」接力帶團，「刀手」可分身到各團隊劏客，一個團有機會日日不同導遊。
消息指，專責小組建議入境團要一個導遊帶到底，打擊刀手不能「跳團」，可望大幅減低宰團數目六、七成，而旅行社因而減少分佣，就不能再以低價接團。

引入旅社扣分制

專責小組又研究實施旅行社和導遊扣分制，今次金凱國際旅遊雖然有錯，但不構成釘牌；為免「走甩」這類問題旅行社，扣分制可累積計算旅行社過失，經常犯錯亦有機會停牌。
國家旅遊局早已實施組團社和旅客要簽訂合同，團費不能低於成本價，小組又考慮效法，規定香港接待社與大陸組團社簽訂合同，同樣不能低於成本價，並方便一條龍追究下去。

滬41家出境遊組團社簽訂承諾書 拒絕"零負團費"

2010年9月24日 東方網




“在旅遊中做到不強迫購物、不強迫自費項目、不向老人小孩等加收費用。”今天上午，2010年上海旅遊名牌產品推廣活動在徐家匯舉行。活動現場，來自上海41家出境遊組團社共同簽訂了“優質誠信”承諾書。本市出境遊組團社向遊客提供優質誠信的旅遊產品和服務、100%與遊客簽訂旅遊合同、不斷豐富旅遊產品、努力提高遊客滿意度，作出上述“三不”承諾。

今年是中國世博旅遊年，服務品質提升年，上海旅遊名牌產品，經過5年的發展，已經擁有了100多項服務名牌產品。前不久發生香港“零負團費”事件引起了滬上旅行社重視，在今天的活動中，上海41家出境遊組團社共同簽訂的承諾書，有效防止此類事件再次發生。記者同時獲悉，首批6家香港旅行社也加入到優質誠信服務的行列中。今後將會有更多的香港旅行社加入其中。

在今天的活動上，上海17家旅遊名牌產品企業向市民遊客推介了150余項旅遊名牌產品，同時還有許多優惠措施回饋市民，香港旅發局開展了“優質誠信香港遊”推廣，小豬麥兜成為形象大使，收到市民喜愛。

推廣活動中，來自紐西蘭等地的海外旅遊局代表對上海旅遊名牌展示活動表現出極大的熱情，作為海外旅遊目的地城市，相關海外旅遊局將與上海旅遊局共同致力於推進上海旅遊名牌產品服務品質的提升，共同推進上海旅遊名牌產品品質監管的合作，推進上海旅遊名牌產品市場宣傳推廣。通過旅遊客源地和旅遊目的地的合作，進一步提升旅遊產品復蘇品質，保障遊客合法權益。

新型模式衝擊傳統旅遊市場

哈爾濱日報|2010-09-20

　　今夏旅遊市場兩種新型模式正在衝擊著傳統旅遊市場：一種是不以盈利為目的，高舉自由行動大旗的“自由組團”模式；另一種則是自己與旅行社制定人員、路線、景點、時間的“團購旅遊”，這種私人化、自主性的旅遊方式日益成為主流……

　　國人旅遊幾經演變，從原先的觀光游到後來的休閒遊，再到如今的“自助”環保生態遊，這種變化趨勢已經成為一種時尚潮流。 人們渴望遠離鬧市，回歸自然去純淨的山水世界放鬆神經，與大自然進行零距離接觸。 這個夏天，短線自發組團、長線團購旅遊的出行方式受到了市民的青睞，大家已經不再滿足於別人安排的行程。

　　幾個親朋好友包輛車，找個空閒日子到海邊或山里遊玩一趟，沒有導遊催命，睡到日上三竿，在美景裡沉醉發呆……這就是新起的自發組團旅遊模式。

　　自己組團玩得痛快

　　這種新興的自發組團旅遊模式和自駕游類似，但駕不駕車因地而定，不是重點；和單位組織的集體出遊類似，不過參加者的身份更加多樣化。 關鍵之處在於，它繞開了旅行社。 此外，因為都是朋友帶朋友，而且加入的宗旨之一就是要互相結識，所以整個團隊和一般旅行社各顧各的沉悶完全不同，行程中的氣氛非常活躍。 目前的操作模式一般是，資深“驢友”提出出遊建議，詳細告知目的地的各種狀況，徵集同行者，待團員人數達到5－15人左右時，安排車輛和具體出行計劃。

　　這是驢友“紅兵”設計的出遊計劃：用一個週末的時間帶你在草原、湖泊和沙漠中暢遊。 “以前去內蒙古都是在草原上騎馬，這次我們的活動重點卻是賞大漠風光，觀天然湖泊”。 “紅兵”說。 活動第一站是內蒙古西部最大的淡水湖泊烏梁素海，這是我國八大淡水湖之一，烏梁素海濕地是地球上同一緯度地區最大的一塊濕地。 “烏梁素海是賞鳥的聖地，絕對是攝影發燒友最愛的地方。經常光臨這裡的鳥類有二百多種。其中有罕見的國家一級保護動物大鴇。”他叮囑大家，來這里之前最好在家裡做好功課，上網查查這裡都有何種稀有鳥類，這樣的話帶著相機就不至於落空了。

　　烏梁素海另一大美景則是它的地貌特徵。 湖中蘆葦覆蓋度常可達100％。 蘆葦將水面分割成許多大小及形狀不同的明灘和水灣。 紅兵”說到達烏梁素海的時間是早6點，先看日出再觀鳥、觀美景，這樣的行程非常合適。

　　活動第二站是去離烏梁素海不遠的鄂爾多斯大草原。 這次草原行跟以往的活動中游草原的行程相似。 “臨近度假村時蒙古族馬隊迎接來自遠方尊貴的客人，蒙古族姑娘唱著祝酒歌向你敬獻哈達，敬下馬酒。到了晚上可以在草原深處拍日落，可以和內蒙古朋友一起參加篝火晚會，大口喝酒，大口吃肉，還有放飛祈福燈的環節。”紅兵”說。

　　在草原玩了一晚上，第二天一大早就要奔赴沙漠，這也將是活動的最後一站。 從鄂爾多斯大草原到庫布奇沙漠的行程僅需2小時。 不僅能感受大漠風光，還能觀天然湖泊，因為七星湖就在庫布奇沙漠境內。 “七星湖有七個天然湖泊，都保持著原有的風貌，我們要從簡易的砂石路通往湖泊，路上的景色非常漂亮。”緊湊的行程加上不俗的旅遊線路，正是這次活動的最大魅力。

　　傳統旅行社不得不承認，這種非商業性質的自組“旅遊團”，現在無論是數量還是旅行質量，都有了長足發展，它和自駕游一樣分離了不少旅行團的遊客。 特別是在1－3天的短途遊領域，旅行社業務下降的比例最高能接近30％。 來自攜程網的數據則顯示，在300公里以內的旅遊計劃中，約有85％的人表示不會考慮通過旅遊行社組團出遊。

　　旅遊“團購”不同其他“團購”。 有相同購物目標的人們自己集合起來，以團體消費優勢與旅行社討價還價。

　　旅遊團購勝在自主

　　從量大價優的這個角度來說，團購和批量採購有類似之處。 不過，旅遊“團購”的核心是“團”，團員可能是親朋好友，也可能是互不相識的人，大家追求的不只是價格優惠，還有其他的東西也很重要，比如情趣相投等。 因為旅遊原本就是一種體驗式的精神消費。 一直很想去張家界的劉佳不久前就嘗試了旅遊“團購”。 此前，她總是擔心一個人去會有很多麻煩。 有一天跟鄰居聊天時提起了這個想法，沒想到很多鄰居都想去張家界，更意外的是有個人去過那裡但還想“故地重遊”。 大家一商量，就由那個“故地重遊”的人做總負責，找了一家信譽度比較高的旅行社，一行人浩浩蕩盪就奔向了張家界。 能跟自己熟悉的人一起分享旅遊樂趣，在路線、餐飲上還能自己做主，聽起來是不是蠻誘人的？

　　據了解，旅遊團購與其他團購相比價格上並不是其最大優勢，團購的價格只相當於散客價格的九折左右。 旅遊團購最大的魅力還是“我團我做主”的心理優勢。 團隊的組建是自己參與的，團員的目的相同，行動一致，機動靈活，快速應變，活動起來好協調。 而且大家志趣相同，出來旅遊求的就是心情好，玩起來盡興，一旦出現什麼問題大家也容易商量。 這也許是很多人選擇組團旅遊的一個重要原因。 自己組團甚至還能自定線路。 據悉，自己組團旅行社也會幫忙設計線路，安排活動項目。 既然能隨我所欲，價錢方面就好商量了。 對於旅行社來說，遊客自行組團為他們節省了一部分精力和成本，尤其是那些冷門景點，如果有自組團的話，旅行社可以馬上發車，這樣節省了時間也贏得了利潤。

一嗨租車：“意譯”商業模式

21世紀商業評論|2010-09-21

　　顯而易見的是，複製或者移植其他國家的成功商業模式能獲得經濟學上所說的“後發優勢”——後來者根據先行者的經驗教訓少走一些彎路。 但從另一方面來說，單純的複制和移植也會帶來新的風險，當一個商業模式在原有市場環境下被證明可行的時候，並不意味著在新的市場環境中它也能應付自如。 “橘生淮南則為橘，生於淮北為枳”，許多成功的歐美企業來到中國以後，由於未能根據中國市場的特殊性而實現商業模式的“本土化”，從而折戟智沉沙敗走麥城。 全球最大的汽車租賃公司——美國赫茲(Hertz)公司便是其中一例。

　　赫茲成立於上世紀20年代，目前在美國擁有1900個租車門店，在全球擁有5100個租車門店，赫茲全球各預訂中心平均每年要處理近4千萬個電話，完成近3千萬個租車預訂。 2002年，赫茲與中汽安華汽車服務有限公司簽署協議，由後者以加盟的形式正式使用赫茲品牌在中國開展汽車租賃業務。 然而令人意外的是，短短三年時間裡，赫茲在上海的五家門店中就有四家倒閉，並且不得不於今年夏天宣布暫停在華業務。

　　赫茲的退出並沒有阻擋以一嗨、至尊、神州租車為代表的本土租車公司相繼殺入這一產業，風險投資的注入、網絡化覆蓋以及產品服務模式都表明，它們都在成長上力圖模仿美國租車模式，不過，一嗨汽車租賃有限公司卻通過尋找本土客戶群體和發掘他們的需求建立了一套“混搭式創新”的商業模式，並且率先實現盈利。

　　從美國到中國

　　在創辦一嗨租車之前，章瑞平在一家美國軟件公司Aleph Computer Systems擔任董事長兼CEO，這家公司開發的車輛調度ERP系統可以通過GPS和互聯網提高車輛使用效率，降低管理成本。 憑藉這套軟件，他的公司成為了全美最大的車輛調度系統供應商。 2002年，章瑞平從美國回到國內，希望向國內租車公司兜售他開發的ERP系統，結果他發現，國內的租車行業市場還處於萌芽階段，這套系統還沒有用武之地。 不過章瑞平反而從中看到了新的商機，在經過長達兩年的市場調研後，章瑞平決定自己來創辦租車公司。

　　不過，很快章瑞平就意識到，由於中美國情的差異，中國的租車公司跟美國的租車公司絕對不可能採用同一個模式。 美國僅3億人口，而汽車保有量超過2億輛，汽車擁有率近70%，平均每個家庭2輛車；中國13億人口，而汽車保有量僅為6600萬輛，每個家庭擁有汽車0.19輛，即5.3個家庭才擁有一輛汽車。

　　“在美國，幾乎人人都有車，因此美國人只有到了異地才會租車，此外，美國的人力成本非常高，請司機帶駕(帶駕，chauffeurdrive，連司機帶車一起租用；代駕， desginated drive則指單租用司機)的費用是自駕的4到5倍，因此絕大多數客戶在出差時都選擇租車自駕。”章瑞平分析道，“因此，在美國證明成功的模式到國內卻不一定行得通。一方面，由於對路線不熟悉，普通人在異地開車是個很大的挑戰；另一方面，那部分經常出差的工程師或業務人員一整天的出差預算還不夠租輛車，更別提負擔油費等開支了。在國內，諸如華為這樣的公司，工程師或業務員一天的差旅費就是150元，而有的租車公司的價格是300至400元，一般人根本負擔不起。相反，那些有300元預算的客人往往是企業的高級管理層，他們需要配司機，絕不可能自己去駕駛。”

　　除此之外，中美市場的另一個巨大差異便是市場發展狀況的不同。 美國汽車租賃業發展至今，已經形成了以赫茲、安飛士、ZIP-CAR等公司為代表的面向全國甚至全球市場的大規模企業。 它的發展伴隨著汽車、通信技術的發展而形成了三種商業模式的演變。 最早成熟起來的汽車租賃模式是以赫茲為代表的自駕模式，即汽車公司選擇擁有良好信譽的客戶，為他提供汽車租賃服務，在規定時間內歸還並收取租金；隨著上世紀70年代無線通訊、廣播電台技術的商業化應用，企業隨時按照市場需求指揮調度汽車成為可能，隨即出現了帶駕模式；而在21世紀初，隨著GPS、互聯網技術的廣泛應用，也出現了以ZIP-CAR為代表的汽車分享模式，在此模式下，企業將汽車“鎖”在城市可以覆蓋的任何角度，一旦客戶需要汽車，便可以通過手機、電腦等終端指定訂單，訂單一旦完成，企業通過遠程遙控進行解鎖，而客戶則通過一張會員卡甚至手機來找到相應的汽車，解鎖上車。

　　而中國汽車租賃業起步於上世紀90年代，但在2006年前，市場一直處於沉寂的狀態。 一方面，出租車企業大都需要依托政策資源而存在，整個市場被不同地區的獨立租車公司所分割；另一方面，大大小小的出租個體以及遊走在灰色地帶的企業也守在以單一城市為主體的市場空間。 從租車個體到灰色地帶的租車企業，再到大型國有租車公司，它們並沒有形成面向全國市場的規模，而區域化經營和粗放式管理，使汽車租賃企業並未能形成以美國赫茲為代表的歐美模式的網絡效應與規模效應。

　　從可操作性的角度來說，美國市場流行的這三種模式在中國都可以實現，這三種模式的技術基礎都已經在國內廣泛應用。 但問題的關鍵是，在中國的商業環境中，哪一種模式是最符合消費者需求的，如何基於現有的三種模式來尋求最適合中國市場的商業模式？

　尋找中國租車客戶

　　在赫茲模式下，汽車租賃定位於為商務旅行者提供自駕服務，而國內以赫茲為模仿對象的至尊租車、神州租車也不約而同選擇將商務旅行者作為目標客戶。 根據這種模式的邏輯，租車企業必須在機場、酒店、商業中心這些商務人士集中的地區設立網點，而車型選擇上也更多以別克君威、大眾帕薩特、寶來等商務用車為主。 但一嗨沒有簡單地參照赫茲模式定位其市場客戶，而是首先考慮中國市場上的潛在租車用戶是一些什麼樣的人。

　　租車客戶可以簡單分為兩大類——企業客戶和個人客戶。 在章瑞平看來，企業客戶往往需要帶駕服務，而個人客戶則比較複雜，高端商務人士需要帶駕，而一些預算不夠的人士“既不會帶駕也不會自駕”。 此外，與赫茲模式定位的自駕客戶不同，章瑞平認為，在中國選擇自駕的客戶更多的是一些本地市場上“有本無車”一族(本本族)，他們大多在周末時“租車進行短途旅行”。 因此完全拷貝赫茲模式實際只做了一塊業務，無疑會忽略了很大部分的帶駕市場。 並且，赫茲模式定位在商務用戶，汽車款式更多為商務用車，相比家庭用車，商務用車租車費用過高，這也是自駕客戶(本本族)難以接受的。

　　帶駕服務此前在國內各大城市大都被一些政策性企業所壟斷，這類租車公司一般採用較為傳統的管理模式，成本高昂，服務水平卻較為低下。 而作為一家市場導向的公司，一嗨所有服務的推出都取決於消費者的需求，從成立之初起，一嗨就以為用戶提供“便捷、簡單、可靠”的服務為目標，不斷為消費者簡化租車程序、優化租車服務，開創“兩證一卡”的便捷租車模式，開創純電子商務的預訂方式，推出異地還車，送車上門、上門取車、機場送車等諸多細緻的服務，甚至免除租車手續中的重要環節——驗車，推出免驗車服務。

　　章瑞平認為，對於企業客戶而言，他們所需要的帶駕服務首要的是更為快捷的預訂方式、更快的訂單反饋速度以及面向全國的服務。 針對企業客戶的這些需求，章瑞平將他在美國開發的EPR系統應用在了一嗨，客戶可以通過網絡、電話、信息等方式進行服務預訂，並且能夠在5分鐘之後確定訂單信息，2小時之內享受到服務。 精準的產品定位和針對企業的直銷模式讓一嗨現在已經擁有了幾千家企業用戶，其中包括大量世界500強企業。

　　在自駕領域，赫茲模式定位於高端商務旅行者的異地需求，而一嗨則將消費者聚焦在數目龐大的城市本本族的本地需求。 據調查顯示，上海市擁有近160萬的本本族，而北京擁有本本族近300萬。 他們大都在20-30歲，與企業用戶租車是用於商務拜訪的固定需求不同，本本族對於租車需求並不固定，有自駕游租車，也有購物、搬家租車等各類需求。 對於此類自駕客戶而言，除卻與帶駕租車同樣的簡單、快捷需求之外，他們還注重服務的合理性價比以及對於車型款式選擇的多樣性。針對城市本本族的需求，一嗨引進了30多款時尚型的小排量家庭用車為客戶提供更多選擇。 數據顯示，一嗨租車目前的用戶主要為25-35歲的白領人群，而本本族則是一嗨自駕租車最主要的客戶來源。

　　混搭式創新

　　隨著商業生態的演變，美國市場上先後出現了三種租車模式，並形成了三種模式並存的局面，但中國市場並不會遵循美國租車產業的發展軌跡。 基於中國市場的特殊性，一嗨並沒有囿於其中某一種模式，而是通過本土化創新將三種模式融合在了一起。

　　早在2008年，至尊租車的何偉軍就曾向媒體表示：“租車行業要想獲得成功，3000輛車的規模是底線，如果做不到就根本不可能盈利。”但事實上，他所指的規模門檻只是針對赫茲模式而言的，一嗨租車則通過商業模式上的創新率先實現盈利。

　　與神州、至尊無一例外地選擇了赫茲模式從自駕開始做起不同，一嗨租車從創辦時起便選擇了對於人員管理、汽車調度要求更為嚴格的帶駕模式。 在資金有限的前提下，一嗨要打造一個全國性租車品牌，必須依靠渠道整合的方式，因此一嗨選擇了在一線城市採取直營、二三線城市則以加盟為主的模式。 2007年一嗨80%左右的車輛都來自於加盟商，但正是通過加盟的形式，一嗨租車品牌逐步得以形成。 幾年來，一嗨已經通過嚴格的加盟認證機制，在全國發展了200多家長期穩固的加盟商，突破資本瓶頸，實現了規模效應的最大化。 對於消費者而言，一嗨為他們提供了一個面向全國市場並相對於國有租車企業、小型民營租車更為便捷而可靠的品牌服務；而對於加盟商而言，一嗨的網絡平台也為他們提供了一個增值服務，增加了他們的業務量。

　　當帶駕業務進入穩步發展階段之後，一嗨從2008年開始進入自駕租車服務市場，並於2009年推出了以ZIP-CAR為代表的中國版汽車分享模式：一嗨快車。 由此一嗨形成了獨特的將三種租車方式融合在一起的混搭模式，在這種混搭結構下，一嗨的帶駕和自駕服務收入分別佔了總收入的50%。相對於自駕租車，帶駕租車除了包括預訂在內的信息流管理，還需要更高要求的車輛調度和駕駛員配備、管理能力，因此，由帶駕進入自駕是一個從難到易的過程，汽車分享則是自駕服務的升級版本，先帶駕後自駕的方式更有益於一嗨在中國市場積累運營經驗，并快速提升其服務水平。

　　與酒店、航空的行業一樣，汽車租賃也屬於重資產行業，如何提高資產的有效使用率成為企業盈利的關鍵。 在混搭模式下，一嗨將其帶駕和自駕業務有效進行了互補：選擇帶駕服務的企業大都在周一至週五的工作日中用車，而在周末同一輛車便可以出租給選擇自駕的用戶，從而提高了自有車輛的出租率。 數據顯示，國內租車公司車輛出租率平均在50%-65%之間，而一嗨能將這一數字提高到65%-90%，甚至在某些城市供不應求。

　　除了提高汽車出租率之外，混搭模式還能幫助一嗨減少成本。 赫茲的自駕模式要求企業在渠道建設方面能夠盡可能設立更多的門店，而一嗨的帶駕模式卻讓它能夠用人工(司機)代替門店。 “一方面，開門店增加了企業的直接成本，門店的租金、物業費、管理費以及人工費對企業來說是筆不小的開支。另一方面，渠道擺在那兒，意味著隨時都必須有部分閒置的車輛等著客人上門，這無疑降低了車輛的使用效率，也就間接增加了企業成本。”章瑞平分析說，“這也就是一嗨門店比較少見的原因。相比於鋪渠道，我們選擇了送車上門，既能避免上述問題，又能增加客戶的滿意度。”