中央社 2010.07.14
根據交通部觀光局去年在桃園、小港及松山機場進行的調查，來台日本觀光客消費最高，但是中國大陸旅客購物力最強，而半數以上的遊客認為台灣的人民友善。為瞭解來台旅客旅遊動機、消費情形、滿意度及意見，交通部觀光局於民國98年1至12月間在桃園國際機場、高雄小港機場及松山機場辦理「來台旅客消費及動向調查」，抽訪有效樣本5784份，其中日本旅客1363份，大陸旅客1289份。
調查發現，98年來台觀光市場雖歷經全球金融海嘯、新流感、莫拉克風災、日本國內經濟不景氣及韓幣貶值等事件衝擊，政府仍積極於逆勢中推動旅行台灣年各項促銷措施，並以「多元開放、全球佈局」的靈活策略深耕目標市場與開拓新興客源。
98年來台旅客439.5萬人次（成長14.30%），觀光外匯收入68.16億美元（約新台幣2253億元），成長14.82%，均創歷史新高。來台旅客每人每日平均消費216.30美元，成長2.29%；旅客在台以旅館內消費所佔比例39%最高，購物費占34%居次、服飾或相關配件占18%及珠寶、玉器占14% 較多。
由亞洲主要市場觀察，以日本旅客每人每日平均消費268.96美元為最高，而在台購物花費則以大陸旅客每人每日平均購物117.50美元花費最多。其中大陸觀光團購買名產或特產占30%、珠寶、玉器占25%及服飾或相關配件占13%花費最多，日本觀光團則以購買名產或特產占49%、服飾或相關配件占13%及茶葉占12%花費最多。
根據這項調查，網際網路宣傳影響力逐年增加。98年國際旅客來台前看過台灣觀光宣傳廣告或旅遊報導者，以觀光目的占71%為最高，客源市場新加坡78%、港澳77%、馬來西亞75%、日本67%及大陸58%的比例均超過5成。
台灣的「風光景色」與「菜餚」為吸引旅客來台觀光主因，其中日本旅客以「菜餚」及「風光景色」，大陸旅客以「風光景色」及「台灣民情風俗和文化」為吸引來台主因。外國旅客近3年內以觀光為目的去過的亞洲鄰近國家中，除台灣外最喜歡的國家前3位依序為日本、泰國及港澳；而將最喜歡的亞洲鄰近國家與台灣比較，則認為台灣的「人民友善」（每百人次有55人次）最具優勢。調查顯示，旅客在台主要遊覽景點以夜市為首，其次依序是台北101、故宮博物院、日月潭及中正紀念堂；最吸引日本旅客的景點是夜市、故宮博物院及台北101，大陸旅客最喜歡的3個景點依序是故宮博物院、日月潭及夜市。全體旅客曾到訪的景點以太魯閣．天祥最獲喜愛（占42%），其次依序為九份、阿里山、日月潭、故宮博物院及烏來；其中日本旅客最喜歡的景點則為九份及故宮博物院，大陸旅客最喜歡的景點為太魯閣、天祥、阿里山及日月潭。
根據調查，96%旅客表示會考慮再來台旅遊，90%對來台整體經驗表示滿意；其中以台灣民眾態度友善、住宿設施安全、遊憩據點設施安全及社會治安良好滿意度最高。日本旅客對來台整體滿意度為93%，大陸旅客對來台整體滿意度為87%。這項調查報告結果摘要已上網供民眾參閱，網址：http://www.taiwan.net.tw/進入「行政資訊」點選觀光統計/觀光市場調查摘要。
2010年7月15日 星期四
機票代理生存危機
事件一：國內外航空公司下調代理費佣金
背景分析：
“零佣金政策”在國外推行多年
此前，法航荷航公關經理周英慧曾在採訪中表示，“零佣金是一個全球性的趨勢，早於10年前已開始在美國、歐洲、新加坡實施，並證明是一個可持續的政策。最近，亞洲其它國家包括日本、韓國、泰國、馬來西亞、印度尼西亞、菲律賓也已實施零佣金政策。”
國際航線明顯回暖，為外航下調代理費提供市場支撐
“法航、荷航的零佣金政策推出後，一度遭到了票代的罷賣風潮，但事實證明它在中國區的銷售並沒有受到太大影響。現在正是歐洲機票的銷售旺季，多數航班都已售罄。”一位業內人士向記者指出，法航、荷航“挑戰”中國市場的結果是自己未傷元氣，這讓很多同行開始躍躍欲試，試圖效仿它的做法。
值得關注的是，此次漢莎航空再度調低代理費用，正值國際航線明顯回暖。 據了解，目前7、8兩月中國往返歐洲主要航線上的機票大部分已經售出，這為外資航空公司下調代理費提供了市場支撐。
多家國外航空公司取消或下調國際航線代理費
三個月前，法航荷航飲“頭啖湯”，實行“零佣金政策”，遭國內主要機票代理商聯合抵制。 當然，“零代理費”並不是完全意義上的“零”，法航荷航取消的是出票時的代理費，月度、季度的獎勵仍將繼續實行。
近日，亞洲航線的第二大巨頭漢莎航空也宣布，8月1日將機票代理費從3％下調至1％，一同執行該決定的還有被漢莎控股的瑞士航空公司。 與此同時，另外一家歐洲航空公司的內部人士透露，不排除所在公司跟進這一措施。
“零佣金政策”是每家航空公司的夙願，航空公司瘋狂直銷的最終目的也是為了“零佣金”。 然而，這究竟是創新的長遠舉措還是冒險的“身先士卒”？
縮減成本為內在動因
對於背負著沉重成本負擔的航空公司而言，任何壓縮成本的舉措都是它們的樂意之舉。緣何在中國飲“零佣金頭啖湯”的是法航荷航，這點並不難理解。 截至2009年12月31日的第三財季，法航荷航集團的淨虧損為2.95億歐元。 法航荷航集團CEO Pierre-Henri Gourgeon曾於2009年9月表示希望2010年4月實現收支平衡。
或將引更多航空公司效仿
法航-荷航率先取消代理費後，很多航空公司都在觀望漢莎航空的舉動。 法航-荷航與漢莎航空在中歐航線上合計佔據了一半左右的市場份額，這兩家航空公司的行動有可能引起國內外其他航空公司的效仿，使代理商賴以生存的佣金大幅下降，甚至全部取消；
代理商將趨向專業化、集中化
實際上，如果有更多的國外航空公司跟進這一趨勢，為避免自己的營收空間被進一步壓縮，代理商們有可能趨向專業化、集中化，以滿足用票量取得更多的後返獎勵來平衡代理費的損失。
國內航空公司下調或取消Z值獎勵
對於以國內機票業務為主的攜程、藝龍等在線旅遊分銷商而言，外航下調代理費對其影響甚微。 據攜程Q1財報分析，機票預訂營業收入佔其總營業收入的42%，而國際機票所佔比例為4%-5%左右。
值得關注的是，如果國內航空公司下調代理費，那麼，無論是對於純粹的機票代理公司，還是機票收入佔相當大比重的攜程、藝龍等在線旅遊分銷商，都將帶來不小的衝擊。
Z值獎勵下調：階段性市場調整
近日，有多家媒體報導，國內主要航空公司將下調代理費佣金。 而關於國航將於18個月後取消代理費的說法也傳得沸沸揚揚。
據環球旅訊消息，目前，東上航、南航、國航、山東航空等僅是取消或降低了部分國內航線的Z值獎勵，時間為7、8、9三個月；吉祥航空的一些國內航線也不同程度地下調了Z值獎勵。
今年以來航空公司市場回暖，眾多航線爆滿，航空公司則相應地降低代理費中的X值，而並非傳聞中那樣總體下調代理費。 業內人士分析，目前航空公司對代理渠道的依賴性還是比較大，一旦進入航空淡季，航空公司必然會通過恢復或增加Z值獎勵等手段來提高銷售率和上座率。
下調代理費的背後：直銷與分銷的博弈
直銷是趨勢
航空業在不斷經受嚴峻考驗。 為了能夠最大限度地降低成本，所有航空公司都在大力推廣自己的直銷網絡。 “航空公司要想發展壯大，必須提高機票直銷份額。因為直銷渠道不僅是產品通向市場的必經之路，而且也是企業的生命咽喉。”航空公司內部人士如是說。
業內人士曾做過統計，2009年國內航空公司的出票總額已達2000億元，按照平均90%的代理份額，以及一張機票3%的佣金計算，一年下來，光是付給分銷商的代理費，總額就高達50多億元。 按此計算，機票直銷的比例每提高10個百分點，航空公司便能省下6億元代理佣金，這對於正處在扭虧為盈與快步發展中的國內航空公司來說，將會是一筆不小的收入。
分銷——行進中的主流
對於航空公司而言，如果說100%直銷是未來時，那麼分銷就是進行時。 目前在國內民航市場，80%的機票銷售依靠分銷渠道。 業內人士分析，國內航空公司在服務上還有諸多不完善的地方，如呼叫中心、售後服務等，這些都需要代理商來完成。 代理商手上擁有大量的客戶，只要掌握著客戶，就可以掌握市場。 所以在相當長的一段時間內，渠道分銷是長期存在的。
此外，國內航空公司在直銷推廣方式上尚顯欠缺。 據了解，美國航空公司網站上擁有數量極其豐富的信息，內容涉及旅客在乘機前、乘機時和乘機後的各個環節，全面的信息吸引了大量旅客。 近年來，隨著微博、社交網站的興起，國外航空公司也對其善加利用。 例如捷藍航空在美國著名的Twitter微博網站擁有多達70萬“粉絲”，這一數據最高時一度突破百萬；2009年，法荷航推出第一個為乘客設計的社交網站Bluenity.com，吸引了眾多旅客。
業界觀點
攜程網：
此舉將加速中小機票代理商退出市場，國內機票分銷市場的份額進一步向大型代理集中。 首先，相關航線的平均機票價格均出現了較大幅度的上升，這將有效抵扣代理費下降帶來的損失；其次，部分國內航線Z值獎勵取消或下調後，中小票代的收入將減少，生存更加困難，將逐步退出市場；而攜程作為領先企業，在服務品質、成本控制方面更有優勢，因此市場份額將進一步向攜程等大型代理集中，這有助於提高佣金收入；最後，部分國內航線Z值獎勵取消或下調後，行業進入的門檻也越來越高。
芒果網機票業務部總經理周霖：
“由於航空公司的銷售佣金給付模式的變化，將對整個機票代理行業帶來新的變化。只有順應變化，強化全流程的優勢，才能贏得客戶的認可。這種變化從某種角度來看倒是一個利好，將加速機票分銷向在線集中，向大代理集中。當然，也促使我們要做到兩點：一是你要足夠大，能拿到後返獎勵；一是要足夠強，要抓住客戶。”
酷訊網：
從國際市場上來看，航空公司下調機票代理費是大勢所趨。 通過銷售返點的方式支付代理商服務費，短期來看，會壓縮代理人生存空間，但從長期來看，有實力的大型代理商將會擴大市場份額，減少惡性競爭，從而達到規範機票代理市場的目的。
事件二：中航信將全面清理第三方競價平台
事件背景：
近日，大多大型機票代理商收到一份署名“華東凱亞”的通知。 這份通知稱，中國航信近期將對外掛第三方平台PID的代理人作停機處理，且不予任何理由恢復。 這意味著，此前機票競價平台通向中國航信系統的“小路”將被掐斷。 在近期三大航及多家外航陸續下調機票代理佣金的背景下，大多數票代都不看好未來的發展。
通知稱，由於“近期民航總局發現全國民航銷售市場混亂，為規範民航銷售市場，保障正規代理利益，保障中國航線計算機分銷系統的安全、穩定運行”，根據中國航信《代理人計算機分銷系統服務協議》第八條規定：“甲方承諾使用的所有接入設備須為乙方提供或認可的設備或產品，不擅自使用非乙方或未經乙方認證的其他設備或產品接入乙方計算機分銷系統，以保障計算機分銷系統的安全、穩定運行。”
通知同時還稱，中國航信將對上述現象進行整治，“外掛第三方平台PID會被停機處理，不予任何理由恢復”，而為保障華東地區代理商利益，避免代理商在不知情的情況下被停機，“友情提醒各代理，請自查配置使用情況，妥善保管配置，維護自身利益。”在這份6月30日發出的通知中，落款為中國航信的分支機構上海華東凱亞系統集成有限公司代理人業務部。
事件進展：
競價平台組團交涉希冀被收編
在巨大的利益損失之下，此前彼此屬於競爭關係的競買平台開始抱團。 據悉，遭中航信“封殺”、交易量大減的多家機票交易網站於7月5日前往中航信交涉，給出了包括由中航信入股或者直接收購在內的多條建議，但至今仍未得到對方明確答复。
7月5日的會見中，中航信提出要求：競價平台將供應商，交給中航信自己做的交易平台LinkoSky。
“這是我們不能答應的，作為一個平台，賣家是我們這些年來聚集起來的資源，沒有賣家我們什麼都沒有了，”某競價平台高層說。
但這幾家網站負責人提出了另一個方案，由中航信出資，購買他們部分或者全部的股份。 對於“有價收購的說法”，另一位交易量排在前5名的競價平台總經理認為這是“符合常理的辦法”，但對於中航信來說，這麼多家網站收購哪家，或者哪幾家，以什麼價格收購，收購後如何整合都是問題。
分析：整頓市場還是壟斷？
中航信“規範票代市場”的邏輯並未得到市場認可。 各家票代均認為中航信此舉涉嫌壟斷，意在打壓競爭對手。
兩年前，中航信開始自行開發“航信一站式平台--LinkoSky”，該平台於去年正式推出。 某競價平台高層認為，正是LinkoSky導致他和其他交易網站的被“封殺”。 該高層告訴記者，今年3月份幾家同行的網站就出現查詢慢、死機甚至IP被查封的現象。 4月份，幾家交易網站作出妥協，同意在LinkoSky購買機票再在自己的網站上虧本賣，以給LinkoSky聚集人氣。 但在6月30日，這些平台卻收到了要被腰斬的噩耗。
不過，由於市場習慣了通過中小票代訂票，中航信的這個平台一直沒有做起來。 去年，中航信就因上線新的票價系統，暗漲票價一事受到各方質疑。 有機票代理商指出，“航信一站式服務平台”的主要問題出在服務上，特別是在價格戰蔓延的同時，服務的好壞，更是決定票代會選擇哪個平台。
影響：
機票競價平台：衝擊最大
中國航信的一紙通知，讓依附於民航龐大產業鏈上的機票競價平台，成為受衝擊最大的一環。 “這幾天我們的交易量下跌得非常快，中國航信以'數據安全'為由，將我們的多條配置停掉。之前，我們每個配置需向中國航信繳納800元費用。不過更大的問題在於平台一旦不能交易，而白白損失的巨大交易量。我們6大平台，每天損失的交易量在5000萬元以上。”某機票競買平台高層向記者表示。 “這已經觸及了我們的底線。”
中小機票代理：無法正常運營
機票代理資質要求相當嚴格，光註冊資金就要160萬元（一類），而且每開一張國內票需要給付中航信800元押金；每開一張國外票則需要給付中航信3000元押金。 正是因為門檻較高，眾多無資質的中小票代作為有資質代理的分銷點，通過外掛第三方平台幫乘客選購機票。
大型機票代理：最後的贏家
一起飛國際機票網（以下簡稱“一起飛”）總經理黃茂春在採訪中表示，“一起飛”在第三方競價平台的業務比例非常低，低於5%。 環球旅訊特約評論員綦琦認為，第三方競價平台的退市，不但不會給大型機票代理商帶來衝擊，還將使得原本依靠平台出票的中小代理將會回流到原有的代理人同行業務模式，從而提高區域性大代理人的銷售量。 同時，隨著航空公司代理費降低和中航信分銷渠道成本的增加最終將促使機票銷售代理重新整合併出現幾家超級代理人，加速行業的整合。
參考信息：
“外掛”
即指未經中航信授權的中小票代，但挂靠在有資質的機票代理商上。 第三方平台一直以來起著“集散作用”，所有中小票代，均可利用該平台交易機票。
關於中航信
中航信隸屬央企中國民航信息集團公司，是民航業內唯一的數據提供商，它提供了全國除春秋航空之外所有航空公司訂座系統，擁有全國唯一的民航分銷系統。 目前所有第三方票務平台，均需要對接中航信的系統以查詢機票信息，而分銷商的查詢按次向中航信付費。
關於“第三方競價平台”
目前國內機票交易網站總共有100多家，比較大的有今日天下通、51book、517na、百拓、票盟、嘉信通等。 這種網站類似於淘寶，各大代理商都可以把自己的票放在交易網站上展示，由更小一級的代理商選擇最優惠的購買。
機票競價平台集成了與中國航信主機連接的查詢航班數據系統，並囊括了各大航空公司給予當地核心代理的返點政策信息，規模較大的代理商於其中放置返點信息後，小型代理商則尋找較優的航空返點採購，競價平台則於交易中提取一定比例的費用以盈利。
面臨生存危機： 代理商如何轉型？
國內外佣金下調和中航信全面清理第三方機票競價平台雙管齊下，將給機票代理商帶來不小的衝擊。 直銷是未來的趨勢，對於主要以佣金和返點為主要收入的機票代理商而言，未來該如何轉型？
服務費模式在中國是否可行？
取消給代理商的佣金，轉而需要代理商向消費者加收服務費，這一模式在中國是否適用？
一起飛國際機票網總經理黃茂春表示，能否收取服務費還要交還消費者拍板、由市場決定。 “收取服務費是否可行取決於，代理人是否能提供有價值的服務，另一方面在於廣大的消費者對支付服務費的接受程度。”
同時，中國市場的特殊性以及消費者習慣的差異性也是任何一家國際性公司在其製定中國市場策略時不得不慎重考慮的問題。 北京金色世紀副總裁徐釗指出，“在中國，國際機票的代理渠道實際上是無法替代的。國際機票的專業性和復雜多樣的選擇可能性使得一般的商旅客戶難於自行完全解決規劃及預訂問題。這個過程需要細緻專業的服務工具，流程和專業人員。在中國，由於服務收費的傳統及法律並不存在，所以產品的供應商為了產品的擴大銷售付出一定的費用是合理有益的，實際上是雙贏的”。
向服務型企業轉型
“零代理費將是不可避免的，代理人向服務型轉型是大勢所趨，”一起飛國際機票網總經理黃茂春如是說。 相比攜程、藝龍等分銷商，“罷賣”對以國際機票為核心業務的“一起飛”來說，影響則更為巨大。 “一起飛國際機票網早在去年就開始逐步向轉型服務型企業轉型，未來也將會推出更多的增值服務，並且加大組合旅行產品營銷力度。這些措施也就是為了迎合航空代理業的市場發展情況而做出的變革。”
環球旅訊特約評論員韓濤也提到，現在在國外很流行“旅程顧問”的模式，但在國內這種模式所佔的比例還很小，可以考慮向這一方面發展。
參考信息：
根據民航局2008年5月11日發布的《關於改變國內航空運輸銷售代理手續費管理方式的通知》中的第2條明確“嚴禁任何形式的暗扣銷售，不得向旅客、貨主額外加收服務費” ，“對銷售代理企業額外加收服務費的行為，由價格主管部門依據《價格法》等法律法規進行查處。”法航荷航取消代理費，要求代理人根據不同情況向消費者徵收服務費，首先遇到的是法規上的問題。
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