美國流行“義工旅遊”

DWNEWS.COM-- 2010-01-19 

如果有人問，眼下美國人最熱衷的旅遊度假方式是什麼，你很有可能會聽到的回答是邊做義工邊旅遊。

“義工旅遊”(Voluntourism)顧名思義就是遊客在旅遊度假期間還充當誌願者的角色，做義工，比如幫助災區重建，挽救某種瀕危的野生物種，還有保護某種自然或者人文資源等等。


*義工旅遊走入美國人生活*

義工旅遊給人們帶來了一種全新的旅遊概念。在美國，已有越來越多的組織和機構，甚至是旅行社和酒店都給人們提供參加義工旅遊的機會。麗思卡爾頓酒店就在全世界74個地點向遊客提供半日誌願者活動。美國的豪華郵輪公司Holland America推出了Cruise With Purpose計劃：遊客們在阿拉斯加州的朱諾登上科學考察船，為預測阿拉斯加三文魚的遷徙季節而收集海水樣本和測量水溫。據一家研究機構統計，美國每20名遊客中就有一人曾經參加過義工旅遊活動。

業內人士指出，美國人當誌願者做義工已有很長的曆史，但義工旅遊的興起卻是在2001年9/11恐怖襲擊和2005年卡特裡娜颶風之後。義工旅遊網站voluntourism.org的創辦人大衛.克萊蒙斯說：“我想首先在新千年的頭十年裡，人類遭受了一些人為和自然災難，比如卡特裡娜颶風、世界各地的大地震，包括中國的地震、東南亞的海嘯，當然還有9/11。我認為，所有這些自然和人為災害提升了人們的意識。”

《義工度假》一書的作者之一、來自愛奧華州格林內爾學院的道格.卡欽斯表示，科技水平的進步把世界各地的人們更緊密地聯係在了一起。

他說：“科技讓我們的聯係更緊密了，讓我們感到世界更小了。所以與過去10、20、30年相比，當亞洲發生海嘯的時候，身在美國的人可以更近距離地看到或感受到海嘯的破壞力。所以人們想去幫助、去回報，而不僅僅是捐錢。”

而很多名人“現身說法”，選擇以作義工的方式度假，也有助於推動美國義工旅遊的興起。一些人看到安吉莉娜.朱利在達爾富爾的身影，會想他們也要在假期做類似的事情。不過卡欽斯認為，美國人參加義工旅遊絕不僅僅是因為這麼做很“時髦”。他說：“很多人確實喜歡到世界各地幫助當地人實現他們的目標，他們希望改善環境。一些想要幫助彆人的人則認為，參加義工旅遊能夠讓他們獲得更真實的親身體驗。對其他人來說，他們的宗教信仰使他們感到有使命在召喚他們，要他們去做這樣的工作。”

*義工旅遊讓你感受當地文化*

與傳統上坐空調大巴、住豪華酒店的旅遊相比，義工旅遊能夠讓人們有機會和當地人接觸，更深刻地感受當地文化。負責組織義工旅遊的非盈利組織“地球大地”(Planeterra)的可持續發展經理利茲.曼寧說：“義工旅遊背後的意義在於遊客可以與當地人進行更多交流，可以更好地去感受他們所訪問的地方，因為我們發現世界各地的大酒店，不論是在加勒比海地區、亞洲還是歐洲都差不多。所以這是一個跟當地人進行更多交流和感受當地文化的機會。”

Voluntourism.org網站的創辦人大衛.克萊蒙斯表示，參加義工旅遊還能讓你有機會結識和你誌同道合的朋友。他說：“與你同行的是一群想要為當地做一些事情的人。這和一般假日旅遊時你的同行人是不一樣的。”

據“地球大地”的曼寧女士介紹，他們今年還首次開辦了到中國四川大熊貓保護區的為期兩個星期的義工旅遊活動。參加者將有機會到成都附近的大熊貓保護區協助建造那裡的大熊貓活動中心。

快樂競爭力：服務業的幸福感覺

天下雜誌Web Only 2010/01

我們過去談服務，都會強調服務品質這項指標。但是，消費者真的需要高品質的產品嗎？或許我們應該問，高品質的產品，真的賣得出去？ 如果答案是否定的，那麼，消費者都喜歡買什麼樣的產品？

品質是製造業時代下所發展出的觀念，指的是實際產品與產品規格間的差異。製造業需要產品規格，所有不符合規格的，就是不良品，品質控制，就是檢察是否符合規格要求。 服務業也需要標準化的服務流程規格，不過這是企業所關心的品質議題。如果你從消費者的角度來看這項問題，消費者才不管你的標準化，他們要的是個人化的服務。 我認為，為客戶著想的企業是不存在的，因為員工是領企業的薪水，所以員工通常會被要求滿足企業的利益與目標。這個道理很簡單，如果你是A產品的業務員，到處跟客戶說我覺得你應該去買B公司的產品，你想老闆會高興嗎？老闆不是要你為客戶著想嗎？ 其實老闆真正的想法是，希望你能藉由了解客戶，儘量去說服他們，需要的是公司的存貨！企業獲利無可厚非，不過當企業為獲利而提供服務時，就無法完全為客戶著想。為什麼有些公司會偷工減料，不外乎是為了獲利。一個只為獲利的企業無法永續生存。 近年來企業開始強調價值主張（value proposition），強調企業不僅提供好品質，還要提供客戶價值。因為客戶會買有價值的產品，而不只是高品質。研究發現，以餐廳為例，價值主張可以是： 一、經濟的：賣得比較便宜。 二、社會的：符合我的社會地位。 三、功能的：真的很好吃，很衛生。 四、情感的：氣氛很讚，能激起回憶。 五、知識的：在這裡吃飯能夠學到一些東西。 我認為，價值主張所構成的是一種幸福感，是一種價值感、富足感、安全感與寧靜感。既然講感覺，感覺是主觀的，就會因人而異。 像是美國人覺得好吃的食物，台灣人不見得喜歡吃。每次在國外吃中國菜，都會先看看在裡頭坐的是洋人多、還是華人多，因為洋人與華人的口感不一樣。同樣的，許多傳統攤販之所以好吃，是因為他延續了我們小時候的回憶。很多時候，當攤販第二代重新裝潢時，那種「古老味」就會不見。 原來，幸福感也要國際化，也要適域化，不可以只用我們的觀點看別人。 或許，兩代之所以有代溝，就是父母的幸福感與孩子們的幸福感不一樣，如果幸福感是一個商品，父母的角色就不只不是品管員，只檢驗小孩的行為是否符合自己定的產品規格，而應該從孩子的角度，來定義幸福感。 原來，父母已經不再是製造業，也是服務業了。

【行銷】通路大戰白熱化 店頭媒體新契機

Brain.com 2010-1-22

隨著經濟慢慢復甦，通路產業也摩拳擦掌，積極佈局並調整策略，為後金融海嘯時代的消費商機做準備。當通路進行轉型，店頭媒體將擔負更重要的行銷任務，操作策略也將更為細緻。 金融海嘯後  通路產業進入低成長時代 景氣的好壞，零售業的銷售表現是重要的參考指標。 根據實力全球市場資料庫(GMID)的統計，在金融海嘯發生的前五年(03~08年)，全球零售市場每年皆有4%~5%的成長幅度；但在09年之後，預估未來五年零售市場的年成長率下滑至2.5%(圖一)。當零售市場進入低成長的時代，通路產業勢必將進行轉型，應用新的策略與其他業者競爭。 圖一：全球零售市場規模成長趨緩 台灣通路市場新趨勢　兩極化發展 將焦點回到台灣，零售通路市場的展店數及銷售量，也從快速擴張期進入低成長時代。下階段台灣的通路發展，將因消費型態的M型化，在高級通路與大眾通路分別有不同的發展策略。 高級通路：新式商場冒出頭，主打精緻化、精準客群定位與複合式經營 高級通路以百貨公司、精品名店為代表。傳統的百貨業龍頭如SOGO、新光三越等業者，在客群定位及行銷方式並沒有明顯的區隔。但近期多家新開募的百貨業者，為了能在激烈的競爭市場生存，必須要有新的特色才能站穩一席之地。 例如今年開幕的Bella Vita，不論在空間設計或店內品牌，就呈現吸引金字塔頂端消費族群的態勢。另外，明年即將新開幕的統一阪急百貨，則主打日系精品百貨，希望以精緻化的東洋風格，吸引都會女性族群。而位於台北交通樞紐的京站，則標榜結合時尚、美食、娛樂的複合式商場概念，吸引年輕的上班通勤族群。 大眾通路：店數漸飽和，突顯品牌特色與增加單店銷售額是新趨勢 相較於高級通路仍有許多新品牌加入競爭，以便利商店、量販店為代表的大眾通路，在店數成長上則趨向飽和。因此如何增加品牌特色，及增加單店的銷售金額，成為新的發展策略。 以萊爾富為例，近年就積極發展「特色店鋪」，依造店面的地理位置及消費型態，有不同的店面裝潢及商品規劃，突破消費者對便利商店的既定印象。便利商店龍頭7-11則計畫擴大部份店面的營業面積，希望能以更豐富的商品種類來擴大單店的銷售業績。 圖二：台灣通路佈局策略兩極化 通路轉型　利用店內媒體與消費者溝通　 隨著通路產業的持續發展與進化，如何利用店頭媒體向消費者溝通越來越重要。 根據實力媒體全球累積400多個Touchpoints研究案例，發現店頭媒體這類型的接觸點，對消費者的影響力排名第二，僅次於口碑推薦類型的接觸點(圖三)。尼爾森今年第三季的生活型態大調查也顯示，台灣12至65歲民眾，高達五成表示過去一周有看過店頭廣告，同時店頭媒體接觸率較去年同期大幅成長8%(圖四)。       圖三：店內/近店媒體對消費者決策影響力強   圖四：店頭廣告接觸率持續成長            利用消費者決策路徑思考　店頭媒體有策略 過去店頭媒體總被定位為促銷工具的一種，主要任務是讓消費者在購物過程中，影響其消費決策，發揮「臨門一腳」的促購效果。但隨著通路的兩極化發展，店頭媒體的操作策略應該有更細膩的思維。實力媒體的消費者決策路徑(Consumer pathway)將消費者購買過程從認知、購買到口碑推薦分為七個階段。利用這樣的概念，高級與大眾通路媒體在消費者決策路徑中其實有不同的用途與角色。 高級通路店頭媒體：幫助提升品牌認知與涉入度 在高級通路中使用的店頭媒體，主要目的是在購物過程中，提高消費者對品牌的認知與涉入度。由於高級通路的發展越來越精緻化，客群也多鎖定都會菁英族群，因此在媒體應用上，必須注重內容呈現的質感是否能突顯品牌形象或產品特色，甚至要為購物環境增加氣氛。此外利用裝置或新科技媒體來與消費者的互動，也有助於消費者對品牌的涉入度(圖五)。 圖五：高級通路媒體幫助提升品牌認知與涉入度          大眾通路店頭媒體：幫助增強消費者購物意願與消費金額 大眾通路的發展趨勢是增加單店營收，因此在店頭媒體的應用上，也著重在購買與消費(使用率)兩個階段。例如超商業者就經常利用店頭廣告來告知消費者促銷訊息(圖六)。隨著科技的發展，未來店內媒體甚至可利用人臉辨識及無線射頻技術(RFID)來判斷消費者是誰，購買了那些商品以及在商場的行進路線，並傳送差異化的訊息給不同的消費者，讓店頭媒體更加精準，促購的成效更佳。 圖六：大眾通路媒體幫助增加購買意願與消費金額

移动技术将引发旅游消费方式二次变革

科技日报 日期：2010-01-26
随着数据传输的加速以及智能手机的遍地开花，旅游应用软件以新的方式整合方位信息和相关文本，智能手机也因此变身为商务人士的“导游”，提升了其旅行体验。

　　2009年4月14日，旅遊行業的權威研究機構PhoCusWright以全新角度分析了有潛力推動旅遊業和酒店行業變革的技術和創新。該公司估計，在2009年，大量新的移動旅遊和基於方位的應用軟體將面世。

　　多年來，由於技術能力薄弱，商業模式低效，旅遊應用軟體的移動應用一直發展遲滯。隨著資料傳輸的加速以及智慧手機的遍地開花，旅遊應用軟體以新的方式整合方位資訊和相關文本，智慧手機也因此變身為商務人士的“導遊”，提升了其旅行體驗。

　　“就像之前互聯網改變了消費者預訂的方式一樣，現在人們對手機的依賴，使得旅遊消費方式開始了第二次變革。”美國互聯網行銷商德爾互動公司的 CEO福瑞德·馬勒克表示，商務旅遊業開始日益重視移動技術的應用。

　　在PhoCusWright的《美國商務旅遊分銷第四版》當中，移動旅遊創新被確定為重塑美國商務旅遊格局的七大趨勢之一。

　　智能手機變身貼心“導遊”

　　現在，越來越多的商務人士使用iPhone(手機上網)手機、黑莓手機以及其他智慧手機，應勢而生的旅遊應用程式也如雨後春筍般冒出，讓智慧手機變身為商務人士的“貼心導遊”，幫助他們安排行程、預訂酒店等。

　　據《紐約時報》2009年12月22日報導，位於波士頓的eSupportNow公司的行銷副總裁克裡斯·塞爾蘭德是智能手機的“死忠”粉絲，他指著自己的iPhone手機說，我所有的東西都在手機之中。

　　手機應用分享社區網站Appolicious.com的創辦者、雅虎前副總裁阿蘭·沃爾姆斯說，旅行應用程式是下載量排行第三的應用程式，僅屈居於社交網站和遊戲應用程式之後。

　　可下載的旅行應用程式的爆炸式發展在很大程度上歸因於智慧手機上GPS功能的普及。以前，遊客到了一個陌生的城市，如果他想找一家日本餐廳就餐，他需要輸入起始位址。而現在，智慧手機能夠自動識別其當前所處的位置，並據此提供使用者需要的資訊。

　　《紐約時報》在報導中指出：商業旅行者認為，目前最流行的與旅行相關的應用程式功能可以分為兩類：安排行程和定位。例如，線上旅遊線路和行程計畫網站TripIt針對iPhone推出的應用軟體TripIt，可以在旅行者的手提電話中顯示他們的旅行路線詳情，令他們所有的旅行計畫都能觸手可及。

　　諸如iReceipt等工具能讓遊客將旅行費用的收據、確認單等進行存儲和有效組織，減少以前的旅途中需要攜帶的紙張數量。而用於定位的應用程式則能借助GPS技術為用戶提供其所處環境附近的酒店和的士服務等資訊。

　　比如，Urbanspoon套裝軟體含了大量餐廳資訊，方便使用者找到最合適的一家。使用者可以利用全球定位系統找到附近的一家餐廳；搜索和流覽本地飯店；對比挑選餐廳；該程式還提供了報紙、博客和其他食客的評價。而諸如美國點評網站Yelp和穀歌地圖等程式則涵蓋了生活的方方面面，從乾洗店到咖啡館的評價資訊應有盡有。

　　可以下載的應用程式有其獨特的優勢，因為他們可以被存儲在手機上，而非遠端伺服器上。即使手機沒有聯網，用戶也可以使用該應用程式獲得相關資訊，這意味著遊客在機場或者其他不能上網的地方也能夠使用該程式。

　　大公司聞風而動

　　製造和銷售旅遊管理軟體的公司也注意到了手機應用程式日漸受寵的趨勢，其中的一些大公司正在為智慧手機生產相關的程式。

　　美國瑞爾登商務公司的業務主要是為商務人士提供各類旅行資訊服務，該公司在商務助理業務領域佔據領先地位，其全球銷售副總裁托尼·達斯特爾福表示，在他們的商務顧客中，有90%的人使用手機應用程式。

　　大約20個月以前，瑞爾登為黑莓手機使用者開發了一套應用程式，因為iPhone手機的商務人士與日俱增，該公司預計於2010年第一季度推出針對iPhone手機的應用程式。達斯特爾福表示，使用這個應用程式，商務人士將能知曉天氣、安排行程、預訂酒店等，同時接收到航班延誤之類與旅行相關的變動資訊，而且，該服務也得到了世界上最大的旅行管理公司，即美國運通銀行的支持。

　　2009年3月，全球最大的職員公務開支管理按需定制服務商Concur公司發佈了名為Concur Mobile的移動技術方案，使旅行者可以在旅途中管理其旅行線路、完成符合差旅規定的差旅交易、獲取差旅娛樂開支資料以及審核開支報告。利用這一方案，商務旅行者還可以收集不列入預算的購買專案和小費等雜項資料，以確保這類通常被忽略的交易在整份開支報告中被自動記錄和準確計算。

　　同年11月，Concur公司也正式在蘋果線上商店推出了一款免費軟體，使用者可使用該軟體管理旅程；更改航班日期；添加或刪除賓館房間的某項開支；租賃汽車、訂餐和叫計程車。

　　Concur公司總裁兼首席運營官拉傑夫·辛格表示，這些應用程式深諳商務人士需要更自由地安排其旅程的心理需求。因此，Concur開發出了一個工具，讓旅客能夠評價酒店；記錄旅行遊記等，以供他人參考。

　　酒店運營商如美國選擇酒店集團、喜達屋酒店與度假村集團、歐馬哈酒店集團、迪士尼世界燕子酒店和海豚酒店也開始嘗試使用一些應用程式，讓住客通過手機來尋找並且預定酒店。

　　PhoCusWright公司的高級技術和商業市場分析師諾曼·露絲表示，酒店業仍然擁有大量的開發潛力，酒店業的最大機會是讓所有的功能更加自動化，住客可以通過手機和應用程式來合理安排自己的行程。

　　隱私管理需強化

　　美國大洋房地產公司的電子商務主管勞倫·格雷表示，這些應用程式潛力巨大，但是，很多人也擔心手機會洩露自己的隱私。

　　格雷舉例說，當遊客的飛機在某個城市著陸，手機應用程式能夠自動地為遊客辦理登記，向酒店提供自己的特殊要求，但是，旅客可能不想讓手機自動發送資訊，因為擔心自己的信用卡的資料資訊洩密。

　　他進一步指出，或許更大的挑戰在於，類似于這樣的應用程式需能夠訪問不同的酒店集團的網路，但是，許多連鎖酒店因為競爭原因，拒絕這麼做。

　　酒店業的分析人士認為，儘管存在這些挑戰，且在美國，只有5%的手機用戶使用智慧手機，但對於商務人士來說，智慧手機將很快變得如同信用卡一樣重要。

　　AP程式重塑旅遊指南類書籍市場

　　隨著手機應用程式逐漸演為我們的“導遊”，旅遊指南類書籍將淡出市場的預言也是甚囂塵上，那麼，我們還需要旅遊指南類書籍嗎？

　　2009年12月，穀歌公司推出了名為“Goggles”的圖片搜索服務，該軟體通過使用圖片來代替關鍵字進行搜索。智慧手機使用者只需拍下一個事物的圖片，按下“搜索”鍵就能認出地標建築，識別動植物的種類，或者獲知酒類的標籤，這大大衝擊了旅遊類書籍的銷量。

　　2008年年底穀歌公司發佈的應用程式Wikitude World Browser也給了旅行指南類書籍沉重的一擊，該軟體將維琪百科上的即時資訊以圖片的形式傳送到使用者的手機上，這就是所謂的增強現實(AR)技術。蘋果公司的手機都可以使用Wikitude應用程式，iTunes也可以下載該程式。增強現實技術借助電腦圖形技術和視覺化技術產生現實環境中不存在的虛擬物件，並通過傳感技術將虛擬物件準確“放置”在真實環境中，借助顯示裝置將虛擬物件與真實環境融為一體，並呈現給使用者一個感官效果真實的新環境。

　　據英國《泰晤士報》報導，目前，採用了增強現實技術的旅遊應用程式可以讓人們在流覽、參觀的同時，接收到途經建築的相關資料，觀看展品的相關資料資料。目前，這種程式的開發還處於萌芽狀態，不過，穀歌Goggles的發佈可能引領類似程式開發之風潮。

　　目前，穀歌的Android手機上已配備了Goggles程式，穀歌公司希望蘋果公司的手機上也能很快使用該程式。

　　旅遊指南類書籍的出版商也正在嘗試使用AR技術，本月初，最暢銷的旅遊指南《孤獨星球》的電子版也出現在美國的Android手機上，手機裡的即時圖片上會顯示出旅行指南等相關資訊。使用了AR程式的旅遊類應用程式的競爭逐漸進入白熱化，但是，從目前的情況來看，諸如《壁紙城市導覽系列》和搜羅奢華生活的城市指南《Luxe City Guides》等時尚類旅遊指南書籍在市場上廣受追捧，這些時尚類的旅遊指南更新速度非常快，確保了所提供資訊的新穎性、獨特性和趣味性，保有旺盛的生命力。

　　PhoCusWright的報告指出，假以時日，下一代移動技術將實現多媒體傳輸，以加快實現自助服務和無紙化旅行消費，並且，無論商務旅行者身處何地，都可以為其提供電子錢包支付功能以及差旅費用提交和報銷的資料獲取功能，移動技術將在商務旅行中大展拳腳。

在线旅行社重整旗鼓的五大要诀

环球旅讯 日期：2010-01-27

　　在專業諮詢領域，人們對線上旅行社未來的發展前景正在議論紛紛。這些線上旅行社在十年，甚至是五年以後還會存在嗎？會發展成什麼樣子？

　　元搜索網站、Google、Bing Travel以及其它新興的中間分銷商正慢慢地蠶食線上旅行社的市場份額。這些新的行業競爭者們受到商務策劃師和諮詢公司的熱捧。線上旅行社還沒弄清楚它們的價值，消費者就已經一窩蜂地光顧這些所謂的新網站了。

　　一位經驗豐富的業內知情人士表示：“人們寧願選擇冷藏的加工食品（元搜索網站），也不願意多點一下滑鼠購買新鮮的食物（線上旅行社）。”這位線上旅行社負責人把元搜索管道比作汽車品牌賓士（Mercedes），而線上旅行社則被比作是大眾（Volkswagen）。這很好地反映了線上旅行社圈子內一個很普遍的問題。我們對未來發展方向的選擇、原因和手段，都沒有很好地把握。

　　在上個世紀90年代，行業的重點和目標都在於如何為消費者改變傳統的交易模式結構。但可悲的是，現在大部分都回到了原始狀態，為GDS、航空公司、元搜索和Google這些供應商“打工”。對這些要榨幹供應商、高喊振興行業的口號、同時又渴望獲得高傭金的“甜心老爸”，我們提出了挑戰。供應商也會在這期間變得更強大。這一切都在於你的交易量。沒有交易量，你就永無翻身之日。然而，我們發展到今天靠的並不是交易量，而是我們的運氣！

　　線上旅行社從13年前剛開始出現，到現在走在行業技術的最前沿，我也一直目睹了這些行業公司如何從開始的反應敏捷且充滿武士精神，變成現在的自鳴得意和對交易量的追逐。線上旅行社的角色是獨一無二的，而且以提供產品為目的。否則，我們還不如在路邊賣熱狗腸。線上旅行社的最終目的和使命到底是什麼？以下是線上旅行社存在的五個理由：

　　引領創新：線上旅行社出現以前，旅遊業與互聯網根本搭不上邊。後來，PC Travel和TISS等公司展示了如何利用科技在網上展示、打包和銷售機票。線上旅行社也為輔助業務和動態打包產品等鋪好了路。過去的創新技術到今天已成為了行業標準。而今天線上旅遊業的創新，則來自於小型的新企業針對不同旅遊環節開發出的非獨立性產品。智慧手機的出現更是使得這一領域更加寬廣，而流覽器則是推動預訂流程變化的催化劑。手機將改變支付、客戶服務和預訂後操作的流程。需要創新的地方有很多：市場推廣、社區媒體以及供應商數據接入。只要把線上旅行社業務分拆為小塊，就可以發現數百個需要創新的細節。

　　別設定相關標準：提升客戶滿意度的一些強制措施並不是扯談，而是要作為行業的“殺蟲劑”，去除不良的實踐和惡劣的服務。航空公司的工作是把乘客盡可能安全地從A地送到B地。然而很不幸地，當每次出現大型航班延誤、罷工或者恐怖事件時，航空公司的服務熱線總會打不通，這就使航空公司本身陷入了僵持的局面。幾乎每個月全球都有那麼一家航空公司出現這些大問題，而線上旅行社的其中一項工作就是要保證發展不穩定的航空公司得不到任何的訂單。這些強制措施意味著我們要讓行業“更綠色”，也就是要努力為建立通用標準和行業正面形象奮鬥。

　　創造需求：Google、元搜索管道和聯盟網站等為旅遊網站帶來極大的訪問量，卻不能創造任何的需求。通過展示、創意市場推廣、電子郵件、社區媒體等手段，線上旅行社能夠、而且應該為新穎獨特的旅遊產品帶來需求量（而這些產品幾乎無法在其他市場中銷售），這就是長尾效應在旅遊業發生作用的效果。特色的旅行社能找到獨特的目的地或者特別興趣團隊，並將酒店的房間和航空公司的座位塞滿，而這些產品或許本來很難銷售。我們經常說，要開發旅遊業的iPod，就是說要開發出沒人意識到自己需要或想要的產品。供應商和消費者會為線上旅行社帶來很多創新的想法。

　　降低機票價格：沒有了線上旅行社，我們看到的將是充滿高價機票、欺騙性規則和劣質服務的黑暗世界。線上旅行社的工作是降低機票價格、實現旅遊民主化、帶來訂單和透明度。透明度可以降低機票價格和不良的商業實踐。只有真相才能真正把競爭對手擊垮，而真相就在透明的使用者介面（User Interface，UI）之中。全球性的航空公司通過線上旅行社制定了基準票價。使用者介面可實現的事情有很多。在過去，航空公司的品牌力量很強大。然而在2010年，使用者介面就是一切。現在，如果線上旅行社覺得與某家航空公司缺乏合作，只需要把其從使用者介面上剔除，或者把其價位設置得很高，讓他們的產品不能優先出現在搜索結果當中。權力已經真正被轉移了。對於某些市場來說，這種情況肯定會發生的，只是時間問題。然而不幸的是，大部分的線上旅行社都在為航空公司打工。

　　促進分銷管道發展：線上旅行社是開拓線上行銷領域的先鋒。就算在今天，線上旅行社也是比供應商更賣力地發掘線上客戶，然而供應商也正迅速追趕。業務成敗的標準，就是看你是否善於尋找（並維護）客戶。現在，大部分線上旅行社都嚴重依賴三個主要的流量來源——大型的合作聯盟、Google和元搜尋引擎。就像很多線上旅行社缺乏創新能力一樣，我發現有很多企業都不能用聰明的方法尋找客戶，並再次在這場交易量的較量中落敗。然而，這場較量是非常危險的，因為你輕易“買”回來的業務會隨時被搶走。客戶選擇你的原因比規模更重要。客戶的忠誠度越來越低，但這又能怪誰呢。

　　如果你的合作夥伴不能多下點功夫，那就不值得進行長期合作了。以上我列出的5點可以幫助任何企業重整業務，回到領先位置。我相信這場競賽一直都在進行中，你只需準備好調整一下規則，就可以改變結果。

　　然而，行業中的問題只有一個：你到底為誰工作？

2010：酒店在线营销“公开秘籍”

赛迪网 日期：2010-01-26

　　毫無疑問，在已經到來的2010年裡，酒店線上銷售分額持續增長是必然勢頭。無論是網路分銷還是線上直銷，通過有效的市場推廣向網路使用者進行品牌與銷售的推廣，是酒店從業者的必修課。以下網路方案，是基於使用者與市場深入狀況的十條“秘笈”，雖然公開而不神秘，但每一條都是難以極致、值得深掘與探討的可行建議。

　　1、更優質的網站架構與內容

　　作為網路服務的提供者，請瞭解你的用戶正處於一個高速發展和變化的網路環境中。他們接觸的都是什麼樣的網站介面、他們的閱讀和點擊習慣跟從前有什麼不同？

　　一個五年甚至兩年前的網站，也許已很難被人接受。

　　除了基本預定資訊與資訊，評論、博客、圖片、微型博客……這些功能和元素的加入，能使你的網站內容更生動、功能更全面，使用者原創內容更增加、黏度更高。不管你願不願意，人人都在“web 2.0”。不要怕麻煩，也別怕被說“跟風”……要想讓線民來預定，就得跟著他們的習慣走，別讓他們覺得你“out”(落伍)了。

　　2、更優化的預定流程

　　搜索資訊、下一步的操作、訂單確認、付款方式……這些網路操作的步驟，現在大多數大型商旅網站都有很好的流程。

　　不要忘了返回、搜索訂單等步驟的簡化。

　　註冊使用者與非註冊使用者預定流程的便捷與否，也決定預定成功率。

　　3、SEO(搜尋引擎優化)

　　資料顯示，2009年有關旅遊的查詢同比增加了40%，搜索結果的前三位佔據了79%的點擊量。

　　而另有調查報告稱，SEO(屬於自然搜索)的回報率比SEM(屬於付費收錄)的要高。

　　高品質的原創內容、關鍵字設置、合理的網站地圖、規律的更新頻率、有效的站外合作夥伴連結、主動提交到搜尋引擎，是本課題的關鍵字。

　　你的下一步，就是尋找一位專業的SEO人員。

　　4、更多公共平臺與傳播途徑的曝光

　　國外的facebook，twitter等知名網站，某些時候未必適合國內企業使用。但國產的新浪微博、豆瓣、各種博客等，巨大的用戶基數，不用可惜!

　　在這些網站上怎麼玩？光有個帳戶有啥用？展示什麼內容才對路？譬如凱悅酒店就通過在Twitter上發佈@HyattConcierge來提供每天24小時不間斷的禮賓服務;萬豪酒店(@MarriottIntl)和麥克唐納酒店(Macdonald Hotels，@MacdonaldHotels)提供的信源包含更多特惠和目的地內容;英國旅遊局(@visitbritain)也在Twitter上向關注者發佈目的地特惠資訊，獲得很高的參與度。“眾口相傳”，是這些社會性網路的優點。

　　關鍵是你得有真正讓人民“傳”的東西哦!

　　5、更直接面對潛在預定用戶的途徑：垂直搜尋引擎

　　調查公司Forrester Research的一項資料顯示，在美國，預定客戶中69%的人喜歡直接從酒店網站訂房，27%的旅客願意從中間商那裡訂房。而萬豪、希爾頓等酒店的線上直銷收入與線上間接銷售收入之間高達75：25的比率，也說明了用戶對酒店自身網站的高信任度。作為有價格和品牌優勢的酒店本身，最快最直接地讓消費著找到並做預定動作，無疑是垂直搜尋引擎帶來的效應。譬如用戶在“去哪兒”(Qunar.com)搜索酒店，能根據需求直接看到酒店的最低價格和優惠。而在決定消費的過程中，也能通過去哪兒搜尋引擎直接點擊進入酒店自己的預定頁面，則能避免協力廠商代理或仲介有可能給用戶帶來的隔離感。而當下，去哪兒搜尋引擎近30%的線上市場分額，已清晰地表明用戶對於垂直搜尋引擎的日益認同。

　　所以，讓更多的預定者有機會直接面對你、選擇你吧。

互联网成为欧洲旅游市场的亮点

　　歐洲旅遊市場在2009年表現疲軟。由PhoCusWright和PricewaterhouseCoopers（PWC）完成的調查報告“歐洲地區線上旅遊概況”顯示：2009年非商務旅遊消費為2390億歐元（合3000億美元），低於2008年的2395億歐元（合3350億美元）。

　　但是，非商務旅遊消費的下滑只出現在傳統的線下銷售管道。線上旅遊銷售的資料比較樂觀，2009年比2008年的非商務旅遊消費上升了0.4%，達到680億歐元（合950億美元）

歐洲休閒旅遊銷售情況

黑色表示傳統銷售
紅色表示線上銷售

　　在歐洲，通過互聯網預訂休閒旅遊產品的消費者從2008年的28%提高到了三分之一。

　　儘管歐洲市場得到健康的發展，可是歐洲的線上旅遊業務所占市場比率還是遠遠小於美國。根據由PhoCusWright的早前推測，2009年線上旅遊業務至少佔據了整個美國旅遊市場的二分之一。

線上旅遊收入占總收入比例

 

　　根據PhoCusWright和PWC的研究，歐洲地區線上旅遊消費低於美國的原因之一是：歐洲各國的消費習慣差異很大。資料顯示，有44%的英國居民習慣在互聯網上訂購所有旅遊產品，然而這個比率在德國（24%）、西班牙（19%）和義大利（14%）卻十分低。歐洲各國平均比率為28%。

　　細分的產品市場也存在同樣的差異，例如機票銷售。英國再次成為這個領域的領頭羊，我們驚人地發現，在英國71%的機票是通過互聯網預訂的。以下資料顯示為各地區機票網路銷售占機票總銷售的比例：斯堪的納維亞地區50%、德國44%、西班牙31%、義大利28%。歐洲平均比例為43%。

　　報告顯示，2009年部分歐洲國家的消費者較美國消費者更熱衷於線上規劃旅遊。舉例來說，60%的法國受訪者表示他們“一直”或“經常”通過互聯網比較不同的旅遊產品價格，有56%的搜索是關於住宿資訊，有54%的受訪者則運用互聯網選擇旅遊目的地。

　　與此相反，Ad-ology Research發現，基於“18歲以上的美國互聯網用戶針對調查與旅遊相關的主題”的調查顯示：最熱門搜索是機票，34%的受訪者表示他們經常通過互聯網留意機票價格。可是只有少於31%的受訪者表示，他們曾經線上搜索酒店或經濟型酒店的價格或庫存情況。

線上旅遊搜索

　　但是，我們不要太過於依賴2009年的資料。對於美國消費者而言，2009年為他們帶來太多的個人和家庭壓力，因此大量美國人削減了用於休閒旅遊的開支。