顧客觀點 決勝點

Cheers雜誌 Web Only

每個人每天都在許多場合扮演著消費者的角色。我們經常可以發現有許多店家的改善空間，只要用很少的預算、很短的時間就可以做到，但是都被經營者所忽略。

例如，早餐店牆壁上斑駁的油漆，不時有碎片脫落，長年造成顧客用餐時視覺、觀感的不佳，店家卻從未想過要利用一個休假日整理，換來一整年顧客用餐、店員工作時的好心情。

有些小吃店內老舊搖晃的桌椅，已經造成用餐的不便甚至安全疑慮，老闆卻沒有思考過，一次全面更新桌椅，可能帶來更多的生意、更高的客戶滿意。

如果這些從早忙到晚的老闆，願意放下手邊的工作，用「顧客角度」來檢視自己提供的產品及服務，或許他們都會有一些寶貴的發現。

經營任何事業，適用同樣的道理。當企業經營者以自身角度規劃營運模式時，固定及變動成本、製造生產方式、物流配送效率等，通常占據決策思考的主要位置。

然而，考量「賣方」觀點的同時，由「買方」觀點出發的一些基本需求，反而被忽視。

有時當產品與服務透過企業綿密分工的層層組織執行時，最簡單的價值卻無法傳遞至終端消費者。許多策略失焦導致顧客抱怨及流失的案例，如果企業決策者沒有離開冷氣房和會議室，很難從顧客角度察覺這些顯而易見的問題。

如果每一位店家老闆，每天願意花一分鐘，以顧客角度從店家大門口一路往內走，在門面招牌、用餐環境、服務櫃台等細節上，都可以發現許多「顧客觀點」。

企業經營者也應該時常走向銷售業務的最前線，在銷售通路、商品貨架或是和客戶最直接的對話中，挖掘自己決策過程的盲點。

最佳的行銷策略，不需要太多複雜艱深的理論，通常僅是一種單純而明確的價值傳遞；最頂尖的行銷顧問，也不一定來自一流商學院或行銷公司，或許就來自你我周遭，最平凡、真誠的消費者。